【基于ITIL的電子政務(wù)運維管理研究】電子政務(wù)運維引入服務(wù)總包機制

　　[摘要]在分析國內(nèi)外電子政務(wù)運維現(xiàn)狀、實踐與發(fā)展趨勢的基礎(chǔ)上，結(jié)合IT服務(wù)管理的全球最佳實踐，探索中國電子政務(wù)運維實施ITIL的最佳路徑與成功的關(guān)鍵因素。 　　[關(guān)鍵詞]ITIL　電子政務(wù)　運維管理
　　[分類號]G311
　　
　　1　引言
　　
　　20世紀80年代以來，我國政府投入了幾千億資金進行電子政務(wù)建設(shè)，特別是“兩網(wǎng)、一站、四庫、十二金”等大型項目的階段化建設(shè)，表明我國的電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得了初步成效，政府管理和公共服務(wù)對信息化的依存度大幅增加，公眾對政府的信息服務(wù)需求日趨迫切。到目前為止，投資建設(shè)的大量信息系統(tǒng)已進入應(yīng)用維護階段，能否持續(xù)可靠地提供應(yīng)用服務(wù)的風險已經(jīng)凸顯，電子政務(wù)工作沿用建設(shè)階段的管理思路與目前的發(fā)展階段已不相適應(yīng)，粗放型的外包管理與政府業(yè)務(wù)風險防范要求亦不相適應(yīng)，這將對政府管理和公共服務(wù)構(gòu)成嚴峻挑戰(zhàn)，已經(jīng)成為影響電子政務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用效果的重要因素和深入發(fā)展的主要瓶頸。如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的電子政務(wù)運維體系，提高IT管理水平，改善政務(wù)系統(tǒng)的運行質(zhì)量，已經(jīng)成為當前各級政府信息化主管面臨的重要問題。ITIL作為起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發(fā)的標準，和電子政務(wù)運維有著天然的聯(lián)系，對改善我國電子政務(wù)運行質(zhì)量和應(yīng)用效果具有很好的參考意義。
　　
　　2　電子政務(wù)運維管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢
　　
　　2.1我國電子政務(wù)運維管理現(xiàn)狀
　　我國的電子政務(wù)建設(shè)從上個世紀80年代中期起，至今大體上經(jīng)歷了三個重要的發(fā)展階段，即80年代的起步階段，90年代的重點推進階段和進入新世紀后的加速發(fā)展階段。目前，電子政務(wù)工作的重點已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用的運行與維護，電子政務(wù)發(fā)展正處在由建設(shè)向運維轉(zhuǎn)型的時期。隨著社會信息化的不斷深入，社會公眾和政府公務(wù)部門對電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運行質(zhì)量的要求越來越高。政府核心工作越來越依賴各種IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境。在最近幾年，還出現(xiàn)了政務(wù)核心應(yīng)用(如海關(guān)、稅務(wù)等)全國大集中的趨勢，更加大了系統(tǒng)運行保障的壓力。目前的電子政務(wù)運維管理中，尚缺乏規(guī)范、高效的IT運行維護體系和資源。各級政府的電子政務(wù)投入著重解決從無到有的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的構(gòu)建，忽視了系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運行維護。長期持續(xù)建設(shè)的慣性導致對運行維護工作投入嚴重不足，認識不到高效的運行維護與系統(tǒng)應(yīng)用效果和產(chǎn)出效益的關(guān)聯(lián)性。運維資金投入失衡，導致運行維護成為電子政務(wù)系統(tǒng)生命周期中的短板，制約了電子政務(wù)系統(tǒng)性能的有效發(fā)揮。如何在復(fù)雜的異構(gòu)IT環(huán)境中利用有限的人力資源與資金來管理服務(wù)等級；在保持高可靠性和高可用性的前提下提高資源利用率，降低運維成本，管理不斷增長的風險，是電子政務(wù)運維工作面臨的主要挑戰(zhàn)。
　　
　　2.2電子政務(wù)運維的發(fā)展趨勢
　　電子政務(wù)運維在新的ICT技術(shù)與IT服務(wù)管理思想的驅(qū)動下，呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢：①由面向IT基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)向面向服務(wù)。運維部門逐漸調(diào)整以前單純面向網(wǎng)絡(luò)、面向網(wǎng)元設(shè)備的運行維護管理方式，開始向面向業(yè)務(wù)、面向用戶的方向發(fā)展。②由分散式維護作業(yè)走向相對集中式、高度集中式。運維管理方式與ICT技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)，每一次技術(shù)手段的進步都將影響運行維護管理的組織方式。主要經(jīng)歷了如下三個階段：分散管理、分散維護階段；集中管理、分散維護階段；集中管理、集中維護階段。③運維管理的科學化、規(guī)范化、自動化、信息化。運行維護部門既要保證運行維護質(zhì)量，又要提高工作效益，需要建立一套規(guī)范、科學的運維組織管理體系，采用先進的信息技術(shù)，并制定合理的工作流程，規(guī)范運行維護的各個環(huán)節(jié)，以有利于提高業(yè)務(wù)提供能力、有利于提高故障響應(yīng)能力、有利于提高電子政務(wù)系統(tǒng)的運行質(zhì)量、有利于運行維護低成本運作。④運行維護管理組織機構(gòu)設(shè)置和建設(shè)的扁平化。信息技術(shù)的發(fā)展和運維管理支撐系統(tǒng)的建設(shè)完善，使運行維護組織管理的扁平化成為可能，管理的扁平化可以簡化生產(chǎn)作業(yè)流程和管理流程，增強運行維護工作的靈活性和適應(yīng)性，提高工作效率，降低運行維護成本。⑤由單純追求IT網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量(Quality of Serv―ice)轉(zhuǎn)向注重用戶體驗(Quality of Experience)的服務(wù)交付。⑥從粗放式管理轉(zhuǎn)向集約化、精細化管理，由職能管理轉(zhuǎn)向流程管理，提高運維效益。
　　
　　3　電子政務(wù)運維管理實施ITIL的價值分析
　　
　　3.1 ITIL的背景、概念與體系結(jié)構(gòu)
　　IT運維(服務(wù))管理全球最佳實踐ITIL(IT Infra- structure Library，IT基礎(chǔ)設(shè)施庫)是由英國政府于20世紀80年代為提升政府IT運維管理水平和解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”，總結(jié)各政府單位和先進企業(yè)IT運維管理的最佳實踐而形成的。到90年代中期，ITIL已經(jīng)成為世界IT運維服務(wù)管理領(lǐng)域內(nèi)事實上的標準。ITIL為政府單位和企業(yè)提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規(guī)范，組織的IT部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力、需求定義以及所要求的不同服務(wù)水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定其IT基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保IT運維管理能為組織的業(yè)務(wù)運作提供更好的支持。目前，ITIL已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)最廣泛使用的提供和支持IT運維服務(wù)以及基礎(chǔ)架構(gòu)的管理方案。ITIL為組織基于IT基礎(chǔ)設(shè)施的所有活動提供了一個通用框架，在框架中，這些活動被劃分為不同的流程，并協(xié)同運作，使組織的IT服務(wù)管理更加成熟。ITIL實施不需要組織重建其所有的IT管理部門和職能，它提供了一個指導性框架，可以保留組織現(xiàn)有的IT管理方法和技術(shù)中的合理部分，同時增加必要的方法和技術(shù)，方便和加強各種TT職能間的溝通和協(xié)調(diào)，如圖1所示：
　　
　　3.2電子政務(wù)運維實施ITIL的必要性
　　優(yōu)秀的運維管理，是保障政府部門獲得可信賴IT服務(wù)的基礎(chǔ)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展和信息應(yīng)用的不斷深入，構(gòu)建于日益龐大的IT基礎(chǔ)設(shè)施上的電子政務(wù)系統(tǒng)的運營維護不再是以前人們所認為的簡單的設(shè)備更換、數(shù)據(jù)備份等單純的技術(shù)問題，而是一種以服務(wù)為中心、以流程為基礎(chǔ)、以用戶滿意和服務(wù)品質(zhì)為核心的管理體系，是具有通用性、客觀性和實用性的IT管理方法，能讓IT資源發(fā)揮最大效能，并協(xié)助IT部門由傳統(tǒng)的操作導向升級為服務(wù)導向。運維管理的重點不再強調(diào)技術(shù)而是更加強調(diào)同業(yè)務(wù)管理和過程的整體要求進行綜合集成。ITIL作為IT運維與服務(wù)管理領(lǐng)域的共同語言和標準語法，是一種起源于政府自身IT管理需求、政府自主開發(fā)的標準，和電子政務(wù)運維有著天然的聯(lián)系，對于提高電子政務(wù)IT部門的運維管理經(jīng)驗和規(guī)范化運作，促進IT運營與業(yè)務(wù)的融合，支持業(yè)務(wù)發(fā)展目標，具有很好的提升意義和借鑒意義。
　　通過在電子政務(wù)運維中實施ITIL，可以收到以下效果：①顯著優(yōu)化電子政務(wù)系統(tǒng)的IT基礎(chǔ)設(shè)施，使得IT運維的管理與實施以及對已有或預(yù)期的應(yīng)用需求的 支持更加有效；②在顯著降低電子政務(wù)系統(tǒng)運營和服務(wù)成本的同時獲得更高的IT服務(wù)體驗；③確保IT流程支持業(yè)務(wù)流程，提高電子政務(wù)系統(tǒng)的整體業(yè)務(wù)運營與服務(wù)交付的質(zhì)量，提高對用戶請求或抱怨的響應(yīng)速度，增強用戶的關(guān)注度和滿意度，提高運維服務(wù)部門的領(lǐng)先行動能力以及對業(yè)務(wù)流程不斷變化的需求的響應(yīng)能力，實現(xiàn)IT對業(yè)務(wù)支持的精確性和前瞻性；④推進IT部門和業(yè)務(wù)部門的溝通，增進IT部門與業(yè)務(wù)部門的相互融合，促使IT部門由成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變；⑤更好地實施IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理與控制，有效減少冗余和重復(fù)性工作，提高電子政務(wù)系統(tǒng)的生產(chǎn)效率。
　　
　　3.3國外電子政務(wù)運雛實施ITIL的實踐參照
　　英國政府是ITIL的制訂者，也是政府機構(gòu)應(yīng)用ITIL最廣泛、最富有成效的國家。就世界范圍來看，英聯(lián)邦國家，如澳大利亞、加拿大等，ITIL應(yīng)用較早，也比較普遍。在這些國家，ITIL不僅作為政府機構(gòu)自己管理大型數(shù)據(jù)中心運行管理的實踐標準，還在電子政務(wù)運維外包合同談判時，被作為評價服務(wù)提供商資格和服務(wù)能力的強制準入標準。2004年7月，澳大利亞把ITIL作為國家ICT服務(wù)管理標準，是英國之后第一個采用ITIL作為標準的國家。在美國，ITIL的應(yīng)用起步較晚，2000年以后才被廣泛關(guān)注和認可，并得到了快速的推廣。2005年8月，美國州政府CIO協(xié)會NA―SCIO發(fā)布了針對本國政府機構(gòu)IT治理和管理的指導框架：《成功之道：IT管理框架》，將ITIL作為IT運行維護管理領(lǐng)域的惟一推薦標準。可見，在世界范圍內(nèi)，ITIL已經(jīng)普遍成為政府提高IT服務(wù)質(zhì)量和管理IT運維外包的“最佳實踐”和首選標準，這為我國各級政府持續(xù)有效地提升電子政務(wù)服務(wù)的運行質(zhì)量、提高產(chǎn)出效益提供了實踐樣例，具有較強的參照意義。
　　
　　4.1制訂運維管理規(guī)范
　　在借鑒國內(nèi)外電子政務(wù)運維管理最佳實踐和國際標準的基礎(chǔ)上，制訂符合我國服務(wù)型政府電子政務(wù)運維管理實際情況的管理規(guī)范。規(guī)范要面向政府單位，結(jié)合政府單位的特點與需求，解決國際最佳實踐和國際標準在我國“水土不服”的現(xiàn)象以及已建、在建及新建項目的關(guān)系和業(yè)務(wù)銜接問題，形成一套統(tǒng)一規(guī)范的電子政務(wù)資金預(yù)算、運行、維護管理制度和績效評估制度，使我國的電子政務(wù)運維管理從粗放和分散式的管理逐步過渡到科學、規(guī)范和專業(yè)化的管理。2008年11月，中國IT治理研究中心在國家相關(guān)主管部門的支持下，聯(lián)合相關(guān)政府部門和國內(nèi)外相關(guān)學研機構(gòu)，在借鑒國內(nèi)外電子政務(wù)運維管理最佳實踐和國際標準的基礎(chǔ)上，研究制訂了《中國服務(wù)型政府電子政務(wù)運維管理規(guī)范》；北京市信息化協(xié)會也發(fā)布了《北京市電子政務(wù)IT運維服務(wù)支持系統(tǒng)規(guī)范》；等等。這些都是在這方面做出的有益探索。
　　
　　4.2構(gòu)建運維管理體系
　　要提升運維工作的科學化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，需要系統(tǒng)地建立電子政務(wù)運維管理體系�？茖W的電子政務(wù)運維服務(wù)管理體系規(guī)定了電子政務(wù)運維活動涉及的各類實體以及這些實體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實體按照運維服務(wù)管理體系進行有機組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務(wù)協(xié)議要求提供不同級別的電子政務(wù)運維服務(wù)。參照國外電子政務(wù)運維實施ITIL實踐的基礎(chǔ)上，可將IT運維服務(wù)管理體系的實體劃分為運維服務(wù)管理對象、運維活動角色及運維管理組織結(jié)構(gòu)、運維服務(wù)管理流程、運維服務(wù)支撐系統(tǒng)和運維服務(wù)五個要素。通過對電子政務(wù)運維管理體系構(gòu)成五要素的科學調(diào)配與組合實施，實現(xiàn)對電子政務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、中間件、數(shù)據(jù)庫及應(yīng)用軟件等資源的統(tǒng)一管理和對工作狀態(tài)、性能的監(jiān)控，真正地達到政務(wù)系統(tǒng)運行維護工作的規(guī)范化、標準化和流程化，使運維管理系統(tǒng)實現(xiàn)對系統(tǒng)、流程、知識、人員的全面整合，為電子政務(wù)系統(tǒng)的可靠運行提供全面有效的保障。
　　
　　4.3轉(zhuǎn)變運維管理架構(gòu)
　　為了在電子政務(wù)運維中實施高效的IT運維管理流程，運維部門組織的變革不可避免。如何基于ITIL規(guī)范革新運維部門組織，實現(xiàn)以流程為導向的運維部門組織結(jié)構(gòu)，對于運維管理與服務(wù)的順利實施至關(guān)重要。傳統(tǒng)的IT管理組織主要是“職能式”的，即它由不同的部門組成，每個部門只負責整體工作的一部分，出于專業(yè)化分工的需要，整個任務(wù)被分解，在各個階段上由擁有專門技能的人員完成相應(yīng)部分的工作，容易造成IT部門與業(yè)務(wù)部門形成某種程度上的界限，導致一些無效工作的存在。由于運維服務(wù)具有無形性、場所的選擇取決于用戶、服務(wù)的生產(chǎn)與使用同時發(fā)生以及用戶參與服務(wù)過程等特性，職能式的組織結(jié)構(gòu)難以有效地滿足要求。信息技術(shù)的發(fā)展和運維管理體系的建設(shè)完善，使運維組織管理的扁平化成為可能，管理的扁平化可以簡化生產(chǎn)作業(yè)流程和管理流程，增強運行維護工作的靈活性和適應(yīng)性，提高工作效率，降低運行維護成本。在設(shè)計組織機構(gòu)時，應(yīng)遵循如下原則：效率最高、成本最低、責權(quán)一致、任務(wù)均衡，以最終建立起一個組織結(jié)構(gòu)合理、運轉(zhuǎn)體系科學、職責明確、賦予足夠職權(quán)的運維管理部門。
　　
　　4.4構(gòu)建運維知識庫
　　運維知識庫是整個運維管理體系的基礎(chǔ)支撐模塊，負責儲存整個運維工作的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，包括各種事件流程信息，系統(tǒng)配置信息，各系統(tǒng)歷史監(jiān)控數(shù)據(jù)，每個運維事件的發(fā)生、處理、解決、回訪全過程以及可以共享的疑難問題等。系統(tǒng)的知識庫工具允許以故障單的記錄作為知識基礎(chǔ)，形成相關(guān)的知識，經(jīng)管理人員提交至知識庫。運維知識庫的管理與使用，包括知識輸入系統(tǒng)、知識發(fā)布、知識查詢、清理過期知識一系列操作。知識庫還記錄知識和解決的故障之間的關(guān)系，可以雙向檢索。知識庫是提高運維工作效率的關(guān)鍵，除了能夠為后續(xù)相似的運維事件提供處理依據(jù)外，還可以將每次孤立的事件聯(lián)系起來，使運維管理人員能對系統(tǒng)進行綜合分析評價并做出適當處理，對意外事件的發(fā)生起到預(yù)防作用，降低運維工作量。知識庫模塊還可以依據(jù)歷史數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計分析報表功能，方便管理員了解系統(tǒng)長期運行的情況，進而有針對性地開展工作。通過運維知識庫管理的實施和持續(xù)維護更新，最終可實現(xiàn)知識的傳遞、共享和轉(zhuǎn)化，避免知識流失，提高運維響應(yīng)速度和質(zhì)量，通過挖掘、分析知識庫應(yīng)用信息，使運維部門發(fā)現(xiàn)潛在問題，進行趨勢分析，并為工作量的考核提供參考依據(jù)。
　　
　　4.5實施運維績效管理
　　為實現(xiàn)運維精細化的管理目標，提高運維管理水平與運維能力，增強運維管理規(guī)范和管理流程的執(zhí)行力，績效考核是非常重要的管理手段。實施績效管理的前提是要構(gòu)建出完整的績效指標體系，擁有完整的指標體系，能確�？冃Ч芾淼挠行�實施，增強運維管理的服務(wù)效力與影響力。任何績效管理體系的運用和改進都必須基于詳細的實際工作的相關(guān)記錄、計劃和報告。作為IT運維管理的國際最佳實踐，ITIL為IT運維績效管理體系提供了一致的系統(tǒng)化的管理流程，便于各種記錄和報告的追蹤與分析。在確定運維績效考核關(guān)鍵指標時，根據(jù)運維部門兼有服務(wù)部門和成本中心的特質(zhì)，可以從財務(wù)、運營績效、用戶滿意和人才與創(chuàng)新四個方面人手。在財務(wù)方面對電子政務(wù)運維進行管控，以促進運維資金使用的合理化，降低運維服務(wù)成本。電子政務(wù)運維的職責與目標在于給用戶提供優(yōu)質(zhì)可靠的IT服務(wù)，運維的考核也應(yīng)該考慮到用戶角度，主要從用戶滿意、服務(wù)的效率來分析。對運維服務(wù)工作的績效考核，主要應(yīng)體現(xiàn)在服務(wù)保障上，確保服務(wù)的可用性、安全性。運維人員與創(chuàng)新部分的關(guān)鍵績效指標主要包括運維人員的專業(yè)素質(zhì)(知識背景、專業(yè)技能、問題解決能力)、業(yè)務(wù)素質(zhì)(性格特征、服務(wù)意識、溝通能力)、服務(wù)素質(zhì)(工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)認識)、培訓與發(fā)展。
　　
　　5　結(jié)語
　　
　　確保電子政務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠、安全的運行，使運維工作步入一個有序的、規(guī)范的層次，使電子政務(wù)系統(tǒng)更好地為業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供服務(wù)，提高整體運行效率，是電子政務(wù)運維工作的一個長期目標。在電子政務(wù)運維工作中通過引入借鑒ITIL的IT服務(wù)管理理念，并結(jié)合自身的實際情況，構(gòu)建具有中國特色的電子政務(wù)運維管理體系與績效評估制度，細化和落實《2006--2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》中關(guān)于電子政務(wù)的行動計劃，系統(tǒng)地將IT組織架構(gòu)、管理流程、管控制度、績效考核、運維成本核算以及技術(shù)平臺貫穿融合，增強為業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)的意識，保障政務(wù)系統(tǒng)的可靠持續(xù)運行，這是我國電子政務(wù)運維工作的當務(wù)之急。

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