外貿(mào)出口企業(yè)經(jīng)營海外關(guān)鍵客戶的策略做法

　　摘 要：外貿(mào)實(shí)踐工作中，關(guān)鍵客戶是企業(yè)能夠持續(xù)運(yùn)營下去的有效保障以及利潤的可靠來源。同時(shí)，關(guān)鍵客戶大都由一般客戶轉(zhuǎn)化而來，從最初試探性合作到長期穩(wěn)定合作，從小量試單到大量采購，并最終成為企業(yè)主要利潤的貢獻(xiàn)者及關(guān)鍵客戶。所以，探討外貿(mào)出口企業(yè)經(jīng)營海外關(guān)鍵客戶以及將一般客戶轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵客戶的策略做法，值得每一個(gè)外貿(mào)從業(yè)者深入重視。
　　關(guān)鍵詞：外貿(mào)出口企業(yè)；海外關(guān)鍵客戶；經(jīng)營策略做法；祺商貿(mào)易為例
　　外貿(mào)實(shí)踐工作中，出口企業(yè)的所謂關(guān)鍵客戶大都由一般客戶轉(zhuǎn)化而來，從最初試探性合作到長期穩(wěn)定合作，從小量試單到大量采購，并最終成為企業(yè)主要利潤的貢獻(xiàn)者。所以外貿(mào)出口企業(yè)在客戶經(jīng)營過程中的必須有意識(shí)的采取一定的策略做法，努力將一般客戶轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵客戶，直到成為十分信任的商業(yè)伙伴。本文將以祺商貿(mào)易有限公司經(jīng)營海外關(guān)鍵客戶實(shí)踐工作中的經(jīng)驗(yàn)做法來探討經(jīng)營海外關(guān)鍵客戶的策略做法。

一、要善于判斷一般客戶經(jīng)營中存在的重要潛在商機(jī)

　　外貿(mào)實(shí)踐工作中買賣雙方成功建立業(yè)務(wù)關(guān)系并開始第一個(gè)訂單的合作在某種意義上說只是相互了解，為以后可能開展的更多合作做準(zhǔn)備的一個(gè)過程。在這一過程中，外貿(mào)出口企業(yè)必須對(duì)合作客戶進(jìn)行全面的調(diào)查、分析以及充分了解，進(jìn)而判斷客戶的成長性以及重要潛在商機(jī)。
　　2014年6月，祺商貿(mào)易有限公司接到泰國CHRISTO TRADE CO.，LTD小酒壺訂單，數(shù)量3000只，金額4500美金。從CHRISTO公司官網(wǎng)以及其進(jìn)口采購負(fù)責(zé)人KHANTHA的溝通中了解到，這是一家禮品、贈(zèng)品及廣告促銷品的經(jīng)銷商，所以祺商貿(mào)易就把自己能夠提供的其它在CHRISTO公司官網(wǎng)上展示的商品推薦給KHANTHA，希望有機(jī)會(huì)合作。從2014年6月第一個(gè)小酒壺訂單開始到2015年底，在祺商貿(mào)易西門經(jīng)理的努力下，雙方陸續(xù)在其他產(chǎn)品上有了合作，但是由于CHRISTO公司本身是初創(chuàng)公司，業(yè)務(wù)規(guī)模較小，單次訂單的采購金額基本都不超過5000美金，離祺商貿(mào)易關(guān)鍵客戶的標(biāo)準(zhǔn)還有很大差距。但是西門經(jīng)理從CHRISTO公司的歷史采購產(chǎn)品種類及金額判斷出這是一個(gè)成長很快的買家，因?yàn)楸M管其單次采購的金額都很小，但是采購產(chǎn)品的種類和金額卻一直在增加；同時(shí)與KHANTHA溝通中了解到，CHRISTO公司與其他中國供應(yīng)商的合作并不愉快，交貨期延遲幾乎是與CHRISTO公司合作的中國供應(yīng)商普遍存在的問題，這令KHANTHA非�？鄲�。祺商貿(mào)易在這一現(xiàn)象中發(fā)現(xiàn)了有機(jī)會(huì)成為CHRISTO公司中國采購代理的潛在重要商機(jī)，2016年春季廣交會(huì)期間，西門經(jīng)理與KHANTHA在廣州進(jìn)行了面對(duì)面的深入溝通，并提出在不高出其目前采購價(jià)格的情況下，CHRISTO公司其他產(chǎn)品的訂單也給祺商貿(mào)易，由祺商貿(mào)易幫助其完成在中國的采購工作。經(jīng)過半年多時(shí)間的磨合，2016年秋季廣交會(huì)期間，西門經(jīng)理與KHANTHA再次在廣州見面，經(jīng)過詳細(xì)協(xié)商，CHRISTO公司與祺商貿(mào)易簽訂了委托采購代理協(xié)議，CHRISTO公司從中國采購的全部產(chǎn)品委托祺商貿(mào)易進(jìn)行國內(nèi)采購并完成貨物的全部運(yùn)輸工作。到2017年底，祺商貿(mào)易累計(jì)從CHRISTO公司獲得65個(gè)訂單，采購產(chǎn)品90種，累計(jì)金額折合人民幣120萬，實(shí)現(xiàn)凈利潤15萬，真正將CHRISTO公司從一般客戶發(fā)展成為關(guān)鍵客戶。

二、要善于與關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵人建立情感以及信任關(guān)系

　　對(duì)于關(guān)鍵客戶的經(jīng)營，本質(zhì)上是對(duì)其關(guān)鍵人（一般為客戶的進(jìn)口采購負(fù)責(zé)人）的經(jīng)營，與之建立情感以及信任關(guān)系。所以外貿(mào)出口企業(yè)必須有意識(shí)地在日常工作中與客戶的關(guān)鍵人找到共同的話題，盡快建立穩(wěn)定的情感關(guān)系。同時(shí)對(duì)于還沒有見過面的客戶及其關(guān)鍵人要?jiǎng)?chuàng)造可以見面溝通的機(jī)會(huì)，不管是在交易會(huì)上，或邀請(qǐng)客戶來公司參觀，還是其他特定地方，都必須盡快安排見面。在與關(guān)鍵客戶見面及建立信任關(guān)系的問題上，祺商貿(mào)易的策略和做法值得借鑒。
　　祺商貿(mào)易與客戶見面時(shí)點(diǎn)的把握有2個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)：第一，如果客戶來到中國，且與公司距離不超過動(dòng)車5個(gè)小時(shí)的車程，綜合費(fèi)用不超過3000元（包括路費(fèi)、住宿、商務(wù)接待費(fèi)用等），就要主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來公司參觀，并負(fù)責(zé)幫客戶訂票以及安排食宿，客戶沒有時(shí)間或是機(jī)會(huì)來公司參觀，企業(yè)要爭取主動(dòng)到客戶所在城市與客戶見面。第二個(gè)，客戶在過去合作期間給企業(yè)帶來的利潤所能夠覆蓋到客戶所在地拜訪的全部費(fèi)用，比如企業(yè)在北京，客戶因參展或是其他原因來到了廣州但是不能來公司參觀，經(jīng)核算從北京飛到廣州的機(jī)票、酒店及接待費(fèi)用等需要10000元，如果過去合作期間客戶帶來的利潤可以覆蓋這個(gè)費(fèi)用，那就可以考慮到廣州與客戶見面。如果客戶沒有來到中國，在過去利潤能夠覆蓋到國外拜訪客戶的所有費(fèi)用，也可以考慮到客戶所在國家或地區(qū)主動(dòng)拜訪客戶。在筆者與眾多外貿(mào)出口企業(yè)的溝通過程中發(fā)現(xiàn)，他們的關(guān)鍵客戶都在線下有過多次見面的經(jīng)歷，在某種意義上，買賣雙方只有真正在線下見面溝通過，才能建立起真正的情感以及信任關(guān)系。或許我們可以通過祺商貿(mào)易及西門經(jīng)理成功經(jīng)營LEO GETS公司的經(jīng)驗(yàn)策略做法，來更好理解與關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵人建立起穩(wěn)定情感及信任關(guān)系的重要性。例如，在2005年秋季廣交會(huì)上，祺商貿(mào)易的西門經(jīng)理第一次接觸到俄羅斯LEO GETS公司客戶，通過其介紹及網(wǎng)絡(luò)查詢了解到這是一家在俄羅斯甚至在整個(gè)東歐都有一定影響力禮品、贈(zèng)品及廣告促銷品經(jīng)銷商，祺商貿(mào)易主營的三大類產(chǎn)品水具、包袋、廣告衫都在其采購目錄之內(nèi)，所以西門經(jīng)理從接觸之初就有經(jīng)營好這家客戶的計(jì)劃。當(dāng)時(shí)LEO GETS來參展的是其老板ALEXANDER、老板娘KATHRINE及進(jìn)口采購經(jīng)理NADYIA，為了滿足ALEXANDER想吃北京烤鴨的愿望，西門帶著他們跑了廣州5家酒店，最后在白天鵝賓館讓其如愿以償?shù)某缘搅吮本┛绝啞Ｎ鏖T經(jīng)理說，滿足客戶的愿望或是要求，并不僅僅體現(xiàn)在生意或是產(chǎn)品上，在生活上也同樣重要。晚餐過后，西門經(jīng)理邀請(qǐng)他們夜游珠江，但是老板ALEXANDER及老板娘KATHRINE以要休息為借口直接回酒店了。這樣西門經(jīng)理陪同其進(jìn)口采購經(jīng)理NADYIA一起夜游了珠江，對(duì)于NADYIA的經(jīng)營也就從那一刻開始，西門經(jīng)理為第一次來中國的NADYIA詳細(xì)介紹了關(guān)于中國以及廣州的種種，夜游珠江后一起吃了夜宵，將NADYIA送回酒店，讓NADYIA盡興而歸。從2005年開始，只要NADYIA來參加廣交會(huì)，西門經(jīng)理都會(huì)特意到廣州與其見面，為其免費(fèi)做導(dǎo)游及翻譯，這種定期的會(huì)面一直持續(xù)到2010年；2010年NADYIA懷孕后將祺商貿(mào)易及西門經(jīng)理推薦給了下一任采購經(jīng)理RUSLANA；2015年RUSLANA到另外一家公司工作，將祺商貿(mào)易及西門經(jīng)理又推薦給了下一任采購經(jīng)理ALINA，并且合作一直持續(xù)到現(xiàn)在。通過這種長期的情感關(guān)系維護(hù)及經(jīng)營，西門經(jīng)理與LEO GETS公司的三位采購經(jīng)理都成為了真正的好朋友，建立了真正的信任關(guān)系，自然就成為其公司水具、包袋、廣告衫三大類產(chǎn)品的唯一中國供應(yīng)商。至今合作已經(jīng)有13年，平均下來，LEO GETS每年給祺商貿(mào)易訂單數(shù)接近50個(gè)，年采購金額折合成人民幣300萬以上，凈利潤在50萬左右。

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