濟(jì)南12345:打造24小時(shí)不下班的服務(wù)型政府 服務(wù)型政府

　　3年前，濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線作為一座連接政府與百姓間的“橋梁”正式開(kāi)通。12345熱線不僅是溝通民意、紓解民憂的必需渠道，更是政民互動(dòng)的嶄新依托。 　　3年來(lái)，熱線共受理市民來(lái)電300多萬(wàn)個(gè)，尤其是進(jìn)入2011年后，日均受理電話超過(guò)4000個(gè)，在各級(jí)各部門(mén)的配合下，切切實(shí)實(shí)為百姓解決了難題、提供了方便，改變了基層群眾求助無(wú)門(mén)的民意表達(dá)困境，讓老百姓實(shí)實(shí)在在的感受到政府的關(guān)懷，共享到發(fā)展的成果。熱線共收到群眾和企業(yè)的感謝電話近6萬(wàn)個(gè)、錦旗800余面。在泉城濟(jì)南，“12345，服務(wù)找政府“不再是一個(gè)宣傳口號(hào)，而真真切切地成為百姓的心聲�！耙粋�(gè)號(hào)碼受理”
　　24小時(shí)接聽(tīng)市民訴求
　　12345濟(jì)南市民服務(wù)熱線的前身便是最初的濟(jì)南市市長(zhǎng)公開(kāi)電話。那時(shí)的市長(zhǎng)公開(kāi)電話僅一個(gè)坐席、一部電話，同時(shí)各個(gè)部門(mén)，縣、區(qū)存在著幾十條熱線�！安块T(mén)號(hào)碼記不住、市長(zhǎng)電話打不通、各條熱線效率低”的問(wèn)題非常突出。沒(méi)有規(guī)范的管理隊(duì)伍，沒(méi)有合理的整合資源，導(dǎo)致市民反映的許多問(wèn)題不能得到及時(shí)解決與反饋。
　　2008年，“市長(zhǎng)公開(kāi)電話“的改造問(wèn)題引起了中共濟(jì)南市委，市政府領(lǐng)導(dǎo)的重視。為了適應(yīng)“人人有電話，家家能上網(wǎng)”的信息化社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，更好地為百姓排憂解難，中共濟(jì)南市委、市政府決定要對(duì)原有的“市長(zhǎng)公開(kāi)電話”進(jìn)行全面升級(jí)。市政府領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，要想打造一個(gè)老百姓真正滿意的政府，首先便是要執(zhí)政為民，否則一切都只是空話。
　　就這樣，搭建一個(gè)為市民服務(wù)、社會(huì)管理、民主決策以及部門(mén)履行職責(zé)的統(tǒng)一平臺(tái)，建設(shè)一個(gè)完善的能方便聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的電話政府，以便于更好地為群眾排憂解難迫在眉睫。于是，中共濟(jì)南市委、市政府經(jīng)過(guò)慎重研究論證決定，將“市長(zhǎng)公開(kāi)電話”與其他政府服務(wù)熱線進(jìn)行資源整合，正式開(kāi)通了12345市民服務(wù)熱線。
　　“開(kāi)通熱線不僅僅是設(shè)置一部電話這么簡(jiǎn)單，它更重要的是政府執(zhí)政理念和執(zhí)政方式的一種轉(zhuǎn)變。胡錦濤總書(shū)記最近作了關(guān)于加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的重要講話，核心就是民本和創(chuàng)新。我們的熱線就是對(duì)總書(shū)記要求的最好貫徹。熱線體現(xiàn)的就是以人為本、執(zhí)政為民的理念，堅(jiān)持的是群眾利益無(wú)小事的宗旨。另外，通過(guò)電話這個(gè)平臺(tái)，讓政府服務(wù)群眾真正從一點(diǎn)一滴做起，從每時(shí)每刻做起，群眾隨時(shí)隨地求助政府。24小時(shí)、365天不間斷地受理訴求，政府和部門(mén)有序，有效、隨時(shí)隨地為群眾提供服務(wù)”。談及熱線時(shí)，濟(jì)南市政府秘書(shū)長(zhǎng)許強(qiáng)說(shuō)：“這個(gè)電話不僅是濟(jì)南市的市民可以撥打，包括來(lái)濟(jì)訪問(wèn)，海內(nèi)外的游客，以及需要咨詢、求助、建議、投訴政府工作不作為或者態(tài)度不好等問(wèn)題都可以隨時(shí)撥打�！�
　　為了能讓市民記得住，背得熟，熱線通過(guò)路邊大屏幕，出租車(chē)，公交車(chē)，廣告牌等公共媒體進(jìn)行大力宣傳，不斷擴(kuò)大社會(huì)影響，隨時(shí)歡迎群眾通過(guò)熱線反映問(wèn)題。就這樣，“2345，服務(wù)找政府”、“24小時(shí)受理您的訴求”等理念使熱線在濟(jì)南家喻戶曉、深入人心。
　　從“市長(zhǎng)公開(kāi)電話”到“市民服務(wù)熱線”，幾字之差，市民感受到的是各級(jí)政府、各級(jí)部門(mén)工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)的是政府“以人為本，執(zhí)政為民”的理念，是”官本位”到“民本位”的轉(zhuǎn)變。而熱線不遺余力的宣傳，更是展示了濟(jì)南政府面對(duì)公眾敢于承諾，言出必行的自信態(tài)度。
　　“60名受理人員”就是“60位書(shū)記、市長(zhǎng)”
　　一些城市的市民普遍反映“市長(zhǎng)公開(kāi)電話”形同虛設(shè)，主要問(wèn)題是政府熱線很難打通，群眾有問(wèn)題投訴無(wú)門(mén)。究其原因，就是一個(gè)人接電話，下班以后沒(méi)人值班，節(jié)假日、雙休日也沒(méi)人接聽(tīng)，導(dǎo)致電話很多時(shí)間成為擺設(shè)。
　　而在濟(jì)南，12345熱線的來(lái)電量卻是不斷增加，越來(lái)越熱。這到底是什么原因呢?許強(qiáng)說(shuō)：“熱線熱不熱關(guān)鍵在于管用不管用。能不能贏得百姓的信賴是熱線的生命力所在。12345熱線開(kāi)通3年來(lái)，受理了300萬(wàn)個(gè)電話�，F(xiàn)在每天的熱線可接收到4000多個(gè)電話、50多封郵件、50多條短信。這充分說(shuō)明了群眾對(duì)熱線的認(rèn)可�！�
　　實(shí)地調(diào)查了解到，熱線之所以管用，最重要的一點(diǎn)就是市委、市政府的高度重視。中共山東省委常委、濟(jì)南市委書(shū)記焉榮竹在視察熱線時(shí)強(qiáng)調(diào)：“60個(gè)坐席的受理員就是60個(gè)書(shū)記、市長(zhǎng)，是代表市委、市政府轉(zhuǎn)辦群眾訴求�！爸泄矟�(jì)南市委副書(shū)記，市長(zhǎng)張建國(guó)說(shuō)，12345熱線讓市長(zhǎng)的眼睛看得更遠(yuǎn)，耳朵得更真，助手也更多，落實(shí)更有力了，要求把12345建成群眾聯(lián)系黨委政府“最重要、最暢通、最便捷、最信任”的渠道。市領(lǐng)導(dǎo)對(duì)熱線專(zhuān)報(bào)批示累計(jì)達(dá)300多次。市人大、政協(xié)、紀(jì)委的主要負(fù)責(zé)同志，多位市領(lǐng)導(dǎo)和市政府部門(mén)、縣(市)區(qū)政府的主要負(fù)責(zé)同志到12345受理大廳現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)熱線�！笆蓄I(lǐng)導(dǎo)的重視提高了熱線的權(quán)威性，讓熱線協(xié)調(diào)、落實(shí)更加有力，解決問(wèn)題更加快速、高效。”許強(qiáng)說(shuō)。
　　俗話說(shuō)，多一事不如少一事。而對(duì)于濟(jì)南12345熱線來(lái)說(shuō)，能實(shí)實(shí)在在地為百姓辦一些實(shí)事、解決一些難題卻是他們不懈的追求。許強(qiáng)說(shuō)：“一個(gè)真正為群眾著想、為人民辦事的政府，就應(yīng)該是一個(gè)公開(kāi)的政府、自信的政府，是一個(gè)不怕群眾麻煩的政府。我們既然開(kāi)通了這條熱線，就是誠(chéng)心誠(chéng)意地為群眾解難題、辦實(shí)事，也做好了不十白麻煩的準(zhǔn)備。民生問(wèn)題，社會(huì)管理問(wèn)題不會(huì)因?yàn)檫@個(gè)電話的有無(wú)而增減。如果我們怕群眾打電話、找政府，那就是諱疾忌醫(yī)，是掩耳盜鈴。另外，我們宣傳一方面是讓群眾知道這條熱線；另一方面，也是為了讓群眾通過(guò)熱線加深對(duì)政府的認(rèn)識(shí)了解，引導(dǎo)群眾通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式反映問(wèn)題，更加理性、客觀地與政府溝通，有利于降低求助成本、提高政府效率，使問(wèn)題得到更快更好的解決�！�
　　付出就有收獲。3年來(lái)，市民從懷疑到認(rèn)可，從被動(dòng)執(zhí)行到主動(dòng)參與，每一件事都有市民參與的聲音。第十一屆全運(yùn)會(huì)、創(chuàng)建文明城、城市綜合整治、政府工作報(bào)告起草等工作，都有群眾主動(dòng)撥打電話建言獻(xiàn)策。12345熱線的工作得到群眾和社會(huì)各界的認(rèn)可。800多面錦旗，6萬(wàn)余個(gè)感謝電話，代表了老百姓真真切切的感動(dòng)和心意。12345，讓濟(jì)南人民對(duì)自己居住的這座城市更加熱愛(ài)，更加具有幸福感和歸屬感。
　　“五級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制”確�！笆率掠谢匾�、件件有答復(fù)”
　　12345熱線的開(kāi)通，使?jié)�南祛除了�?shù)十個(gè)號(hào)碼同時(shí)存在的弊端，先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和24小時(shí)值班實(shí)現(xiàn)了熱線電話“打得通”。面對(duì)群眾每天的數(shù)千件訴求，為了使每一個(gè)問(wèn)題得到有效解決，熱線建立了“一號(hào)受理、各級(jí)聯(lián)動(dòng)，方便市民，服務(wù)決策”的工作機(jī)制。在“記得住”、“打得通“的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)”辦得快”，“辦得好”。
　　為了讓市民反映問(wèn)題更加方便，熱線在電話之外還開(kāi)通了市長(zhǎng)信箱和手機(jī)短信兩個(gè)渠道，群眾不僅可以打電話反映問(wèn)題，還可以上網(wǎng)發(fā)郵件、用手機(jī)發(fā)短信，實(shí)現(xiàn)電話，網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)“三位一 體”受理。3種渠道都是24小時(shí)全天候運(yùn)行、節(jié)假日不休，保證群眾的訴求時(shí)時(shí)暢通，打造真正的24／小時(shí)不下班的電話政府。
　　如此繁重的受理工作，政府怎樣保證服務(wù)質(zhì)量呢?這就要說(shuō)熱線的一個(gè)重大創(chuàng)新――政企合作建設(shè)平臺(tái)。目前，12345熱線共有60個(gè)坐席，160多名工作人員，但政府的投入資金卻很少，因?yàn)樗麄儗?shí)行的是政企合作，服務(wù)外包的模式。政府將技術(shù)平臺(tái)、軟件開(kāi)發(fā)、人員聘用管理等外包給聯(lián)通公司，話務(wù)員定期培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)。政府和企業(yè)通過(guò)合作實(shí)現(xiàn)雙贏，不僅節(jié)省了很大費(fèi)用，而且使服務(wù)更專(zhuān)業(yè)、更優(yōu)質(zhì)。
　　但真正使熱線平臺(tái)打進(jìn)的一個(gè)個(gè)電話、反映的一個(gè)個(gè)問(wèn)題得到快速、妥善解決的，是熱線建立的科學(xué)規(guī)范的辦理工作流程。熱線在受理電話后，群眾反映的問(wèn)題就通過(guò)工單轉(zhuǎn)交到政府系統(tǒng)內(nèi)部的各級(jí)、各職能部門(mén)，這被稱為“24小時(shí)處理市民訴求的政府工作系統(tǒng)”。這個(gè)系統(tǒng)是封閉的，共有五級(jí)辦理體系，其中基本的四級(jí)是市、縣(市)區(qū)，街道(鄉(xiāng)、鎮(zhèn))，村(居)等相關(guān)承辦單位，另外一級(jí)就是市領(lǐng)導(dǎo)。市民反映的每一個(gè)問(wèn)題，都能在這個(gè)系統(tǒng)里得到很快的解決。如果是當(dāng)場(chǎng)咨詢或三方通話能解決好。就當(dāng)場(chǎng)解決，不能解決的通過(guò)工單的形式逐級(jí)轉(zhuǎn)辦。對(duì)一些不能解決的復(fù)雜問(wèn)題，通過(guò)升級(jí)辦理，由市領(lǐng)導(dǎo)對(duì)相應(yīng)問(wèn)題的專(zhuān)報(bào)進(jìn)行批示、調(diào)研、協(xié)調(diào)，然后督辦，來(lái)落實(shí)這些訴求。
　　對(duì)轉(zhuǎn)交工單的辦理，有嚴(yán)格時(shí)間限制，分為緊急、一般等不同的情況，一般都在5天到7天之內(nèi)要有回復(fù)，特殊情況的要申請(qǐng)延期。來(lái)電群眾要求回復(fù)的，由相應(yīng)承辦單位答復(fù)辦理結(jié)果，熱線逐件回訪，切實(shí)做到“事事有回音、件件有答復(fù)”，讓每一位市民帶著問(wèn)題來(lái)，帶著滿意走。
　　“五大服務(wù)功能”推進(jìn)“管理方式創(chuàng)新”
　　許強(qiáng)介紹：“12345的功能可以概括為”民生直通車(chē)、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測(cè)儀、決策信息源、形象代言人五大板塊，打造成一條綜合性政府公共服務(wù)熱線是我們的目標(biāo)。通過(guò)熱線這個(gè)綜合平臺(tái)，群眾不僅得到政府的服務(wù)，也獲得了參與社會(huì)管理的便捷渠道，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)管理方式的創(chuàng)新。
　　五大板塊分別代表著不同的涵義。“民生直通車(chē)”專(zhuān)為百姓量身定做，為老百姓生計(jì)提供服務(wù)保障�！鞍l(fā)展助推器”是專(zhuān)門(mén)為企業(yè)解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的困難而開(kāi)通的“服務(wù)直通車(chē)”�！靶酗L(fēng)監(jiān)測(cè)儀”是通過(guò)受理和處理群眾和基層投訴，推動(dòng)政府行政效能提高和工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變�！皼Q策信息源”則是熱線對(duì)于黨委政府決策的參謀服務(wù)作用。對(duì)于“形象代言人”，中共山東省委常委、濟(jì)南市委書(shū)記焉榮竹說(shuō)：“熱線代表黨委政府，那么熱線和各級(jí)承辦單位的服務(wù)贏得了群眾認(rèn)可，就是樹(shù)立了黨委政府為民服務(wù)的良好形象，就是黨委政府的形象代言人。”
　　12345熱線從技術(shù)升級(jí)到理念轉(zhuǎn)變，讓“熱線不熱”的痼疾迎刃而解，社會(huì)減壓閥、矛盾潤(rùn)滑劑的功效復(fù)歸。在熱線整合擴(kuò)容、全天候服務(wù)和智能化平臺(tái)下，市民全方位的訴求都可直陳，政出多門(mén)的積弊消除；受理員強(qiáng)烈的責(zé)任感、熱情的態(tài)度，如春風(fēng)化雨，滋潤(rùn)民心；“限時(shí)辦結(jié)，反饋回訪”的運(yùn)行機(jī)制，也避免了“有錯(cuò)不糾”式的拖沓，促使民生疙瘩盡早解開(kāi)。
　　在履行好政務(wù)服務(wù)主營(yíng)業(yè)務(wù)職能的同時(shí)，熱線按照開(kāi)拓思路、延伸領(lǐng)域的思路，推出了一系列兼營(yíng)業(yè)務(wù)，開(kāi)發(fā)了民意調(diào)查系統(tǒng)、拓寬了民意征集渠道。與民生檢察服務(wù)熱線、青少年維權(quán)熱線、法律服務(wù)熱線以及市總工會(huì)、仲裁委，老齡辦建立聯(lián)動(dòng)，開(kāi)通臺(tái)胞服務(wù)熱線，中小企業(yè)服務(wù)熱線，科普熱線和全國(guó)第一條慈善募捐救助熱線。與山東航空公司等五家省屬交通運(yùn)輸單位開(kāi)展合作，為市民提供長(zhǎng)途客運(yùn)，高速路況等方面的信息咨詢服務(wù)�，F(xiàn)在的12345熱線，已不再是政府與群眾單純聯(lián)系的熱線平臺(tái)，而是正在變成一個(gè)具有預(yù)警、咨詢、突發(fā)事件協(xié)調(diào)、非緊急救助等綜合性的城市管理工具。
　　當(dāng)談及12345熱線下一步的規(guī)劃及打算時(shí)，許強(qiáng)說(shuō)：“我們的熱線成立僅3年，現(xiàn)在有了一個(gè)好的開(kāi)始，但以后還有大量的工作要做。下一步我們將著重抓好三個(gè)方面：一是更加注重辦理。辦理是熱線的生命線，落實(shí)是熱線的落腳點(diǎn)、出發(fā)點(diǎn)，要切實(shí)加大辦理力度；二是要推進(jìn)制度化，規(guī)范化和法制，化。進(jìn)一步健全工作體系，規(guī)范辦理流程，加強(qiáng)監(jiān)督考核。同時(shí)通過(guò)技術(shù)手段，提高熱線信息化水平，實(shí)現(xiàn)全市熱線各級(jí)各層的網(wǎng)絡(luò)連接；三是整合提升。四通’便民服務(wù)。我們?cè)?2345之外，還推出了電子政務(wù)‘一網(wǎng)通’、行政審批’一門(mén)通’、公共資源交易‘一場(chǎng)通’，它們與12345市民訴求’一話通。并稱為為民服務(wù)。四通’工程。在做大做強(qiáng)12345熱線的同時(shí)，做好。四通’的整合提升工作，建立一個(gè)工作高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的便民服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)，進(jìn)一步豐富我們的政務(wù)服務(wù)體系，讓濟(jì)南的市民更好地共享改革發(fā)展成果�？傊�，要通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力，使‘12345，服務(wù)找政府’叫得更響，讓12345熱線為民服務(wù)做得更好。”
　　3年的時(shí)間，12345熱線的影響越來(lái)越大、威望越來(lái)越高。在開(kāi)通熱線為代表的服務(wù)型政府建設(shè)推動(dòng)下，一個(gè)更加開(kāi)放、更加自信的濟(jì)南正走向世界。
　　(圖片由濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線提供)

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