組織內(nèi)信任的影響因素_管理學組織及影響因素

　　摘　要　現(xiàn)代企業(yè)組織呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)扁平化趨勢，組織內(nèi)信任顯得更加重要。結(jié)合國內(nèi)外相關文獻歸納出度量組織內(nèi)信任的結(jié)構(gòu)維度，并以其為主線追溯其前因變量和后果變量。鑒于東西方文化差異所造成信任的前因變量存在一定的差異，故前因變量的探索和確定可以為度量中國企業(yè)組織內(nèi)信任提供更準確合理的依據(jù)；后果變量的探索和確定可以為提高組織績效提供理論指導。
　　關鍵詞　信任，組織內(nèi)信任，上下級關系。
　　分類號B849:C93
　　
　　傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)早已不適應當今快速多變且競爭激烈的商業(yè)社會，現(xiàn)今學術界一直提倡扁平化組織結(jié)構(gòu)。由于扁平化的組織結(jié)構(gòu)強調(diào)組織中的管理層次減少，組織扁平化、網(wǎng)絡化，職能部門的界限淡化，組織活動跨智能化，所以針對扁平化組織結(jié)構(gòu)的特征有學者針對性地指出其弊端，如管理控制難度增大，人性的假設過于理想化等[1]。 這樣一來，就應該多重視信任在組織中的作用。組織內(nèi)因信任存在時，成員才能充分合作，且愿意在不確定的情境，對其他成員與組織持有正面而積極的態(tài)度與信念。信任更能減少團隊與組織內(nèi)無益于進步的傷害性沖突[2]。由上可知，組織內(nèi)部的信任氣候?qū)τ诮M織良好運作，扮演了極為重要的角色，通過促進成員之間充分的合作，為組織創(chuàng)造出競爭優(yōu)勢。因此，如果能夠找出組織內(nèi)信任的影響因素，這些影響因素可表示為前因變量（Antecedents）和后果變量（Outcomes），由于后果變量與組織內(nèi)信任可能存在反饋式的互動作用，故本文認為后果變量也是組織內(nèi)信任的影響因素。前因變量是感知客體即被感知對象（主管、員工或組織）的特征，可以作為參考設計精確的量表用來度量組織內(nèi)信任；后果變量是感知主體反應的表征，通過實證檢驗出后果變量中哪些是積極因素，哪些是消極因素，同時得出相關程度，這將會對實踐起到重要的指導作用。
　　
　　1組織內(nèi)信任的構(gòu)成
　　
　　1.1 信任
　　信任是人類的一種情感（Passion），也是人類行為的一種形式。不同的理論傳統(tǒng)，對信任概念本身的理解以及對信任在經(jīng)濟社會和組織等具體領域中的理解都有不同。心理學、社會學、經(jīng)濟學都從不同的角度來研究信任，組織管理中也對信任有自己的界定。關于信任的定義在Valerie Neveu的研究中有詳細的綜述，共歸納了30條之多[3]。學者們大多從自身研究角度使用信任的相關定義，例如，Rousseau認為：信任是由于主體對他人目標和行為抱有良好積極的期望，因而寧愿接受他們?nèi)觞c的心理狀態(tài)。
　　
　　1.2 組織內(nèi)信任
　　關于組織信任的研究，理論上和實證研究可分為兩個方面：一是組織內(nèi)部的信任，實證研究表現(xiàn)為對組織中的員工、主管、組織整體的信任；二是組織間的信任，實證研究表現(xiàn)為公司間的信任[4]。為了整理文獻的方便，本文在研究組織內(nèi)信任時并不嚴格區(qū)分主管（supervisor）、直接主管（immediate supervisor）、高管（top management），而以主管（supervisor）表示組織中的領導者、上司。以往關于組織內(nèi)信任的研究大體可分為兩個大的結(jié)構(gòu)維度：一是組織中的人際間信任（interpersonal trust）, 包括組織成員對主管、同事之間的人際信任關系。人際信任又可以劃分為兩個小的結(jié)構(gòu)維度，即縱向人際信任（主管和成員之間）和橫向人際信任（員工之間），如果進一步劃分縱向人際信任，則又可將之劃分為主管對員工的信任和員工對主管的信任。另一個就是組織中的系統(tǒng)信任（organization trust & system trust）。這是指組織中的非人際信任，即組織成員對整個組織的信任。有些學者沒有區(qū)分信任主管和信任組織，實際上兩者差異很大，一個是人際間信任，一個是非人際信任。Hwee Hoon Tan 和Christy S. F. Tan指出了信任主管（supervisor）和信任組織（organization）的區(qū)別，并實證分析兩者前因變量和后果變量的差異[5]。
　　以往的研究成果中度量組織內(nèi)信任絕大多數(shù)都是從員工角度，所以組織內(nèi)信任的結(jié)構(gòu)維度通常只包括三個：員工對主管的信任、員工之間的信任、員工對組織的信任。如果要建立完整的組織內(nèi)信任結(jié)構(gòu)維度，應當考慮組織中的三個要素：主管、員工、組織整體，也就是還要考慮主管這個要素。
　　首先必須認識到主管對員工的信任和員工對主管的信任是截然不同的。西方大多數(shù)學者在討論組織內(nèi)信任中的人際間信任時，并沒有區(qū)分主管和員工，只是從信任者與被信任者來區(qū)分，這可能是基于兩方面的原因：⑴關于組織內(nèi)信任度量的模型被引用最多的當屬Mayer和Davis提出的模型，模型并沒有區(qū)分組織中的主管和成員，而是從Trustor和Trustee的角度來構(gòu)建組織內(nèi)信任模型，以被信任對象被感知的個人特征來構(gòu)建模型[6]。鄭伯?在“企業(yè)組織中上下屬的信任關系”一文中就指出西方組織心理學的研究者們除了極少數(shù)的例外，例如Kramer曾從上下階級的權(quán)力大小來討論上司對下屬的信任與下屬對上司的信任可能在本質(zhì)上有所不同外，其余的文章都沒有明確指出上對下的信任與下對上的信任是有差異的，而僅以可信度（Trustworthiness）來代表上下間的信任程度[7]。⑵出于實證的考慮，以往組織內(nèi)信任的實證對象都是組織中的員工，這可能是由于組織中成員的比重遠大于主管，度量上更可行和可信，對員工的調(diào)查更方便，達到樣本數(shù)量要求更容易。
　　在總結(jié)以往學者們的研究成果后，可以將組織內(nèi)信任從不同的角度來劃分為不同的結(jié)構(gòu)維度。需要指出的是：圖1是組織內(nèi)信任所包含的所有結(jié)構(gòu)維度，研究者可從自己的研究角度（以主管還是員工為調(diào)查對象）來選取相應的結(jié)構(gòu)維度。
　　
　　
　　2 組織內(nèi)信任結(jié)構(gòu)維度的影響因素
　　
　　影響組織內(nèi)信任的因素有很多，有人際、組織整體特征等，國內(nèi)外學者們在度量組織內(nèi)信任時一般以調(diào)查問卷形式，以組織員工或主管為調(diào)查對象。探索影響組織內(nèi)信任的前因變量可以為研究者根據(jù)自己的目的和角度設計出更合理的量表，鑒于目前國內(nèi)對于組織內(nèi)信任的研究不多，實證研究也只集中在虛擬團隊這個熱點問題上，但虛擬團隊畢竟不是組織的主要構(gòu)成形式，而且還需要考慮到東西方文化的差異，因為文化的差異可以導致人的心理傾向差異，所以更需要設計出適合自己的量表。本文以前面歸納出的組織內(nèi)信任的結(jié)構(gòu)維度為主線來追溯各個結(jié)構(gòu)維度的前因變量和后果變量。
　　
　　2.1員工對主管的信任
　　員工對主管信任這個結(jié)構(gòu)維度的研究是組織內(nèi)信任理論和實證研究最豐富的部分，因為實證研究大多以組織中的員工為調(diào)查對象，而且領導者下屬理論也是組織行為學中的熱點問題。
　　2.1.1 前因變量
　　最早研究人際間信任的前因變量的學者是Hovland, Janis和Kelley, 他們認為信任的前因變量是專業(yè)技能（Expertise）和撒謊的動機（motivation to lie）[8]。但是并沒有區(qū)分信任對象與被信任對象，沒有考慮到員工和主管的不同其影響信任的前因變量也會有差異。
　　概括得最全面的當屬Butler提出的員工信任主管的10種特征：能力（competence）、有效性（availability）、一致性（consistency）、正直（integrity）、忠誠（loyalty）、開放性（openness）、實現(xiàn)承諾（promise fulfillment）、接受建議的態(tài)度（receptivity）、公正性（fairness）、自信（confidentiality）[9]。Butler還以員工調(diào)查的方式對主管的被信任特征做了實證研究。
　　關于人際信任前因變量的研究最具影響力的當屬Mayer提出的組織內(nèi)信任一體化模型。Mayer認為人際間信任度取決于信任者所感知被信任者的能力（Ability）、仁慈（Benevolence）、正直（Integrity），該模型也是在總結(jié)了Hovland和Butler等23位學者的相關研究后得出的[6]。這個模型后來被借鑒到幾乎所有關于組織內(nèi)信任的研究中，但Mayer也沒有區(qū)分被信任對象，其模型只是從信任者感知被信任者的個人特征來推導的前因變量。
　　Yui-Tim Wong等學者對中國合資企業(yè)的員工作實證研究得出：員工所感知人際間公正性水平與員工對主管忠誠度水平、員工對主管的信任水平成正相關；員工對主管的信任是員工所感知人際間公正性和對主管忠誠度之間的中介變量[10]。因此，我們可以認為員工所感知人際間公正性是員工對主管信任的前因變量。
　　最早實證研究上下級關系（guanxi）這個前因變量的是Jiing-Lih Farh等學者，他們通過實證研究臺灣企業(yè)中560名垂直隸屬工作關系的主管與員工之間的關系得出：上下屬之間的關系與員工對主管的信任、員工的組織承諾成正相關，他們?yōu)槎攘可舷录夑P系把人際間的聯(lián)系劃分為8種：如老同學、親戚、老鄰居等[11]。后來Hang-Yue Ngo等學者通過對中國南方合資企業(yè)的295名員工和他們的99名直接主管做實證調(diào)查，得出上下級關系是員工信任主管的前因變量，他們還針對上下級關系設計出一個新的量表[12]。對于上下級關系這個前因變量學者們還是存在爭議，他們并沒有在上下級關系到底歸屬于哪個結(jié)構(gòu)維度的前因變量這個問題上達成一致。Farh和Hang-Yue Ngo把上下級關系歸屬于員工信任主管這個結(jié)構(gòu)維度的前因變量，但鄭伯?指出關系涉及上司與部屬彼此之間的社會連帶(social tie)與情感深淺，可能與上對下、下對上的信任均有關連，他的觀點是把上下級關系歸屬到主管對員工信任的前因變量中。鄭伯?還指出由于中西方文化的差異，上下級關系并沒有在西方學者的研究中體現(xiàn)，這可以作為中國特殊文化背景下的因素分析[7]。鑒于這個前因變量并沒有被西方學者們所認識，沒有成熟的量表加以度量，我們可以參考Cheng和Wong在對中國企業(yè)組織內(nèi)信任的實證中采用的關系量表[11,12]。
　　Jose R. Goris通過實證得出信任主管將緩和個人工作條件狀況與工作績效和工作滿意度之間的關系[13]。由此可以得出個人工作條件狀況也可以構(gòu)成員工信任主管的前因變量。
　　2.1.2 后果變量
　　員工信任主管的后果變量大多是員工的組織公民行為，如下屬對主管的滿意度、下屬的創(chuàng)新行為[5]；員工對主管的忠誠度，員工個人工作績效、員工組織公民行為[10]；組織公民行為[12]；員工工作績效、員工工作滿意度[13]。
　　
　　2.2 員工對組織的信任
　　首先必須清晰的一個概念就是員工信任主管和員工信任組織是不同的，有些學者處于研究的目的和角度并沒有區(qū)分信任主管和信任組織。
　　2.2.1 前因變量
　　Hwee Hoon Tan實證的結(jié)果中員工信任組織的前因變量是程序的公正性、分配的公正性、可感受的組織支持，其偏相關系數(shù)分別為0.66、0.48、0.75[5]。Hang-Yue Ngo通過對中國南方合資企業(yè)的員工實證調(diào)查得出員工所感知的工作安全性是員工信任組織的前因變量。員工感到有較高的工作安全性將會更加工作努力，轉(zhuǎn)而他們將會更加信任組織[13]。考慮到Hang-Yue Ngo所做的實證研究的對象是中國合資企業(yè)的藍領員工，他們對能否長久保留自己的工作崗位保持憂慮，故工作安全性是他們關心的重要問題。
　　2.2.2 后果變量
　　Hwee Hoon Tan的實證結(jié)果中員工對組織內(nèi)信任的后果變量是員工組織承諾和員工的離職傾向，其偏相關系數(shù)分別為0.70和-0.62[5]。Hang-Yue Ngo的實證研究中也得出了員工離職率是員工信任組織的后果變量，并且得出員工離職率與信任組織的關系比與信任主管的關系更顯著[12]。
　　
　　2.3 員工之間的信任
　　2.3.1 前因變量
　　學術界關于員工之間的信任并沒有系統(tǒng)的研究成果，就如Mayer整理出的人際間信任的前因變量也并未區(qū)分組織中被信任對象的不同其影響信任的前因變量也會有所不同。但必須認識到由于主管和員工在組織中所處的地位不同，以員工為調(diào)查對象信任主管和信任員工的前因變量應該也會有所不同。Hwee Hoon Tan展望組織內(nèi)信任未來的研究方向時就指出除了信任主管和信任組織外，還可以研究信任同事（co-workers）與信任主管和信任組織之間的關系[5]。
　　Schindler指出信任是基于對他人正直、能力、承諾、開放性的評價，不管對方是主管、下屬或同事，信任是建立在對他人以前的表現(xiàn)和名譽的感知[14]。
　　Michele以8個行業(yè)中的127名專業(yè)工作者作實證調(diào)查，被調(diào)查的對象就是組織中的員工，他的實證結(jié)論是：人們將會有更高的初始信任對那些有著更高信任姿態(tài)（trust stance）（人們對之一貫的信任感）的員工；男員工和女員工，人們更相信女員工，并提出為了避免人際間的歧視，同性員工組成團隊將成為趨勢[15]。這給以后在團隊組成結(jié)構(gòu)上需要考慮性別因素提供理論依據(jù)。因此，信任姿態(tài)和性別也是員工之間信任的前因變量。
　　員工與員工作為組織中平等地位的信任者與被信任者，應該有其區(qū)別于上下級信任的前因變量，要準確度量組織內(nèi)信任，就需要對不同結(jié)構(gòu)維度的前因變量加以準確的區(qū)分，有必要挖掘更能代表橫向人際信任的前因變量。關于橫向人際信任的前因變量可以從已有的文獻總結(jié)歸納的因素中以實證方法提煉出來，Mayer總結(jié)歸納的23位學者關于人際間信任的前因變量（Trust Antecedents）為后續(xù)研究提供了選擇的依據(jù)。
　　2.3.2 后果變量
　　Ladebo以尼日利亞西南部2個農(nóng)業(yè)發(fā)展項目中296個推廣人員為調(diào)查對象，實證得出員工之間的信任與團隊凝聚力、感情承諾正相關，與離職率成負相關[16]。
　　
　　2.4 主管對員工的信任
　　以往對組織內(nèi)主管和下屬之間的信任關系都是從下屬的角度來做實證研究，這些研究都沒有從主管的視角來研究組織內(nèi)信任。提高主管的工作績效和對組織的忠誠度不但能提高主管個人的工作績效還能提高整個組織的長期穩(wěn)定性和組織成員的良好發(fā)展[15]。
　　2.4.1 前因變量
　　鄭伯?指出組織中上級對下屬信任與下屬對上級信任的異同，分析出影響主管信任下屬的因素是員工的忠誠、能力、上下級關系，但是并沒有做實證研究[7]。
　　2.4.2 后果變量
　　Kristin通過對117名大型醫(yī)藥公司的地區(qū)銷售經(jīng)理反饋回來的調(diào)查表做實證分析，得出主管信任員工的程度與主管的工作滿意度成正相關[17]。
　　
　　2.5 主管對組織的信任
　　2.5.1 前因變量
　　由于學者們做實證研究絕大部分都是以員工為調(diào)查對象，所以主管對員工和主管對組織這兩個結(jié)構(gòu)維度的研究顯得很薄弱。尤其是主管對組織這個結(jié)構(gòu)維度的前因變量并沒有在相關的文獻中明確指出，本文認為由于主管和員工在組織中所處的地位和權(quán)責的差異，主管對組織和員工對組織的前因變量應該有所不同。這有待進一步進行理論上的探討和實證研究來確認。
　　2.5.2 后果變量
　　本文通過搜索以往有關組織內(nèi)信任的相關文獻，只有Kristin以主管為調(diào)查對象的研究中得出主管信任組織的程度與主管的組織承諾正相關。
　　通過追溯現(xiàn)有有關組織內(nèi)信任的相關文獻，本文得出一個還尚需進一步完善的組織內(nèi)信任影響因素表（見表1）。需要說明的是：⑴表1中一些后果變量其實就是組織公民行為，本文是按原作者的研究成果整理。⑵表1中的組織內(nèi)信任后果變量大多是感知主體反應的表征，以后的實證研究則可以以組織績效為后果變量，國外學者多用的I-P-O模型來研究組織績效，但最近又有Daniel等學者指出傳統(tǒng)IPO模型的不足，Daniel最后還提出一個新的IMOI模型：Input-Mediator-Output-Input模型，其改進之處是以Mediator代替Process,將單線路徑調(diào)整為循環(huán)系統(tǒng)[18]。這樣已經(jīng)在理論模型上提出后果變量可能會通過反饋來影響組織內(nèi)信任，但是還需要進行相關實證來研究組織內(nèi)信任的后果變量與組織內(nèi)信任的互動過程。⑶在做實證研究時還可以根據(jù)需要考慮一些系統(tǒng)變量，如組織變量和人口統(tǒng)計量，組織變量包括產(chǎn)業(yè)、規(guī)模、成立時間等；人口統(tǒng)計量包括年齡、性別、職務、年資等。
　　
　　
　　3 未來的研究展望
　　
　　雖然有關組織內(nèi)信任的研究已經(jīng)取得不少理論和實證成果，但仍有一些問題沒有達成共識：如上下級關系是屬于下對上還是上對下的前因變量？如果是兩者共同影響因素，那么各自比重是多少？員工之間信任和員工對主管信任這2個結(jié)構(gòu)維度之間的前因變量中哪些相同，哪些不同？員工對組織和主管對組織這2個結(jié)構(gòu)維度之間的前因變量又有何異同？有鑒于此，未來的研究可以從以下幾個方面進行：
　　
　　3.1 以主管為調(diào)查對象的三個結(jié)構(gòu)維度
　　以往的實證研究多以組織成員為調(diào)查對象，以后的實證研究可以以組織中的主管為調(diào)查對象。已有少量關于主管對員工信任和主管對組織信任2個結(jié)構(gòu)維度的實證研究，但是還沒有涉及到其前因變量的探索，所以現(xiàn)在還沒有專門度量主管信任的量表，Kristin在實證時是參考Nyhan和Marlowe (1997)的組織信任量表OTI，但是OTI最初是以員工為調(diào)查對象而設計的量表，因此探索主管信任的前因變量是目前急需解決的問題。
　　本文是從已有文獻歸納出的組織內(nèi)信任結(jié)構(gòu)維度，以往文獻中也只提到了主管對員工、主管對組織2個結(jié)構(gòu)維度，是否存在主管對主管這個結(jié)構(gòu)維度？主管對主管信任與員工對員工信任的前因變量又有什么異同？這些都有待進一步理論推導和實證研究。
　　
　　3.2 以員工為調(diào)查對象的三個結(jié)構(gòu)維度之間的關系
　　員工對主管、員工對組織以及員工之間信任這3個結(jié)構(gòu)維度之間的因果關系在目前的研究中還不清楚[5]。它們之間是否存在互動關系，其影響機理如何？這可能需要將結(jié)構(gòu)方程模型或系統(tǒng)仿真模型等數(shù)據(jù)處理方法運用到各個結(jié)構(gòu)維度之間互動關系的實證研究上。
　　
　　3.3 組織內(nèi)信任建立過程的研究
　　研究組織內(nèi)信任的影響因素的最終目的是為管理實踐提供理論指導作用，在當今企業(yè)實行扁平化組織結(jié)構(gòu)的趨勢下，有必要加強組織內(nèi)信任以克服扁平化組織的弊端，提高組織績效。這個組織內(nèi)信任的建立過程可以參考其前因變量和后果變量，但是其建立信任的方法和過程本身需要以后的研究進一步探索。例如哪個結(jié)構(gòu)維度的信任對組織績效的影響更顯著？各個結(jié)構(gòu)維度的前因變量的重要性如何排序？如何選擇一位正直有能力且仁慈的管理者？如何在組織中建立公正、公平的分配制度、獎懲制度來增強不同結(jié)構(gòu)維度的組織內(nèi)信任？這些理論依據(jù)和具體措施都有待我們在信任建立過程中不斷探索。
　　
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