服務(wù)行業(yè)的服務(wù)理念【紅山晚報(bào):提升服務(wù)理念,拓展生存空間】

　　去過法國的人都知道，“郵差薛瓦勒之理想宮”是法國最著名的風(fēng)景旅游點(diǎn)。人們也都會(huì)記住薛瓦勒的那句名言“我想知道一塊有了愿望的石頭能走多遠(yuǎn)。”鄉(xiāng)村郵差薛瓦勒因?yàn)楸皇�頭絆倒，突發(fā)奇想，收撿奇石，20多年間竟搭建起了一個(gè)美麗的石頭城堡。
　　地處塞北赤峰的《紅山晚報(bào)》創(chuàng)刊也有20多年了，就像“郵差薛瓦勒之理想宮”里有愿望的石頭一樣，也是報(bào)業(yè)天地里有愿望的一塊石頭，一代又一代的編采人員正努力著每一天，積攢著每一天，期盼著走得更遠(yuǎn)，期盼搭建一個(gè)美麗的媒體城堡。用《紅山晚報(bào)》編采人員刻在心里的話來說就是：小報(bào)要努力才有大作為。
　　創(chuàng)刊于1988年5月1日的《紅山晚報(bào)》，是當(dāng)時(shí)全國晚報(bào)中惟一一家縣級(jí)晚報(bào)，7名編采人員擎起了創(chuàng)刊的大旗。2003年12月，按照國家新聞出版署關(guān)于報(bào)刊整頓的相關(guān)政策，上劃到赤峰日?qǐng)?bào)社，成為一張市級(jí)晚報(bào)，開始了全新的發(fā)展之路。
　　在市場競爭中求生存和發(fā)展，為著報(bào)紙承載的責(zé)任和使命，我們不敢有一絲松懈和停歇。我們所在的城市――赤峰市是位于內(nèi)蒙古東部有460萬人口的城市，中心城區(qū)正在打造超百萬人口的區(qū)域城區(qū)。經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的大環(huán)境決定了我們的發(fā)行量，廣告收入、報(bào)紙的厚度與地處發(fā)達(dá)地區(qū)的大報(bào)、強(qiáng)報(bào)沒法相比，但我們不甘落后，而是明確辦報(bào)理念，重視辦報(bào)質(zhì)量，提升服務(wù)功能，強(qiáng)化市場意識(shí)，努力提高報(bào)紙的辦報(bào)質(zhì)量，擴(kuò)大社會(huì)影響，拓展生存空間，在網(wǎng)絡(luò)媒體、同城報(bào)紙激烈的競爭中保持了自己的強(qiáng)勢地位。特別是在近幾年報(bào)業(yè)競爭日益加劇，一線、二線城市都市報(bào)向地市級(jí)大舉擴(kuò)張之際，我們把壓力變成動(dòng)力，探索并尋找到了符合晚報(bào)特色，適應(yīng)報(bào)業(yè)發(fā)展的道路。
　　首先我們通過提升服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)功能來擴(kuò)大報(bào)紙影響。在這方面主要是堅(jiān)持以“咱老百姓自己的報(bào)紙”為辦報(bào)宗旨，以強(qiáng)化新聞策劃為服務(wù)手段，使新聞報(bào)道更加貼近大眾生活，貼近大眾情感，以樸素的平民視角和濃郁的人文關(guān)懷，體現(xiàn)了“平民化”媒體所特有的新聞取向。主要做法有以下幾點(diǎn)：
　　
　　一　依托新聞事件搞策劃，立體開掘服務(wù)受眾。
　　
　　提供有價(jià)值的新聞資訊，滿足受眾的讀報(bào)訴求，應(yīng)是一張報(bào)紙的應(yīng)有之義。但是如何更好地服務(wù)于讀者，彰顯大眾傳媒的社會(huì)價(jià)值?紅山晚報(bào)所恪守的就是以讀者需求為第一要義，以新聞人的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)，經(jīng)過精心策劃，將第一要義轉(zhuǎn)化為文字和圖片的精美組合，如一道道精美的精神大餐奉獻(xiàn)于讀者的面前。
　　近年來，《紅山晚報(bào)》傾心服務(wù)受眾主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：
　　一是充分關(guān)注老百姓的衣食住行，并為百姓生活的和諧順暢傾心提供強(qiáng)有力的輿論支持和幫助。如物業(yè)問題的報(bào)道、冬季取暖問題的報(bào)道、關(guān)注食品安全等等，同時(shí)及時(shí)報(bào)道公交、鐵路、民航等交通新聞，為市民出行提供信息服務(wù)和出行指南。新設(shè)的《今日天氣》欄目以及《氣象?服務(wù)》專版，為公眾提供了詳細(xì)周到的天氣資訊，成為大眾日常生活離不開的助手和參謀，內(nèi)蒙古自治區(qū)氣象局的主要領(lǐng)導(dǎo)稱，《紅山晚報(bào)》開創(chuàng)自治區(qū)媒體氣象宣傳一心為百姓的先河。
　　二是通過一系列專題報(bào)道和策劃，實(shí)施針對(duì)性服務(wù)。例如，在引導(dǎo)百姓合理消費(fèi)，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)上，除了作好常規(guī)性報(bào)道以外，2007年和2009年3?15期間分別推出了《3?15維權(quán)手冊(cè)》和《消協(xié)秘書長聽您訴說消費(fèi)事兒》專題策劃報(bào)道�！�3?15維權(quán)手冊(cè)》以赤峰十大消費(fèi)案例、日常生活必備技能、專家志愿者指點(diǎn)迷津、依法維權(quán)如何人手等8個(gè)版面精心構(gòu)成，成為普及消費(fèi)知識(shí)、增強(qiáng)維權(quán)本領(lǐng)的良師益友�！断麉f(xié)秘書長聽您訴說消費(fèi)事兒》專題策劃報(bào)道中，特別邀請(qǐng)市區(qū)三位消協(xié)秘書長做客晚報(bào)，并開通消費(fèi)民生熱線。在前后兩個(gè)多小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，40多位市民或是直接投訴、或是消費(fèi)咨詢、或是維權(quán)建議，媒體直接搭建起了消費(fèi)維權(quán)的平臺(tái)，促動(dòng)了全社會(huì)和諧消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)。在服務(wù)教育、服務(wù)考生上，2007年4月7日以高考政策、經(jīng)驗(yàn)之談、家長必讀、排解壓力、傾訴心聲、名師解讀、高校掃描等8個(gè)版面刊出了高考攻略服務(wù)手冊(cè)，內(nèi)容實(shí)用翔實(shí)，深得考生及家長好評(píng)。近幾年來，每當(dāng)高考學(xué)子填報(bào)志愿時(shí)，紅山晚報(bào)都及時(shí)邀請(qǐng)赤峰市知名教育人士，面向社會(huì)推出高考志愿填報(bào)專家咨詢會(huì)，并將現(xiàn)場咨詢內(nèi)容及填報(bào)注意事項(xiàng)以專題的形式刊登出去，服務(wù)于廣大考生。今年5月22日，推出8個(gè)版面的應(yīng)急避險(xiǎn)手冊(cè)，詳盡推介公眾在公共衛(wèi)生事件、自然災(zāi)害、交通出行、社會(huì)安全事件等方面的應(yīng)急常識(shí)和應(yīng)對(duì)措施，服務(wù)有的放矢，針對(duì)性強(qiáng)。
　　三是加大經(jīng)濟(jì)新聞報(bào)道力度，關(guān)注市民投資理財(cái)。以新聞人特有的敏感審視身邊發(fā)生的一切經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，捕捉記錄經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)一切有價(jià)值的新聞，并試圖為市民投資理財(cái)提供更多的信息。比如及時(shí)報(bào)道每一次利率調(diào)整，報(bào)道居民投資的趨向，報(bào)道股市的漲跌。通過對(duì)相關(guān)專家和專業(yè)人士的經(jīng)常性訪談，引導(dǎo)市民合理投資。
　　
　　二　針對(duì)熱點(diǎn)問題搞策劃�！皟蓵�(huì)”報(bào)道求新求變。
　　
　　作為重大報(bào)道的“兩會(huì)”，已成為各級(jí)媒體報(bào)道的重點(diǎn)，可以說，“兩會(huì)”報(bào)道不僅是媒體之間的同題競爭和新聞大戰(zhàn)，也是一次新聞內(nèi)力的比拼。如果按照慣有的思維模式和既定的報(bào)道套路報(bào)道“兩會(huì)”，受眾就會(huì)形成審美疲勞，甚至不買帳，進(jìn)而報(bào)道的效果就會(huì)大打折扣，媒體的新聞競爭力下降。要使“兩會(huì)”報(bào)道年年有變化，就得歲歲出新招。在這方面紅山晚報(bào)進(jìn)行了有益的嘗試，給人以眼前一亮�？梢哉f，從2007年以來，紅山晚報(bào)已經(jīng)連續(xù)三年對(duì)市級(jí)“兩會(huì)”進(jìn)行了創(chuàng)新性的報(bào)道。
　　以2008年赤峰“兩會(huì)”報(bào)道為例，“兩會(huì)”召開前一周，晚報(bào)刊出了《征集您的建議，本報(bào)帶給“兩會(huì)”》文章，開通四大通道期待讀者的聲音，同時(shí)搜集了10個(gè)方面民生熱點(diǎn)問題期待讀者回答。這種面向大眾的互動(dòng)形式，形式新穎，吸引受眾。會(huì)中報(bào)紙推出了《本報(bào)特別策劃――民生熱線》，邀請(qǐng)4位市人大代表、政協(xié)委員在中午前后做客報(bào)社，就環(huán)境保護(hù)、老齡化社會(huì)、城市建設(shè)、教育等民生熱點(diǎn)問題與市民電話連線，相互交流，為平面媒體下情上達(dá)反映社情民意搭建了新的平臺(tái)。這種創(chuàng)新性的報(bào)道形式體現(xiàn)出以下特點(diǎn)：首先，民主氣氛濃。政協(xié)委員、人大代表與普通市民通過電話進(jìn)行平等的討論，提出的相關(guān)問題和見解一起在報(bào)上刊出，同時(shí)刊出的還有政府主管部門的回應(yīng)及舉措。第二，反映的問題信息量大，既具體又實(shí)在。開通“民生熱線”期間，有100多位市民打進(jìn)熱線，反映問題開門見山。第三，渠道暢通。一是市民與代表委員聯(lián)系渠道暢通。除本次連線外，代表、委員還留下了聯(lián)系電話，以后可繼續(xù)溝通；二是代表、委員以提案或議案的形式把市民的意見提交大會(huì)，促進(jìn)問題的解決；三是各相關(guān)部門也積極回應(yīng)，同時(shí)刊出部門舉措，公布投訴電話，受理市民投訴。第四，文風(fēng)樸實(shí)。專版以“市民聲音”、“代表(委員)觀點(diǎn)”、“部門舉措”、“代表(委員)聲音”四部分刊出，單刀直入，沒有官話，主題突出。專版刊出后，收 到了良好的社會(huì)宣傳效果。專題報(bào)道之一《市民期盼人居環(huán)境更相宜》刊發(fā)當(dāng)日，時(shí)任市環(huán)保局局長的王國聯(lián)局長閱后作出了相應(yīng)批示――請(qǐng)黨組成員及相關(guān)科室認(rèn)真閱讀本報(bào)，就市民反映的環(huán)境民生問題，要引起各科室的高度重視，并請(qǐng)支隊(duì)會(huì)同三區(qū)認(rèn)真解決市民提出的問題，給市民一個(gè)答復(fù)，也請(qǐng)江紅委員繼續(xù)關(guān)注此事。
　　2009年2月的赤峰市“兩會(huì)”期間，紅山晚報(bào)相繼推出了兩會(huì)視點(diǎn)《增加就業(yè)崗位有些啥良策》、《整治衙門作風(fēng)咋樣來點(diǎn)真格的》、《遏止在職教師課外亂辦班咋就這么難》、《預(yù)防重特大交通事故需要啥機(jī)制》。通過新聞背景、視點(diǎn)文章、代表(委員)觀點(diǎn)、百姓心聲、外地經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容有機(jī)組合，形成了較強(qiáng)的新聞沖擊力，體現(xiàn)了媒體在關(guān)注社會(huì)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題上的應(yīng)有的責(zé)任感和勇氣。
　　
　　三　關(guān)注弱勢群體，盡顯人文關(guān)懷。
　　
　　作為平民化的報(bào)紙，紅山晚報(bào)十分重視關(guān)注普通人的生存情態(tài)，在新聞報(bào)道中極力倡導(dǎo)“平民視角”和人文關(guān)懷，打工者、出租車司機(jī)、農(nóng)民等經(jīng)常成為報(bào)道的對(duì)象，一方面揭示和報(bào)道這些底層人群的為難事，另一方面也極力弘揚(yáng)他們身上的真、善、美，表現(xiàn)出較強(qiáng)的人情味，體現(xiàn)出營造和諧社會(huì)的深層次意義。
　　2007年“六?一”國際兒童節(jié)到來之際，記者一行“兵分兩路”遠(yuǎn)離了城區(qū)，遠(yuǎn)離了歡聲笑語歡度“六?一”的場景，向著農(nóng)村和牧區(qū)而行。把新聞的筆觸傾注于偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村的小學(xué)，把報(bào)道的視角定格于偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村的孩子�！白哌M(jìn)鄉(xiāng)村牧區(qū)讀書娃”兩個(gè)版面的專題報(bào)道中，整個(gè)版面運(yùn)用白描的手法，再現(xiàn)了孩子們放假回家等車時(shí)的身影，教室里依墻粉刷而成的黑板，那間陳舊的草原書屋，那個(gè)重復(fù)使用多年而且依然出力的油印機(jī)，宿舍里并排睡下六七個(gè)孩子的木板床鋪以及孩子‘六?一’節(jié)日看書和做家務(wù)的情景。揭示了由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不均衡，城鄉(xiāng)之間經(jīng)濟(jì)上的差異，在城鄉(xiāng)之間的教學(xué)條件上還存有一定的差距，消除這種差距還有賴于經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和全社會(huì)的共同努力。同時(shí)指出也許這些孩子多了一本書的幫助，他們的視野就會(huì)越過大山，看到外面更廣闊的世界。這一體驗(yàn)式報(bào)道引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注。
　　2008年5月12日，四川汶川發(fā)生8.0級(jí)地震，一時(shí)間舉世震驚，舉國同悲。懷著沉痛的心情，我們特地派出兩名記者趕赴災(zāi)區(qū)什邡市九里埂村，把晚報(bào)全體采編人員和愛心人士募集的4000元捐款送到10個(gè)孩子手里和一名大學(xué)生。2009年汶川地震一周年前夕，我們派記者再次奔赴日夜?fàn)繏斓牡胤健?009年5月10日，記者來到四川省什邡市師古鎮(zhèn)九里埂村，又看望了去年地震期間晚報(bào)和慈善總會(huì)共同救助的10名特困兒童和就讀于成都美術(shù)學(xué)院的貧困大學(xué)生黃歡，為這些孩子們送去了赤峰愛心市民和企業(yè)捐助的6000元錢以及1000元的學(xué)習(xí)用品。紅山晚報(bào)的這一舉動(dòng)，得到了全國晚報(bào)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的高度贊賞。
　　對(duì)于身體嚴(yán)重殘疾、在生存環(huán)境中明顯處于弱勢的個(gè)體生命，紅山晚報(bào)進(jìn)行報(bào)道時(shí)，給予了充分的人格尊重。在保護(hù)每一位公民人格尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上，致力于引起社會(huì)情感的廣泛關(guān)注，想方設(shè)法讓弱勢個(gè)體生命回到正常人的生活軌道上來。比如在“大頭娃子”8歲男童范珊奇的報(bào)道處理上，對(duì)“大頭娃子”的身體畸型只是輕描淡寫、一筆帶過，更多的筆觸放在了孩子的不幸際遇上。報(bào)道刊出，引起了社會(huì)的廣泛關(guān)注，小珊奇終于走出了小山村，來到城里就醫(yī)。在此基礎(chǔ)上，紅山晚報(bào)又舉辦了一場專項(xiàng)募捐活動(dòng)，眾多愛心人士慷慨解囊，籌得善款3萬元，促成了小珊奇進(jìn)京就醫(yī)。再如對(duì)人稱“河馬人”的王金良的報(bào)道中，同樣體現(xiàn)了一個(gè)媒體所恪守的人文情懷。在《小山村驚現(xiàn)“河馬人”》這篇報(bào)道結(jié)尾的記者手記里，記者寫到：“我們知道，每一個(gè)生命都是如此的珍貴。即便是上帝讓他擁有了一個(gè)并不美麗甚至是丑陋的外殼，但他的生命仍然是鮮活的，仍然值得尊重。這一點(diǎn)，記者從一個(gè)鄉(xiāng)下漢子的身上已經(jīng)讀到�！痹谕韴�(bào)發(fā)動(dòng)社會(huì)力量促成王金良沈陽就醫(yī)時(shí)，又刊出了《“河馬人”王金良：想當(dāng)一天正常人》的報(bào)道。但是王金良輾轉(zhuǎn)沈陽卻醫(yī)治無望，正當(dāng)他幾近絕望時(shí)，又是在紅山晚報(bào)的建議下進(jìn)京治療。手術(shù)成功后，紅山晚報(bào)“以‘河馬人’的稱號(hào)從此不再存在”而收束，前后的報(bào)道盡顯人文關(guān)懷。
　　2009年“六?一兒童節(jié)”，紅山晚報(bào)為了讓晚報(bào)曾經(jīng)關(guān)注的孩子能過一個(gè)值得紀(jì)念的兒童節(jié)，同時(shí)進(jìn)一步引起社會(huì)對(duì)這些有著特殊情況的孩子的進(jìn)一步關(guān)注，晚報(bào)和中國財(cái)險(xiǎn)赤峰分公司聯(lián)合推出“兒童節(jié)，特別的愛給特別的你”活動(dòng)，對(duì)六個(gè)家庭的八個(gè)特困孩子每人給予500元的經(jīng)濟(jì)資助，幫他們解決生活的實(shí)際困難。晚報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和編采人員分別趕赴這些特殊兒童的家里，看望孩子們并表達(dá)了晚報(bào)對(duì)他們健康成長的關(guān)注。
　　通過這些辦報(bào)方式，紅山晚報(bào)服務(wù)功能日益增強(qiáng)，辦報(bào)質(zhì)量不斷提高，贏得了讀者的喜愛和信賴。去年內(nèi)蒙古新聞出版局第2期報(bào)紙審讀上，以大篇幅對(duì)《紅山晚報(bào)》的做法予以肯定。赤峰市委、市政府先后授予《紅山晚報(bào)》奧運(yùn)宣傳報(bào)道、文化思想宣傳報(bào)道先進(jìn)集體。一大批記者編輯在趙超構(gòu)新聞評(píng)獎(jiǎng)、地市報(bào)新聞評(píng)獎(jiǎng)、內(nèi)蒙古好新聞評(píng)獎(jiǎng)中摘金奪銀。
　　鏈接：“趙超構(gòu)新聞獎(jiǎng)”是中國晚報(bào)界最高獎(jiǎng)，由中國晚報(bào)協(xié)會(huì)學(xué)術(shù)委員會(huì)評(píng)選，以新民晚報(bào)原社長趙超構(gòu)名字命名，每年評(píng)選一次。

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