掌握快樂的鑰匙_何曉：快樂的鑰匙掌握在自己手中

　　“燦爛星空，誰是真的英雄，平凡的人們給我最多感動……”何曉正是這樣一位感動很多人的平凡的美女英雄。 　　作為中國建設(shè)銀行濟(jì)南歷下支行的一名普通的綜合柜員，業(yè)務(wù)副經(jīng)理，何曉是一個平凡的人，但是看到“濟(jì)南市文明市民標(biāo)兵”，建行山東省分行“十大杰出青年”、建設(shè)銀行山東省分行突出貢獻(xiàn)獎、全國金融五一勞動獎?wù)碌鹊炔粍倜杜e的榮譽(yù)時，才發(fā)現(xiàn)何曉的業(yè)績是不平凡的。以何曉名字命名的“何曉工作法”，被總行評為服務(wù)文化成果一等獎，已經(jīng)成為中國建設(shè)銀行的知名服務(wù)品牌之一，在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)揮著積極的影響。
　　初見何曉，就會被她優(yōu)雅的氣質(zhì)、快樂的情緒、真誠的微笑所感染，跟她的溝通，如沐春風(fēng)。快樂服務(wù)是何曉的最大特點(diǎn)，更深地了解她以后，發(fā)現(xiàn)她所擁有的，不僅僅是快樂服務(wù)，更是快樂人生，凝結(jié)在這個快樂人生后的，是一顆感恩的平常心，以及充滿愛的美麗情懷。
　　
　　態(tài)度決定一切
　　
　　有個客戶來辦理業(yè)務(wù)，由于需要填單子，何曉就利用填單子的間隙招呼下一位客戶。但這位客戶對此火冒三丈，大聲質(zhì)問何曉，并且言語越來越難昕。何曉一直微笑著，幫客戶迅速填好單子，辦好了業(yè)務(wù)�？蛻糇吆螅�她躲到衛(wèi)生間偷偷流淚。情緒平復(fù)后給客戶打電話道歉，客戶也反省了自己的態(tài)度，并表示對她的服務(wù)很滿意，把單位的基本戶開在了建行。
　　何曉的父親是個醫(yī)生，經(jīng)常半夜三更被叫起來出診卻毫無怨言，把救死扶傷當(dāng)成自己的使命，這種奉獻(xiàn)精神在年幼的何曉心里深深地扎下了根。
　　1993年，25歲的何曉走上了建行的一線服務(wù)崗位，從那天起，她的微笑就從沒間斷過，那是發(fā)自內(nèi)心的一種關(guān)愛。每天，她都是帶著一種飽滿的熱情、積極的態(tài)度工作，“在快樂中服務(wù)”并“在服務(wù)中體驗(yàn)快樂”。何曉努力做一個快樂的傳導(dǎo)者，把自己快樂的情緒，傳遞給客戶，做到讓客戶高興而來，乘興而去，即使客戶懷著不高興的情緒來，最后也能通過她的服務(wù)把快樂帶回去。何曉說：“快樂也是一天，不快樂也是一天，快樂和痛苦都是自己的選擇，快樂的鑰匙掌握在自己手中。”
　　態(tài)度決定一切。良好的心態(tài)是她每天都很快樂的基礎(chǔ)，她為自己的定位就是為客戶服務(wù)，服好務(wù)。至于為什么要為別人服務(wù)，也許來自一種感恩的心態(tài)吧，感謝客戶給了她這份職業(yè)，給了她信任，所以，在她眼里，客戶不是上帝而是親人。用對待自己親人的心情去對待客戶，一切都顯得那么自然，那么輕松。而為別人解決問題以后，這種幫助別人的成就感又為何曉帶來充分的快樂，越是懂得付出的人，越會懂得享受生命中的每一份快樂與滿足。
　　客戶并不永遠(yuǎn)都是對的，但是何曉認(rèn)為，“客戶永遠(yuǎn)都是對的”是一種服務(wù)理念，所有的問題都要站在客戶的立場上考慮并理解客戶。偶爾，何曉也會因有些客戶的百般挑剔而掉眼淚，但不管面對多大的委屈，她永遠(yuǎn)不會當(dāng)著客戶的面表現(xiàn)出來，而是努力調(diào)整心態(tài)，想想高興的事，第二天又是一個艷陽天。
　　懷著感恩的心態(tài)工作的人，也會懷著感恩的心態(tài)去生活。談到她的家庭，何曉臉上充盈著滿足的幸福。為人妻為人母、為人女的何曉，工作非常繁忙，家人的支持是她溫暖的支柱，人貴在知足，知足讓她常樂。
　　何曉有沒有痛苦？據(jù)說是有的，她因?yàn)樘珢坌α耍�所以把眼角的皺紋都笑出來了。她不知道，其實(shí)這些皺紋讓她更美麗。
　　
　　細(xì)節(jié)決定成敗
　　
　　一天，一位個體老板走進(jìn)歷下支行驗(yàn)資開戶，何曉在與他交流的過程中發(fā)現(xiàn)他對銀行業(yè)務(wù)一點(diǎn)也不懂，就把業(yè)務(wù)流程詳細(xì)地給他介紹一遍，還及時地打電話提醒他辦稅務(wù)登記，這位老板深受感動。
　　一個人一生做一件好事不難，難的是一輩子都做好事。
　　一個人感動一個人不難，難的是感動很多很多人。
　　凡是何曉辦理過業(yè)務(wù)的客戶，無不為何曉的細(xì)心、愛心、誠心所感動。
　　何曉說，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)過程是由無數(shù)細(xì)節(jié)組成的，一個細(xì)節(jié)稍有不慎，整個服務(wù)質(zhì)量就會大打折扣。她根據(jù)客戶不同的年齡、性別、職業(yè)等情況，分別采用不同的服務(wù)方式，細(xì)微到一個手勢，具體到一句文明用語，她都會用最適宜的方式來表達(dá)。
　　在日常服務(wù)中，何曉會記住客戶的姓名、體貌特征和喜好，逢年過節(jié)，主動準(zhǔn)備號碼吉利、票面嶄新的鈔票，客戶余額查詢或取現(xiàn)時，為了保護(hù)客戶隱私并使其更清楚，她總是寫一張小紙條隔著玻璃柜臺用手舉到客戶面前，接聽電話時，心先微笑，快樂的情緒通過聲音傳遞……
　　真正能夠做到細(xì)節(jié)感動別人是很難的，必須用心、用情、用智，而這正是“何曉工作法”的精髓。
　　“用情”是“何曉工作法”的生命力所在。何曉每做一筆業(yè)務(wù)，就交一個朋友，有的客戶來辦理財業(yè)務(wù)時，由于對業(yè)務(wù)不熟悉投資有些盲目，何曉會針對其實(shí)際情況勸說其少量投資試一下，完全是站在朋友的角度替其著想�？蛻粞赡懿桓袆樱�她的柜臺前焉能不排長隊，甚至客戶有心事，下班后也會來找何曉這位“知心人’聊一聊。
　　好的服務(wù)僅有一腔熱情是不夠的，還要用智，用智慧為客戶創(chuàng)造價值，為客戶謀利益，成為客戶的“理財助手”。針對支行周圍的大部分私營企業(yè)會計缺乏財務(wù)知識，她在辦理業(yè)務(wù)時就見縫插針地教一些常用的結(jié)算方法，并將銀行結(jié)算規(guī)章。金融產(chǎn)品編成小冊子分發(fā)給他們。甚至對承兌行是外行的業(yè)務(wù)，都要親自和客戶一起到承兌行辦查詢，節(jié)省客戶時間。有一位客戶被她這種服務(wù)打動，當(dāng)即表示所有的業(yè)務(wù)都在建行做，存款由原來的幾十萬增長到上千萬。
　　何曉踏入建行14年來，辦理的46萬多筆業(yè)務(wù)中，無一差錯，無一違規(guī)，無一投訴。
　　
　　服務(wù)創(chuàng)造價值
　　
　　有一家高新開發(fā)區(qū)的公司，一次在辦理一項緊急業(yè)務(wù)時，本來需要幾天才完成的繁瑣程序，在何曉這里當(dāng)天就給辦完了。從此，他們每次都會跑到何曉所在開元支行的柜臺辦理業(yè)務(wù)，而公司與這相距1個多小時的車程。
　　現(xiàn)代金融業(yè)競爭愈益白熱化的形勢下，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系到銀行生死存亡的關(guān)鍵。榜樣的力量猶如星星之火，在建行濟(jì)南歷下支行以至山東省分行燎原開來。
　　一提起何曉，同事們都很欽佩。因?yàn)橥�事之間，情緒是互相感染的，快樂的人就會傳遞給同事快樂的情緒。何曉的工作態(tài)度也感染了周圍的同事，在支行形成了一種快樂服務(wù)的文化氛圍。2004年，建行濟(jì)南歷下支行接到投訴40多筆，2005年，接到投訴20多筆，今年截至9月下旬，只有兩筆。
　　“何曉工作法”既是一種精神，更是一種方法。自從“何曉工作法”推廣開來以后，全行學(xué)習(xí)的風(fēng)氣明顯地濃厚了。愛動腦子的何曉創(chuàng)新出來一套工作流程，把銀行前臺工作細(xì)分為班前準(zhǔn)備。熱情服務(wù)，繁忙服務(wù)，VIP服務(wù)，班后清理等幾個環(huán)節(jié)，總結(jié)出了一快(為客戶辦理業(yè)務(wù)快)，二穩(wěn)(心理穩(wěn)，舉止穩(wěn))。三準(zhǔn)確(準(zhǔn)確識別客戶需求、準(zhǔn)確解答客戶詢問，準(zhǔn)確處理業(yè)務(wù)操作)的服務(wù)方法，個性化，差別化服務(wù)是她追求的目標(biāo)，對VIP客戶她做到了“四個一”：初次辦業(yè)務(wù)時遞上一張網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)名片，專門為大客戶建立一個基本信息和需求記錄案卷：在大客戶生日或重大節(jié)日時及時送上一個祝福，新產(chǎn)品推出時進(jìn)行一次上門服務(wù)或定期回訪。她的這種超值服務(wù)完全可以和國際化商業(yè)銀行的服務(wù)相媲美，引起其他同事相互學(xué)習(xí)，團(tuán)隊協(xié)作精神也強(qiáng)了，每位員工不分分內(nèi)分外，一種互相幫助、團(tuán)結(jié)協(xié)作的氛圍在支行逐漸蔓延。榜樣的力量是無窮的。在學(xué)習(xí)和弘揚(yáng)“何曉工作法”的過程中，建行濟(jì)南歷下支行出現(xiàn)了“三高” 員工素質(zhì)提高，客戶忠誠度提高，經(jīng)營業(yè)績提高。2006年初，經(jīng)過嚴(yán)格的指標(biāo)體系考核，山東省銀監(jiān)局授予歷下支行“良好銀行”稱號。何曉在建行山東省分行系統(tǒng)內(nèi)作報告50余場，每到一地都會形成一個“敬業(yè)愛崗、執(zhí)著追求、恬淡從容”的氣氛，影響著每一位參與報告會和座談會的員工，使得“以客戶為中心”的服務(wù)理念落地生根，成為每位建行員工的自覺行為。
　　雖然已經(jīng)成為眾人矚目的服務(wù)明星，何曉還是那個寵辱不驚的普通職員。何曉是一個心態(tài)非常平和的人，很少計較個人得失，從不苛求回報，她所做的一　切都是一種習(xí)慣，一種發(fā)自內(nèi)心的行為，14年如一日，不會因外界的影響而改變。2006年初，山東分行給何曉頒發(fā)了“突出貢獻(xiàn)行員獎”獎金2萬元，但在頒獎儀式上，她將獎金捐獻(xiàn)給支行，作為支行服務(wù)文化建設(shè)基金。在這個造星運(yùn)動頻仍的浮躁年代，懷著一顆平常心去生活，何曉淡然并快樂著。

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