國(guó)外信息共享空間的組織結(jié)構(gòu)與人員管理:組織結(jié)構(gòu)的形式

　　[摘要]針對(duì)信息共享空間組織結(jié)構(gòu)與人員管理問題，在案例調(diào)研基礎(chǔ)上闡述和剖析國(guó)外信息共享空間組織模型特點(diǎn)、組織結(jié)構(gòu)運(yùn)營(yíng)、人員配置與管理等相關(guān)內(nèi)容，并對(duì)我國(guó)信息共享空間組織結(jié)構(gòu)與人員管理提出建議；旨在為我國(guó)大學(xué)圖書館構(gòu)建信息共享空間服務(wù)體系提供參考依據(jù)。
　　[關(guān)鍵詞]信息共享空間　組織模型組織結(jié)構(gòu)人員配置人員管理
　　[分類號(hào)]G250
　　
　　1　引言
　　
　　信息共享空間是一種以人為本的圖書館服務(wù)新模式，是在開放獲取運(yùn)動(dòng)和支持讀者協(xié)作式學(xué)習(xí)的背景下發(fā)展起來的。它主要由實(shí)體層、虛擬層和支持層三大部分構(gòu)成，其中支持層由服務(wù)組織、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)評(píng)價(jià)體系等多項(xiàng)內(nèi)容組成，其組織結(jié)構(gòu)與人員管理是系統(tǒng)成功構(gòu)建和順利運(yùn)行的重要保障。不同的信息共享空間規(guī)模大小、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、服務(wù)群體和參與部門不盡相同，因此怎樣選擇合適的組織模型、確定合理的人力資源結(jié)構(gòu)、進(jìn)行有效的人員管理已成為實(shí)現(xiàn)信息共享空間服務(wù)成敗的關(guān)鍵。本文將通過對(duì)國(guó)外成功案例的探析，揭示信息共享空間的組織模型、組織結(jié)構(gòu)、人員配置和人員管理等相關(guān)內(nèi)容，旨在為我國(guó)大學(xué)圖書館構(gòu)建信息共享空間服務(wù)體系提供參考依據(jù)。
　　
　　2　組織模型與結(jié)構(gòu)
　　
　　2.1　組織模型
　　文章[2]曾對(duì)48個(gè)國(guó)外案例進(jìn)行分析，將信息共享空間組織模型歸納為獨(dú)立管理型、合作管理型和合并管理型三類，其比例分別為33％、46％和21％。獨(dú)立管理型是由圖書館獨(dú)立負(fù)責(zé)管理與運(yùn)行，其優(yōu)點(diǎn)是容易協(xié)調(diào)、運(yùn)行高效，缺點(diǎn)是服務(wù)項(xiàng)目有限，不易實(shí)現(xiàn)與其他部門的資源整合，例如密蘇里州立大學(xué)的信息共享空間。合作管理型是由圖書館與相關(guān)部門通過多種合作方式共同管理與運(yùn)行，優(yōu)點(diǎn)是易實(shí)現(xiàn)與其他部門技術(shù)、資源、人力的整合；缺點(diǎn)是各部門間不易協(xié)調(diào)與管理。依據(jù)合作程度又可分為兩個(gè)子類：一類是由圖書館全面負(fù)責(zé)管理與運(yùn)行，來自合作部門的人員服從圖書館組織與協(xié)調(diào)，例如愛荷華大學(xué)的信息共享空間；另一類是由管理委員會(huì)負(fù)責(zé)管理，該委員會(huì)由學(xué)校、圖書館及合作部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組建，下設(shè)一級(jí)或多級(jí)工作組負(fù)責(zé)日常運(yùn)行，例如印第安那大學(xué)的信息共享空間。合并管理型是將圖書館、信息中心及其他服務(wù)部門合并為一個(gè)部門或?qū)嶓w組織，其優(yōu)點(diǎn)是在一定程度上能實(shí)現(xiàn)與其他部門的資源整合；缺點(diǎn)是組織領(lǐng)導(dǎo)需建立各部門認(rèn)同的新組織文化、管理制度等，例如南加州大學(xué)的信息共享空間。
　　上述三種組織管理模型各有優(yōu)越性和局限性。我國(guó)大學(xué)圖書館信息共享空間組織模型選擇時(shí)不能簡(jiǎn)單套用，必須認(rèn)真考察圖書館現(xiàn)有服務(wù)體系、設(shè)施、資源及人力等條件，結(jié)合自身特點(diǎn)、學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)組織體系創(chuàng)新。采用合作管理型時(shí)，必須明確與合作伙伴之間的關(guān)系和職責(zé)范圍，制定明確的服務(wù)協(xié)定和完善的服務(wù)規(guī)范，健全通訊手段和報(bào)告流程，暢通讀者信息反饋渠道，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理和高效運(yùn)行。無論采用何種組織模型，為讀者提供無縫服務(wù)是最重要的。
　　
　　2.2　組織結(jié)構(gòu)
　　信息共享空間的有效實(shí)施和運(yùn)行對(duì)圖書館組織結(jié)構(gòu)提出了更高的要求。下面將分別從組織模型和組織職能兩個(gè)角度闡述與剖析國(guó)外大學(xué)圖書館信息共享空間的組織結(jié)構(gòu)。
　　從組織模型角度看，獨(dú)立管理型從空間、資源設(shè)施到人員全部由圖書館領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，來自計(jì)算機(jī)中心人員、各專業(yè)在讀學(xué)生等融入圖書館的各個(gè)部門，并服從圖書館的組織與協(xié)調(diào)；合作管理型參與服務(wù)的部門通常有圖書館、信息技術(shù)中心、多媒體中心、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)中心等，由圖書館和各部門共同管理與運(yùn)行。例如，印第安納大學(xué)圖書館與計(jì)算機(jī)中心、學(xué)生技術(shù)中心、技術(shù)支持中心、院系、遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)中心等學(xué)校的其他部門連為一體，互相支撐，共同合作，為用戶提供IT技術(shù)支持、專業(yè)教育等多樣化的信息服務(wù)。服務(wù)區(qū)內(nèi)的工作臺(tái)由學(xué)校信息技術(shù)服務(wù)部門和圖書館協(xié)作管理。圖書館和學(xué)校組成兩個(gè)委員會(huì)來負(fù)責(zé)監(jiān)督信息共享空間服務(wù)的持續(xù)發(fā)展與日常工作，行政管理組由圖書館和學(xué)校管理人員構(gòu)成，運(yùn)行組由圖書館和負(fù)責(zé)每天工作的信息技術(shù)人員組成；合并管理型是將圖書館、信息中心及其他服務(wù)部門合并為一個(gè)部門或?qū)嶓w組織，例如南加州大學(xué)將圖書館、計(jì)算與通訊等公共服務(wù)部門合并為信息技術(shù)服務(wù)部，負(fù)責(zé)信息共享空間的管理，下設(shè)工作組負(fù)責(zé)日常運(yùn)行和服務(wù)。
　　從組織職能角度看，國(guó)外信息共享空間的組織結(jié)構(gòu)比較扁平化，除傳統(tǒng)部門外，還增設(shè)了一些具有信息共享空間特色的部門，這些部門為信息共享空間的順利實(shí)施提供了保障。國(guó)外大學(xué)圖書館的傳統(tǒng)部門主要包括行政、特藏、公共服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)等部門。其中公共服務(wù)部包括流通、館際互借、參考咨詢部門；技術(shù)服務(wù)部包括技術(shù)咨詢、采訪、編目、期刊等部門。Hamilton College圖書館信息共享空間的組織結(jié)構(gòu)就是如此。除以上傳統(tǒng)的部門外，一些大學(xué)圖書館還設(shè)立了設(shè)備管理、教學(xué)指導(dǎo)、科研支持、多媒體中心等具有信息共享空間特色的部門，如Connecticut College圖書館，從其主要人員配置中可以看到，該圖書館設(shè)立了支持教學(xué)、科研以及合作、交流的部門，如教學(xué)指導(dǎo)、科研支持、技術(shù)支持等部門，此外各部門下設(shè)的職位更加細(xì)化，能較好行使各部門的主要職責(zé)。
　　通過對(duì)大量國(guó)外圖書館信息共享空間案例調(diào)研和分析，筆者可以得到如下啟示：
　　首先，跨部門間的聯(lián)盟、合作與協(xié)同，員工間的分工與互助，成為組織結(jié)構(gòu)構(gòu)建的核心問題。明確各參與部門及合作伙伴間的關(guān)系與職責(zé)范圍，制定明確的服務(wù)協(xié)定和完善的服務(wù)規(guī)范，健全工作通訊手段和報(bào)告流程，暢通讀者信息反饋渠道，以保證協(xié)同正常運(yùn)行。例如，密歇根大學(xué)藝術(shù)與工程圖書館Duderstadt Center主要由圖書館、計(jì)算機(jī)輔助工程網(wǎng)絡(luò)部和數(shù)字媒體共享中心三個(gè)部門參與運(yùn)行，各部門的員工、工作目標(biāo)和資金預(yù)算相對(duì)獨(dú)立，部門間采用分工合作的方式，三個(gè)部門的負(fù)責(zé)人都直接受分管信息技術(shù)的副教務(wù)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)。
　　其次，組織結(jié)構(gòu)的靈活性也是組織結(jié)構(gòu)構(gòu)建需要著重考慮的問題。國(guó)外大學(xué)圖書館信息共享空間組織結(jié)構(gòu)除包括按職能劃分的部門外，還包括各種服務(wù)團(tuán)隊(duì)、管理委員會(huì)等。團(tuán)隊(duì)通常是以任務(wù)為導(dǎo)向，具有很強(qiáng)的靈活性，能較好的滿足讀者的動(dòng)態(tài)需求，提供以“讀者需求”為中心的相應(yīng)服務(wù)。組織結(jié)構(gòu)的靈活性還有利于提供基于合作的服務(wù)集成，例如新西蘭的奧克蘭大學(xué)圖書館Kate Edger學(xué)習(xí)共享空間嘗試將參考咨詢、計(jì)算機(jī)咨詢服務(wù)集成于一體，從不同部門抽出具有不同背景知識(shí)的館員組成咨詢團(tuán)隊(duì)，便于讀者的“一站式”咨詢。
　　
　　3　人員配置與管理
　　
　　通過對(duì)18個(gè)國(guó)外大學(xué)圖書館信息共享空間間的調(diào)研，可以對(duì)信息共享空間的人員配置、人員合作以及人員培訓(xùn)總結(jié)歸納如下：
　　
　　3.1　人員配置
　　信息服務(wù)是信息共享空間的核心內(nèi)容。結(jié)構(gòu)合理及高質(zhì)量的服務(wù)隊(duì)伍對(duì)信息共享空間成功運(yùn)行起著舉足輕重的作用。信息共享空間的工作人員已不僅是傳統(tǒng)的圖書館員，還需要多方面的專家和工作人員的支持。信息共享空間的 工作人員主要包括：信息共享空間專家、參考咨詢館員、計(jì)算機(jī)技術(shù)人員、在線的學(xué)科館員、學(xué)生助理等。此外，專業(yè)圖書館的人員配置還應(yīng)考慮將具有專業(yè)背景知識(shí)的人員、計(jì)算機(jī)人員、科研人員等相結(jié)合，例如密歇根大學(xué)藝術(shù)與工程圖書館配有30名在職人員，其中包括4名具有工程專業(yè)背景的人員、1名具有建筑專業(yè)背景的人員、1名具有美術(shù)專業(yè)背景的人員以及大量的學(xué)生助理。國(guó)外大部分的信息共享空間都采用全職和兼職相結(jié)合的人員結(jié)構(gòu)。據(jù)ARL的調(diào)查報(bào)告顯示，90％的信息共享空間配備全職人員，75％配備兼職人員，40％配備即呼人員，90％雇傭?qū)W生助理。
　　以印第安納大學(xué)圖書館為例，共有兩個(gè)信息共享空間服務(wù)區(qū)，其中1號(hào)服務(wù)區(qū)每天24小時(shí)開放，在參考和技術(shù)咨詢服務(wù)臺(tái)配備圖書館館員、技術(shù)人員、學(xué)生助理等提供咨詢服務(wù)，每年承擔(dān)了超過22000次的咨詢。學(xué)生技術(shù)中心配備具有較高水平的學(xué)生助理提供電腦軟件更新與應(yīng)用支持。在流通和信息技術(shù)支持中心服務(wù)臺(tái)，配備學(xué)生助理、技術(shù)顧問提供流通服務(wù)咨詢和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等。學(xué)校信息技術(shù)服務(wù)部門配備全職和兼職學(xué)生助理，負(fù)責(zé)為學(xué)生、教師及其他人員提供個(gè)人和筆記本電腦修理等技術(shù)服務(wù)。2號(hào)服務(wù)區(qū)信息技術(shù)支持服務(wù)臺(tái)配備技術(shù)人員、學(xué)生助理等，主要提供指導(dǎo)性幫助和技術(shù)支持。學(xué)生服務(wù)中心配備學(xué)生助理提供服務(wù)臺(tái)咨詢服務(wù)，并且負(fù)責(zé)從書庫(kù)查找書籍、完成書目上架等相關(guān)服務(wù)。
　　以Connecticut College圖書館為例，各部門業(yè)務(wù)骨干人員共計(jì)54人，其中教學(xué)支持部共計(jì)12人，科研支持部共計(jì)4人，信息資源部共計(jì)11人，信息技術(shù)支持部共計(jì)25人，特藏部共計(jì)2人。從人員數(shù)量配置上看，信息技術(shù)支持人數(shù)占總?cè)藬?shù)的46％，教學(xué)和科研支持部門人數(shù)占總?cè)藬?shù)的30％，由此可見，該圖書館在人員配置方面比較重視教學(xué)、科研與信息技術(shù)支持，重視對(duì)交流、合作與共享的支持。
　　綜上發(fā)現(xiàn)：國(guó)外大學(xué)圖書館信息共享空間的人才服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)高、知識(shí)結(jié)構(gòu)全面。在人員配置上，重視跨部門人員間的合作，能夠?qū)⒂?jì)算機(jī)技術(shù)人員、參考咨詢館員、學(xué)生助理等相結(jié)合，提供基于合作的服務(wù)集成，有利于更好的滿足讀者多樣化需求；在信息共享空間服務(wù)和人員數(shù)量配置上，重視對(duì)交流、合作與共享的支持；在人員結(jié)構(gòu)上，多采用全職和兼職相結(jié)合的方式。
　　
　　3.2　人員管理
　　3.2.1　人員合作　信息共享空間理念強(qiáng)調(diào)交流、互動(dòng)與合作，因此人員間的合作是人員管理面臨的一個(gè)重要課題。國(guó)外大學(xué)圖書館比較重視信息共享空間人員間的交流與合作，并采取一些有效措施來促進(jìn)人員合作。我國(guó)大學(xué)圖書館在人員合作方面重視程度還不夠，應(yīng)吸取國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)自身實(shí)際條件和情況可以考慮從以下兩個(gè)方面促進(jìn)信息共享空間人員間的交流與合作。
　　首先，要遵循以人為本的原則，從溝通渠道和協(xié)調(diào)關(guān)系上下功夫。密歇根大學(xué)藝術(shù)與工程圖書館的經(jīng)驗(yàn)表明：高層領(lǐng)導(dǎo)從細(xì)微之處幫助員工相互理解，跨部門人員問的合作也就越容易。他們的做法有些很簡(jiǎn)單，但對(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系及促進(jìn)合作很有效。例如，三個(gè)部門領(lǐng)導(dǎo)和所有員工共用一套行政辦公室，天天見面創(chuàng)造了許多溝通的機(jī)會(huì)，日常問題隨時(shí)可以解決，三個(gè)領(lǐng)導(dǎo)問互相諒解的言行也影響到下面員工，使彼此能夠相互幫助與合作。他們還從各個(gè)部門抽入成立了一個(gè)促進(jìn)員工溝通的委員會(huì)，每年舉行多次娛樂活動(dòng)，促進(jìn)跨部門人員間的交流；不定期舉辦全員大會(huì)，各部門負(fù)責(zé)人分別介紹各自的詳細(xì)計(jì)劃，使彼此之間相互了解工作任務(wù)與目標(biāo)，以便于員工間相互合作。
　　其次，建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)的工作方式。團(tuán)隊(duì)是面向特定目標(biāo)和任務(wù)的協(xié)同工作實(shí)體。圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過各種激勵(lì)手段鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)的工作方式，例如可以對(duì)貢獻(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)給予榮譽(yù)稱號(hào)，對(duì)表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)成員給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。此外，在具體工作的執(zhí)行中，圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視以團(tuán)隊(duì)為單位來分配任務(wù)，而不是要求員工單獨(dú)做貢獻(xiàn)將有利于員工間的交流與合作。
　　3.2.2　人員培訓(xùn)　為提高信息共享空間人員的工作技能、專業(yè)水平和信息素養(yǎng)，需要制定專門的培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)信息共享空間人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括參考咨詢技能、數(shù)據(jù)庫(kù)使用方法、讀者服務(wù)知識(shí)、服務(wù)設(shè)施維護(hù)與故障處理技能等。例如，印第安納大學(xué)圖書館制定了詳盡的信息共享空間人員培訓(xùn)計(jì)劃，以確保與信息共享空間服務(wù)相關(guān)的人員都理解服務(wù)模式并且擁有將信息傳遞給所有用戶的能力，及時(shí)地滿足用戶的信息需求，解答用戶提出的問題。Mac Whin―nie指出培訓(xùn)必須與新技術(shù)、系統(tǒng)升級(jí)等保持一致。一些國(guó)外大學(xué)圖書館正嘗試對(duì)信息共享空間人員采用交叉培訓(xùn)的方法，這種全方位的培訓(xùn)方法能更好的完善人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高自身的服務(wù)技能�？傊�，信息共享空間服務(wù)模式對(duì)人員的素質(zhì)要求比較高，不僅要求工作人員較全面地掌握與服務(wù)相關(guān)的技術(shù)和技能，還要求能夠隨著信息技術(shù)的發(fā)展不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高服務(wù)技能。因此，制定專門的培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)人員進(jìn)行全方位、多層次的培訓(xùn)是非常重要的。
　　綜上所述，國(guó)外大部分圖書館比較重視信息共享空間人員間的合作，并采取一些有效措施(如成立促進(jìn)員工溝通的委員會(huì)等)鼓勵(lì)人員間交流與合作。此外，還制定了專門的信息共享空間人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，這對(duì)提高人員素質(zhì)和服務(wù)能力具有舉足輕重的作用。我國(guó)大學(xué)信息共享空間在人員管理方面，應(yīng)重視互動(dòng)、合作的服務(wù)理念，遵循以人為本的原則，從溝通渠道、協(xié)調(diào)關(guān)系、激勵(lì)機(jī)制等方面促進(jìn)人員間交流與合作，并且要制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)人員全方位、多層次的培訓(xùn)。
　　
　　4　結(jié)語(yǔ)
　　
　　信息共享空間的組織結(jié)構(gòu)與人員管理是信息共享空間構(gòu)建和運(yùn)行面臨的一個(gè)重大課題。國(guó)外大學(xué)圖書館從20世紀(jì)90年代開始盛行信息共享空間建設(shè)，在組織結(jié)構(gòu)、人員管理方面比較成熟和完善。本文通過大量典型案例調(diào)研對(duì)國(guó)外大學(xué)圖書館信息共享空間的組織模型與結(jié)構(gòu)、人員配置與管理進(jìn)行了剖析和總結(jié)，希望對(duì)我國(guó)大學(xué)圖書館信息共享空間組織結(jié)構(gòu)與人員管理建設(shè)有所幫助。最后需要指出的是，對(duì)現(xiàn)有信息共享空間組織結(jié)構(gòu)與人員管理進(jìn)行跟蹤和評(píng)價(jià)是非常重要的，目前國(guó)內(nèi)外還沒有較為完善的評(píng)價(jià)體系，但是評(píng)價(jià)仍然不能被忽略，可以利用已獲得的數(shù)據(jù)支持和完善系統(tǒng)的有效運(yùn)行。

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