龍象煉體訣 ＩＢＭ的象步舞訣：“隨需應(yīng)變”

　　“無論一大步，還是一小步，總是帶動世界的腳步。” 　　1997年，IBM將這個“宣言”寫在北京北三環(huán)西路旁的一塊巨幅廣告上，廣告的中央是阿姆斯特朗登上月球的畫面。這讓人很自然地聯(lián)想到他的那句“月球名言”：“對個人來說，這只是一小步，對人類來說，這是邁出一大步�！�
　　“帶動世界的腳步”，IBM確實(shí)有這樣的實(shí)力。幾十年來，“藍(lán)色巨人”對計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展起著舉足輕重的作用，在很多方面，它標(biāo)注著人類科技所能達(dá)到的高度，IBM以技術(shù)領(lǐng)先的形象存在了幾十年。
　　但現(xiàn)在，IBM正在全力打造它的新形象。
　　
　　“隨需應(yīng)變”是真正的轉(zhuǎn)型
　　
　　2003年，IBM宣傳的主題是“隨需應(yīng)變”。“先銷售，后生產(chǎn)，這就是隨需應(yīng)變的商務(wù)。您看到了嗎?”這是IBM新廣告的主題詞。
　　直觀地理解，“帶動世界的腳步”，是 IBM在前面走，并且相信自然會有人跟隨；而“先銷售，后生產(chǎn)”、“隨需應(yīng)變”，則是跟在客戶的需求之后。IBM從“技術(shù)引領(lǐng)世界”向“被客戶需求引領(lǐng)”的轉(zhuǎn)型正在悄然發(fā)生。IBM引領(lǐng)世界的雄心和實(shí)力并沒有改變，IBM的技術(shù)力量依然強(qiáng)大，只不過引領(lǐng)的方式換了樣。
　　越來越多的企業(yè)都認(rèn)為生產(chǎn)應(yīng)以客戶的需求為導(dǎo)向。但客戶的需求可能發(fā)生變化，因此企業(yè)還應(yīng)該根據(jù)客戶需求的變化及時改變自己的業(yè)務(wù)，也就是“隨需應(yīng)變”。及時了解并遵從客戶的需求是基礎(chǔ)，但“隨需應(yīng)變”還要求企業(yè)的業(yè)務(wù)是“靈活多變”的，也就是要實(shí)現(xiàn)IBM所說的“可變的成本結(jié)構(gòu)”。當(dāng)客戶需求擴(kuò)大時，企業(yè)能很快地進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)張；而當(dāng)需求縮小時，又能迅速地收縮，減少成本。這樣企業(yè)才能最大限度降低風(fēng)險(xiǎn)，既不會在需求擴(kuò)大時失去市場機(jī)會，也不會在需求縮小時無效運(yùn)轉(zhuǎn)。
　　IBM提出“隨需應(yīng)變”的概念，是在 2002年10月。當(dāng)時，接替郭士納出任IBM全球總裁不久的彭明盛提出一個新的計(jì)劃，以“e-business On demand”(隨需應(yīng)變的電子商務(wù))命名。
　　IBM明確將“隨需應(yīng)變”作為未來方向的時間還不久，但“隨需應(yīng)變”觀念被注入到企業(yè)文化中，卻從郭士納時期的服務(wù)轉(zhuǎn)型就開始了。在郭士納任職期間，IBM進(jìn)行了服務(wù)轉(zhuǎn)型，從一家以硬件為主要業(yè)務(wù)的公司轉(zhuǎn)變?yōu)榉��?wù)提供商。服務(wù)就有“隨需應(yīng)變”的意涵。
　　服務(wù)是什么?IBM中國有限公司華南西南區(qū)總經(jīng)理俞偉，用一段話簡單而形象地說明了服務(wù)的含意�！霸诒狈降娘埖�，茶壺?cái)[在桌子上，客人喝茶要自己倒；而在南方，服務(wù)員就在旁邊，她會及時給客人倒茶。”顯然，南方的服務(wù)意識更好。
　　倒茶是很簡單的服務(wù)，但它完整地包含了服務(wù)的觀念：隨時發(fā)現(xiàn)客戶的需要，并及時采取措施使其滿意。一個好的服務(wù)提供商，要根據(jù)客戶的需要改變自己的行動，實(shí)現(xiàn)“隨需應(yīng)變”。
　　“e-business On demand”這個新計(jì)劃是對服務(wù)轉(zhuǎn)型的延續(xù)和發(fā)展，服務(wù)轉(zhuǎn)型使IBM自身成為“隨需應(yīng)變”的企業(yè)，而“e-business On demand”則是在此基礎(chǔ)上，幫助更多企業(yè)建立“隨需應(yīng)變”的業(yè)務(wù)模式，使它們與IBM一同進(jìn)入“隨需應(yīng)變”時代。
　　
　　要生存，就要隨需應(yīng)變
　　
　　IBM的這種轉(zhuǎn)變也是歷盡波折后的選擇。它曾經(jīng)憑領(lǐng)先的技術(shù)和產(chǎn)品號令天下，但到1993年，卻虧損幾十億美元。它擁有眾多知識產(chǎn)權(quán)，卻不能在市場上轉(zhuǎn)化為競爭力。
　　為了重振雄風(fēng)，IBM改變了業(yè)務(wù)模式。郭士納進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，現(xiàn)在服務(wù)占 IBM總收入的份額在50％左右，這是IBM在產(chǎn)業(yè)衰退中一枝獨(dú)秀的重要原因。彭明盛繼續(xù)這一思路，推行“隨需應(yīng)變的電子商務(wù)”，這項(xiàng)開創(chuàng)性的業(yè)務(wù)，已經(jīng)取得了良好的發(fā)展勢頭，很多客戶認(rèn)同新的業(yè)務(wù)模式，IBM已經(jīng)接到了幾億甚至十幾億美元的外包和服務(wù)合同。
　　至于IBM在中國的業(yè)務(wù)，服務(wù)還遠(yuǎn)沒有達(dá)到50％的份額，俞偉認(rèn)為這是因?yàn)橹袊�還處在基礎(chǔ)建設(shè)的階段，硬件設(shè)備優(yōu)先�，F(xiàn)在中國的IT支出，大約80％是硬件，10％是軟件，10％是服務(wù)，IBM的服務(wù)已經(jīng)超出了平均水平。這樣的支出比例，說明很多硬件都沒有得到專業(yè)的利用。而“專業(yè)的服務(wù)可以使硬件的使用水平得到提高，這正是IBM的機(jī)會”，俞偉說。
　　IBM將自己作為實(shí)施隨需應(yīng)變轉(zhuǎn)型的第一個案例。但是顯然，并不只是IBM和IT企業(yè)需要隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)模式，在那些成熟的產(chǎn)業(yè)，隨需應(yīng)變也是企業(yè)立于不敗之地的關(guān)鍵因素。
　　因?yàn)槌墒斓漠a(chǎn)業(yè)，客戶的基本需求已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，如果企業(yè)只能滿足他們?nèi)粘：推毡榈男枨螅�不會有太大的增長空間。但這也意味著客戶會有更深層、更豐富的需求，可能他們自己都不清楚，這是有待發(fā)掘的變化的需求。如果企業(yè)能夠隨時滿足客戶多變的需求，那它的增長就不會衰減。多變的需求意味著更多的附加值，只有能夠隨需應(yīng)變的企業(yè)才能夠抓住它帶來的機(jī)會。因此“隨需應(yīng)變”的概念一提出，就引起了廣泛的關(guān)注。因?yàn)椋�包括IT在內(nèi)的很多產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)進(jìn)入了一個隨需應(yīng)變的時代。
　　很多IT企業(yè)都將虧損歸因?yàn)檎麄�經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)的衰退，但實(shí)際上，IT被越來越廣泛地應(yīng)用，這個產(chǎn)業(yè)依然在發(fā)展。并不是客戶不需要IT，而是IT企業(yè)沒有貼近用戶特殊的、多變的需求。
　　
　　這是一場企業(yè)的革命
　　
　　怎樣才能建立起隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)模式呢?在俞偉看來，這首先是觀念的問題，要完成企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變。想不想改變是前提，此外就是能不能改變的問題。實(shí)現(xiàn)隨需應(yīng)變，需要企業(yè)具備一些能力，比如及時發(fā)現(xiàn)并迅速滿足客戶的要求。
　　有些組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，看上去是隨需應(yīng)變的，但實(shí)質(zhì)上卻是阻礙隨需應(yīng)變能力的形成，俞偉特別指出了“項(xiàng)目驅(qū)動”模式。
　　有些企業(yè)看好某項(xiàng)業(yè)務(wù)的市場前景，就成立獨(dú)立性很大的項(xiàng)目組、事業(yè)部甚至子公司，它們有自己的財(cái)務(wù)人員、企劃人員、人力資源部等等。但是項(xiàng)目組沒有積累，沒有廣泛地利用資源，所以不太可能發(fā)掘并滿足客戶深層次的需求。而且，“項(xiàng)目驅(qū)動”使項(xiàng)目組各自為政，只負(fù)責(zé)范圍很窄的業(yè)務(wù)，無法滿足客戶綜合性的需求。
　　IBM轉(zhuǎn)型中的一項(xiàng)重要工作，就是打破“項(xiàng)目驅(qū)動”，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)行整合，使各個部門順應(yīng)整體規(guī)劃，跨部門的協(xié)作可以滿足客戶復(fù)雜多變的需求。
　　另一方面，IBM主張專業(yè)的人做專業(yè)的事。
　　很多時候，客戶并不知道自己可以在哪些方面獲得提高，這就需要專業(yè)的企業(yè)為他們提出建議，發(fā)現(xiàn)客戶自己都不知道的深層次需求。這樣的企業(yè)才能得到客戶的信賴，才有機(jī)會去隨需應(yīng)變。
　　IBM兼并子普華永道，在咨詢方面具有非常強(qiáng)大的實(shí)力，但是它仍然“聚焦核心”專注于IT。據(jù)IBM工商企業(yè)服務(wù)部暨系統(tǒng)整合服務(wù)部中國區(qū)總經(jīng)理?xiàng)顟c介紹，IBM在改進(jìn)客戶的業(yè)務(wù)流程時，是以 IT為基礎(chǔ)的，使汀成為業(yè)務(wù)的驅(qū)動力。
　　利用公共資源，實(shí)現(xiàn)“可變成本結(jié)構(gòu)”也是非常重要的。
　　公共資源足那些通過正常的交換就可以獲得的資源，而獨(dú)占的資源是指只有一個或少數(shù)企業(yè)才能得到的。人才和技術(shù)，在很大程度上就是公共資源。產(chǎn)業(yè)越成熟，公共資源就越多，很多原來獨(dú)占的資源會轉(zhuǎn)變?yōu)楣�共資源。
　　平時人員、設(shè)備無用武之地，出現(xiàn)突發(fā)事件時，企業(yè)自身又應(yīng)付不了，這種成本結(jié)構(gòu)就是不可變的。廣泛地利用公共資源，是企業(yè)迅速獲得隨需應(yīng)變能力的重要手段。企業(yè)需要擴(kuò)大業(yè)務(wù)時，就可以迅速地從市場上得到公共資源，不需要費(fèi)時費(fèi)力建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施。同樣，企業(yè)也可以在業(yè)務(wù)需求縮減時迅速減少資源的購買，不會造成資源閑置。客戶需求變化帶來的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了公共資源的提供者。
　　利用公共資源牽涉到信任問題。很多企業(yè)不能相信他人能穩(wěn)定可靠地提供資源，覺得利用公共資源是把自己的命脈掌握在他人手里，所以他要自己去建設(shè)獨(dú)占的資源。這是阻礙公共資源發(fā)展的重要因素。
　　IBM將自己塑造為值得信賴的企業(yè)，不但是技術(shù)上值得信賴，而且對政府、客戶、業(yè)務(wù)伙伴、員工等承擔(dān)廣泛的責(zé)任。這使它贏得了信任，推動了公共資源的發(fā)展，也加速了隨需應(yīng)變時代的到來。一輪真正的企業(yè)革命正在掀起，IBM的腳步，依舊行在前方。

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