提升圖書(shū)館服務(wù)細(xì)節(jié) [關(guān)于做好圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)的思考]

　　[摘　要]基于行業(yè)結(jié)構(gòu)分析模型，對(duì)圖書(shū)館行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)分析和探討，提出將細(xì)節(jié)服務(wù)納入到圖書(shū)館整體工作中，構(gòu)建圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)流程體系，為圖書(shū)館在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。圖書(shū)館要通過(guò)精細(xì)化管理，利用資源優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造好的環(huán)境贏得用戶(hù)，圖書(shū)館員工要注重細(xì)節(jié)服務(wù)的貫徹與執(zhí)行，應(yīng)圍繞用戶(hù)、現(xiàn)代化技術(shù)和運(yùn)作系統(tǒng)等方面進(jìn)行細(xì)節(jié)服務(wù)創(chuàng)新。
　　[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館　細(xì)節(jié)服務(wù)　競(jìng)爭(zhēng)
　　[分類(lèi)號(hào)]G252
　　
　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公共服務(wù)領(lǐng)域已逐步向所有競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)放，公有資本以及非公有資本或企業(yè)都加入了信息服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，以多元化、多樣化、個(gè)性化的信息服務(wù)對(duì)圖書(shū)館及其信息服務(wù)中心的地位形成了挑戰(zhàn)，相互間的競(jìng)爭(zhēng)也已由過(guò)去的功能型競(jìng)爭(zhēng)向細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。在各行各業(yè)日益注重細(xì)節(jié)服務(wù)的時(shí)候，做好細(xì)節(jié)服務(wù)已成為圖書(shū)館應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要環(huán)節(jié)。
　　
　　1　圖書(shū)館行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
　　
　　邁克爾?波特教授(Dr．Michael Porter)在《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》中提出了行業(yè)結(jié)構(gòu)分析模型，他認(rèn)為，行業(yè)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)狀況、供應(yīng)商的議價(jià)能力、客戶(hù)的議價(jià)能力、替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅、新進(jìn)入者的威脅這五大競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)動(dòng)力影響著企業(yè)在其行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。該模型對(duì)分析圖書(shū)館行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)同樣是適用的。
　　
　　1．1行業(yè)現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)狀況
　　現(xiàn)代圖書(shū)館的主要職能是整理文獻(xiàn)、傳遞信息、傳播知識(shí)、開(kāi)發(fā)信息資源、參與社會(huì)教育、保存文化遺產(chǎn)等。這些職能在圖書(shū)館得以集中體現(xiàn)，但并不代表這些職能就為圖書(shū)館所壟斷和獨(dú)有。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，文化作為產(chǎn)業(yè)的巨大市場(chǎng)前景，誘惑著其他行業(yè)向其滲透，網(wǎng)絡(luò)也使圖書(shū)館失去了信息霸主的地位。圖書(shū)館行業(yè)現(xiàn)在面臨二大競(jìng)爭(zhēng)：①以博物館、檔案館等公益性機(jī)構(gòu)與母體機(jī)構(gòu)內(nèi)的計(jì)算機(jī)中心、網(wǎng)絡(luò)中心以及免費(fèi)的因特網(wǎng)構(gòu)成了圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，它們共同的特征是不以服務(wù)盈利為目的，甚至具有相同的職業(yè)視野和價(jià)值觀，主要依靠社會(huì)資本的直接投入。這是圖書(shū)館的傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其競(jìng)爭(zhēng)主要圍繞社會(huì)資本而展開(kāi)。②以信息娛樂(lè)業(yè)、網(wǎng)上書(shū)店、信息服務(wù)商、網(wǎng)絡(luò)搜索引擎等為代表的盈利性行業(yè)，它們是伴隨信息技術(shù)和信息經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)起來(lái)的，通過(guò)對(duì)信息資源的開(kāi)發(fā)、控制、管理、利用，將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)資本，并作為商品進(jìn)行市場(chǎng)贏利。它們對(duì)圖書(shū)館的沖擊，一方面表現(xiàn)在分流用戶(hù)上，另一方面表現(xiàn)在與圖書(shū)館核心價(jià)值觀的沖突上。它們已成為新的信息環(huán)境中圖書(shū)館的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其競(jìng)爭(zhēng)主要圍繞信息用戶(hù)而展開(kāi)。
　　
　　1．2供應(yīng)商的議價(jià)能力
　　圖書(shū)館的供應(yīng)商主要指信息資源提供商，包括書(shū)刊出版發(fā)行商、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)商、系統(tǒng)服務(wù)商。它們是圖書(shū)館信息資源和技術(shù)支持的主要供給者，也是圖書(shū)館資金輸出的主要對(duì)象。它們大多擁有高質(zhì)量的信息產(chǎn)品和相對(duì)雄厚的技術(shù)與市場(chǎng)實(shí)力，對(duì)市場(chǎng)需求具有高度的敏感性和靈活度；在面對(duì)信息市場(chǎng)多元化需求時(shí)，引進(jìn)和開(kāi)發(fā)新技術(shù)的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)圖書(shū)館。這些參與者滲透到圖書(shū)館行業(yè)，實(shí)際是試圖通過(guò)替代圖書(shū)館的某些職能，讓用戶(hù)對(duì)其產(chǎn)品產(chǎn)生信賴(lài)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的最大吸引。相反，圖書(shū)館由于文獻(xiàn)價(jià)格的持續(xù)上漲引起的運(yùn)營(yíng)成本增加和信息技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的信息服務(wù)“非中介化”趨勢(shì)，使其依靠資源、地理位置、行政地位、技術(shù)與系統(tǒng)復(fù)雜性等建立的傳統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐漸弱化。
　　
　　1. 3客戶(hù)的議價(jià)能力
　　從用戶(hù)的角度來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，使用戶(hù)獲取信息的渠道多元化，用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的注意力發(fā)生了轉(zhuǎn)移。一般用戶(hù)可以方便地從因特網(wǎng)上獲取生活、娛樂(lè)及學(xué)習(xí)信息；具有深層次需求的用戶(hù)則更傾向于依靠信息服務(wù)市場(chǎng)中的信息咨詢(xún)商。在“注意力經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，消費(fèi)者的注意力資源是稀缺的，只有把握用戶(hù)信息需求，提供超值信息產(chǎn)品和服務(wù)，才能夠吸引用戶(hù)，減少威脅。
　　
　　1．4替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅
　　從替代產(chǎn)品或服務(wù)的角度講，圖書(shū)館所提供的服務(wù)和產(chǎn)品不是任何一家機(jī)構(gòu)可以完全替代的，但是替代者可以通過(guò)模仿或延伸，替代部分圖書(shū)館業(yè)務(wù)。如：①百度、google等搜索引擎。在它們的智能整合下，混亂的信息得以有序呈現(xiàn)，多種類(lèi)型、多種形式、多種媒介的信息資源都能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速獲取，其方便與快捷程度令圖書(shū)館汗顏。搜索引擎技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的序化，分流了部分圖書(shū)館用戶(hù)。②相鄰行業(yè)――書(shū)店。一般書(shū)店都注重“文化”價(jià)值，提供優(yōu)雅的閱讀環(huán)境、舒緩清新的背景音樂(lè)，映襯出經(jīng)營(yíng)者“以人為本”的理念，讓用戶(hù)輕松愜意，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的。用戶(hù)永遠(yuǎn)存在，所需的只是不同的資源與不同的服務(wù)。在新的社會(huì)環(huán)境中，在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)條件下，讀者的信息需求已從單一形態(tài)向綜合形態(tài)轉(zhuǎn)變，如果圖書(shū)館仍陶醉于傳統(tǒng)的信息資源管理中心地位，固守傳統(tǒng)的服務(wù)模式，人們?cè)趫D書(shū)館得不到完全滿(mǎn)足，就會(huì)去尋求新的目標(biāo)。
　　
　　1．5新進(jìn)入者的威脅
　　由于行業(yè)的可獲利性，將吸引越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入到與圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)。特別是國(guó)外具有雄厚實(shí)力的信息服務(wù)主體的加入，他們帶來(lái)的不只是資金、先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備、管理經(jīng)驗(yàn)或高層次人才，還有更為激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)。
　　由此可見(jiàn)，圖書(shū)館處在非常激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，5種力量的牽制使圖書(shū)館“腹背受敵”。需要指出的是，圖書(shū)館的公益性使其不能像普通企業(yè)一樣以利潤(rùn)最大化為追求目標(biāo)，面對(duì)各方面的挑戰(zhàn)，圖書(shū)館能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必然取決于它為讀者所提供的服務(wù)。
　　
　　2　細(xì)節(jié)服務(wù)為圖書(shū)館創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
　　
　　2．1細(xì)節(jié)服務(wù)的概念
　　細(xì)節(jié)服務(wù)即堅(jiān)持以用戶(hù)為中心，最大限度地利用企業(yè)現(xiàn)有的自身資源與外部環(huán)境，對(duì)服務(wù)進(jìn)行周密計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督和控制，并不斷創(chuàng)新的一種服務(wù)方式與服務(wù)過(guò)程。細(xì)節(jié)服務(wù)在目前已越來(lái)越引起企業(yè)的重視。當(dāng)我們審視和研究成功企業(yè)時(shí)，就會(huì)得出這樣的結(jié)論：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最終結(jié)局亦取決于細(xì)節(jié)的較量。細(xì)節(jié)之處見(jiàn)精神，圖書(shū)館要在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須吸收企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，引進(jìn)新的服務(wù)理念，將細(xì)節(jié)服務(wù)納入到圖書(shū)館的工作中。
　　細(xì)節(jié)服務(wù)在圖書(shū)館管理中具有積極的作用，主要有以下幾點(diǎn)：
　　?細(xì)節(jié)服務(wù)能提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。細(xì)節(jié)服務(wù)始終堅(jiān)持以用戶(hù)為中心，為用戶(hù)提供最大限度的服務(wù)，提供超越用戶(hù)期望的服務(wù)，從而提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
　　?細(xì)節(jié)服務(wù)能增加核心競(jìng)爭(zhēng)力，挖掘圖書(shū)館的內(nèi)在潛力。細(xì)節(jié)服務(wù)通過(guò)挖掘圖書(shū)館服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，關(guān)注市場(chǎng)的細(xì)節(jié)變化和用戶(hù)的變化，從而改進(jìn)服務(wù)，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增加圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
　　?細(xì)節(jié)服務(wù)能確立特色品牌，產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。細(xì)節(jié)服務(wù)是特色服務(wù)的體現(xiàn)。服務(wù)是一種品牌，品牌靠的是特色的支撐，如果一個(gè)圖書(shū)館能夠通過(guò)自己的某種獨(dú)特性或一定的規(guī)模和館藏，或某一信息產(chǎn)品、某一特色服務(wù)，在同一行業(yè)中形成差別優(yōu)勢(shì)，那么，這種優(yōu)勢(shì)就是品牌。
　　?細(xì)節(jié)服務(wù)提升管理水平。企業(yè)倡導(dǎo)精細(xì)化管理，這點(diǎn)對(duì)于圖書(shū)館有很深的啟示。凡是精細(xì)的管理，一定是標(biāo)準(zhǔn)化的管理，一定是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的程序化的管理，即制定了相應(yīng)的標(biāo) 準(zhǔn)和規(guī)范，是對(duì)細(xì)節(jié)量化的過(guò)程。
　　
　　2．2 細(xì)節(jié)服務(wù)為圖書(shū)館創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
　　在圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，細(xì)節(jié)服務(wù)不是單一地針對(duì)某一項(xiàng)具體工作而言，而是始終貫穿于圖書(shū)館整體工作體系之中。要想持久全面地處理好圖書(shū)館各個(gè)環(huán)節(jié)中的細(xì)節(jié)問(wèn)題，就必須構(gòu)建一套圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)流程體系。從圖1可以看出，細(xì)節(jié)服務(wù)通過(guò)3個(gè)階段為圖書(shū)館創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：①階段1：細(xì)節(jié)服務(wù)的運(yùn)作與管理。包括細(xì)節(jié)服務(wù)的管理機(jī)制、執(zhí)行機(jī)制、決策機(jī)制、理念機(jī)制、整合機(jī)制、服務(wù)過(guò)程、品牌管理7個(gè)模塊。②階段2：圖書(shū)館優(yōu)勢(shì)的形成。通過(guò)階段1的運(yùn)作管理，形成了圖書(shū)館優(yōu)勢(shì)，包括管理機(jī)制優(yōu)勢(shì)、服務(wù)執(zhí)行優(yōu)勢(shì)、領(lǐng)導(dǎo)決策優(yōu)勢(shì)、圖書(shū)館文化優(yōu)勢(shì)、資源整合優(yōu)勢(shì)、客戶(hù)滿(mǎn)意優(yōu)勢(shì)和文化品牌優(yōu)勢(shì)。③階段3：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的確立。通過(guò)階段1和階段2的運(yùn)作，兩大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)開(kāi)始凸現(xiàn)，分別是管理競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)共同形成了圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　由此可以確定，細(xì)節(jié)服務(wù)是圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分，細(xì)節(jié)服務(wù)同時(shí)能為圖書(shū)館創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　
　　
　　3　如何做好圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)
　　
　　圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定后，還需要落實(shí)到具體的行動(dòng)中，特別是一些看起來(lái)微不足道的細(xì)節(jié)。正如汪中求先生《細(xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)所言：“天下大事，必做于細(xì)――從改變觀念著手”；“用心才能看見(jiàn)的――細(xì)節(jié)的實(shí)質(zhì)”；“偉大源于細(xì)節(jié)的積累――從小事做起”。細(xì)節(jié)服務(wù)離不開(kāi)組織的良好管理，離不開(kāi)員工的有效執(zhí)行。圖書(shū)館要想在行業(yè)中處于不敗之中，必須從以下幾方面抓起：
　　
　　3．1 圖書(shū)館的科學(xué)管理――精細(xì)化管理
　　細(xì)節(jié)服務(wù)離不開(kāi)圖書(shū)館的科學(xué)管理，它是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)形成的前提。圖書(shū)館精細(xì)化管理，是借鑒企業(yè)管理的一種形式，就是在制度化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上更加重視管理常規(guī)，進(jìn)一步細(xì)化責(zé)任；追求圖書(shū)館管理最優(yōu)化狀態(tài)，力求以最少的人力、物力和財(cái)力獲取最大的績(jī)效。圖書(shū)館實(shí)施精細(xì)化管理，必須形成一定的管理體系，擁有規(guī)范的管理制度。圖書(shū)館管理制度主要包括兩個(gè)方面：①員工必須遵守的各項(xiàng)規(guī)章制度，即內(nèi)部管理制度；②讀者必須遵守的基本管理規(guī)定。規(guī)范管理制度(指內(nèi)部管理層)，即通過(guò)圖書(shū)館各部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)等制約規(guī)范員工的日常服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)施科學(xué)管理，培養(yǎng)館員遵守規(guī)則的意識(shí)。
　　這些制度的形成必須充分體現(xiàn)管理與服務(wù)的主要細(xì)節(jié)，在制定的時(shí)候既要考慮到各個(gè)環(huán)節(jié)，也要考慮到其可操作性。圖書(shū)館業(yè)務(wù)部門(mén)和各個(gè)服務(wù)崗位在制定崗位職責(zé)、工作條例和操作規(guī)程時(shí)，要細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，使一切工作有章可循，一切行為納入規(guī)范，實(shí)行規(guī)范化管理和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)的不是某一個(gè)要素的精細(xì)化，而是所有環(huán)節(jié)共同作用的結(jié)果。因此，要構(gòu)建一種管理的快速反應(yīng)體系，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，嚴(yán)抓規(guī)范、問(wèn)題處理的及時(shí)性和完美性，對(duì)管理中出現(xiàn)的突發(fā)事件能迅速進(jìn)行分析判斷，進(jìn)而采取必要的手段和及時(shí)的措施，在第一時(shí)間妥善解決。如：圖書(shū)館某系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了故障，會(huì)影響讀者借、還書(shū)，外借部門(mén)管理員把這一問(wèn)題報(bào)告了網(wǎng)絡(luò)維護(hù)員，微機(jī)管理員要限時(shí)修好，保證網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常，確保讀者能及時(shí)借還圖書(shū)。可以看出，管理上的精細(xì)化不僅節(jié)約了投入成本，而且增強(qiáng)了員工的責(zé)任意識(shí)，無(wú)形中促成了良好習(xí)慣的養(yǎng)成，進(jìn)而形成一種帶動(dòng)圖書(shū)館良性發(fā)展的健康機(jī)制。一旦所有的日常管理都成為自主習(xí)慣，自然就減少了非制度化管理所必需的人為監(jiān)控，這無(wú)疑節(jié)約了圖書(shū)館的資源。
　　
　　3．2 圖書(shū)館的用戶(hù)――服務(wù)用戶(hù)、贏得用戶(hù)
　　圖書(shū)館開(kāi)創(chuàng)信息產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要以用戶(hù)需求為指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)需求、開(kāi)發(fā)用戶(hù)需求、創(chuàng)造用戶(hù)需求。國(guó)外圖書(shū)館在這一方面做得非常周到和細(xì)致，他們把用戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，當(dāng)用戶(hù)有相關(guān)要求時(shí)，隨時(shí)可以提供個(gè)性化服務(wù)。否則，面對(duì)用戶(hù)的個(gè)性化、特殊化服務(wù)要求，光憑圖書(shū)館制定的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)規(guī)定，是根本無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)要求的。用戶(hù)需求分析是一項(xiàng)非常細(xì)致而有意義的工作，細(xì)微之處見(jiàn)真情，圖書(shū)館工作只有從每一個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā)，提供整體、細(xì)致周到的服務(wù)，才能提升圖書(shū)館在讀者心目中的整體形象，吸引更多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館、利用圖書(shū)館，從而提高圖書(shū)館的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。
　　具體來(lái)說(shuō)，可以從兩個(gè)方面努力：①關(guān)注環(huán)境設(shè)置的細(xì)節(jié)。如：在圖書(shū)館大廳和各閱覽室擺放盆栽鮮花或其他綠色植物，布置一些著名領(lǐng)袖或科學(xué)家的畫(huà)像、詩(shī)詞、名言等，為讀者營(yíng)造寧?kù)o、溫馨的書(shū)香氛圍；閱覽室和書(shū)庫(kù)應(yīng)做到干凈整潔、書(shū)刊排列有序，閱覽桌擺放要注意采光和桌子間的疏密度。電子閱覽室要將一些常用數(shù)據(jù)庫(kù)和專(zhuān)業(yè)信息量較大的網(wǎng)站的網(wǎng)址，用醒目的方式貼在墻上，并收藏在每個(gè)計(jì)算機(jī)的收藏夾中，方便讀者使用；對(duì)外公示圖書(shū)館電子郵箱，讀者可將需要查檢的資料名稱(chēng)發(fā)到郵箱中，館員通過(guò)郵箱為讀者提供文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。②關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)。如：設(shè)置還書(shū)箱、開(kāi)設(shè)讀者休閑室(區(qū))、放置飲水機(jī)、及時(shí)催還圖書(shū)、實(shí)行掛牌服務(wù)、設(shè)新書(shū)書(shū)架、注重視覺(jué)標(biāo)識(shí)及指引牌的設(shè)置、設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)、注重與讀者的溝通、定時(shí)開(kāi)辦讀者講座等，做好這些用心才能看得見(jiàn)的微小事情。
　　
　　3．3 圖書(shū)館的員工――細(xì)節(jié)服務(wù)的貫徹與執(zhí)行者
　　執(zhí)行力就是在好的方針政策基礎(chǔ)上如何做到位。圖書(shū)館的執(zhí)行力是指圖書(shū)館的各個(gè)管理層次、各個(gè)崗位的員工貫徹執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)者制定的戰(zhàn)略決策、方針政策、制度措施和實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)的能力。它是連接組織與戰(zhàn)略決策和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之間的橋梁，其強(qiáng)弱程度將直接制約著組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)能否得以順利實(shí)現(xiàn)。
　　員工是細(xì)節(jié)服務(wù)的貫徹與執(zhí)行者，如何有效地加強(qiáng)圖書(shū)館員工的細(xì)節(jié)服務(wù)的執(zhí)行力，是每一個(gè)圖書(shū)館的重要工作。要解決這個(gè)實(shí)際問(wèn)題，需要：①建立一套完整的獎(jiǎng)懲體系、責(zé)任機(jī)制和信息溝通渠道，使員工在執(zhí)行整個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)流程中，能把握好執(zhí)行的心態(tài)、執(zhí)行的角度及執(zhí)行的方法；②抓好員工的素質(zhì)教育，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度的理念以及高度的事業(yè)心、責(zé)任感，做到定期對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，改善員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高專(zhuān)業(yè)水平，同時(shí)要加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，弘揚(yáng)敬業(yè)精神，樹(shù)立新的價(jià)值觀念。
　　
　　3．4 圖書(shū)館細(xì)節(jié)服務(wù)的創(chuàng)新
　　細(xì)節(jié)服務(wù)本質(zhì)上是一種從細(xì)節(jié)中尋找創(chuàng)新的服務(wù)理念和執(zhí)行機(jī)制。因此，創(chuàng)新在細(xì)節(jié)服務(wù)中顯得尤為重要。許多圖書(shū)館之所以不能夠?qū)⒓?xì)節(jié)服務(wù)做好，關(guān)鍵因素還是在于缺乏細(xì)節(jié)服務(wù)的創(chuàng)新意識(shí)與創(chuàng)新機(jī)制。細(xì)節(jié)服務(wù)的創(chuàng)新主要是圍繞細(xì)節(jié)服務(wù)的角度、細(xì)節(jié)服務(wù)的用戶(hù)、細(xì)節(jié)服務(wù)的技術(shù)和細(xì)節(jié)服務(wù)的運(yùn)作系統(tǒng)等進(jìn)行創(chuàng)新。在這些環(huán)節(jié)中，離不開(kāi)全體員工的努力與配合，離不開(kāi)圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略與決策。要做好細(xì)節(jié)服務(wù)的創(chuàng)新工作，就必須仔細(xì)觀察圖書(shū)館的各項(xiàng)工作流程，觀察顧客的每一種細(xì)微需要(物質(zhì)上的需要和心理需要)，樹(shù)立精益求精、勇于在細(xì)節(jié)方面進(jìn)行創(chuàng)新的精神。如果只滿(mǎn)足于做好一些基本的方面，僅以單純的觀念為用戶(hù)服務(wù)，就不可能讓用戶(hù)感到滿(mǎn)意。為此，圖書(shū)館界要重視細(xì)節(jié)服務(wù)，研究細(xì)節(jié)服務(wù)，并努力做好細(xì)節(jié)服務(wù)。

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