員工培訓(xùn)內(nèi)容

　餐廳培訓(xùn)內(nèi)容

　一、熟悉餐廳環(huán)境、物品擺放位置

　1、首先熟悉餐廳的大概環(huán)境，餐廳大小、經(jīng)營(yíng)模式，營(yíng)業(yè)時(shí)間； 2、認(rèn)識(shí)餐具、清楚知道水壺、托盤(pán)、水杯等餐具放在哪兒，以便客人需要可以很快拿給客人 3、班會(huì)時(shí)介紹新近員工以及老員工的自我介紹，讓新員工盡快融入環(huán)境

　二、員工的儀容儀表、禮貌用語(yǔ)

　員工儀表儀容規(guī)范

�。ㄒ唬﹥x表

　員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。

�。ǘ�）儀容

　1、發(fā)型。

　男員工：整齊短發(fā)，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)，不允許染怪異發(fā)式。不得留鬢角和胡須。

　女員工：餐飲員工一律發(fā)不過(guò)肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型。

　2、首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。

　3、化妝 工作期間，女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然�？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過(guò)分復(fù)雜和夸張的化妝。

　4、個(gè)人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。

　5、著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無(wú)損壞，紐扣齊全、系好。

　6、鞋襪 男員工：黑鞋，擦亮，黑襪。

　女員工：黑鞋，擦亮。鞋跟高限 1—1.5 寸，肉色絲襪。

�。ㄈ�）補(bǔ)充規(guī)定

　1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛(ài)惜工服，要避免沾上無(wú)法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。

　2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入餐廳。

　3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。

　員工紀(jì)律

　員工必須遵守如下規(guī)定：

　1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽退。

　2、保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離餐廳，必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求，將工作證等交回有關(guān)部門(mén)。不得將工服等物品帶離餐廳。

　3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。

　精選文庫(kù) — 2 4、員工必須嚴(yán)守餐廳保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢(xún)，由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)接待。

　5、員工必須按規(guī)定時(shí)間就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出餐廳。

　6、員工一般不得在餐廳內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，到指定地點(diǎn)打電話。

　7、員工休假或下班后不得在餐廳逗留（員工宿舍及員工活動(dòng)室除外）。

　8、員工在工作時(shí)間不得串崗。

　9、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

　10、不得使用污言穢語(yǔ)，不允許在餐廳內(nèi)打架斗毆。

　11、員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。

　12、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。

　13、不得代他人或委托他人打卡。

　14、不得偷拿餐廳及他人的錢(qián)財(cái)物品。

　15、不得向客人索取小費(fèi)和物品。

　16、不得在墻壁等地亂涂亂畫(huà)等等。

　文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）

　文明舉止 不良舉止 1、 精神飽滿，不倚不靠。

　1、 無(wú)精打采，倚靠門(mén)、窗或單腿站立。

　2、 面向客人微笑，敬語(yǔ)對(duì)客。

　2、當(dāng)客人需要服務(wù)時(shí)，裝沒(méi)看見(jiàn)或背向客人，不理睬。

　3、 站姿端正，對(duì)客服務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。

　3、腳在地上劃來(lái)劃去，大腿小腿晃來(lái)晃去，滿不在乎的樣子。

　4、 站立端正，隨時(shí)為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級(jí)、同事熱情打招呼。

　4、手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。

　5、 自然站立，說(shuō)話有禮貌，對(duì)客微笑，使用敬語(yǔ)，回答客人問(wèn)題或與上級(jí)交談，聲音適中，誠(chéng)懇自然。

　5、與客人或上級(jí)談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。

　6、 與客人交談距離適中，音量適中，對(duì)方聽(tīng)清即可。

　6、與客人交談距離過(guò)近，或過(guò)遠(yuǎn)，聲音過(guò)小，客人聽(tīng)不清楚。

　7、 跟客人說(shuō)話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方，面向客人。

　7、和客人談話時(shí)，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。

　8、 對(duì)客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞�，不能變相向客人索取小費(fèi)。

　8、向客人談私事，并變相索取小費(fèi)。

　9、 “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的” 9、對(duì)客服務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。

　10、微笑服務(wù)，對(duì)客人熱情友好。

　10、冷面孔，對(duì)客人不耐煩。

　 文明語(yǔ)言規(guī)范

　服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語(yǔ)調(diào)輕柔，語(yǔ)氣親切，“請(qǐng)”字在先，要講究語(yǔ)言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對(duì)象，用好尊敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)等。

�。ㄒ唬┱f(shuō)話時(shí)的儀態(tài) 與賓客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，并通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。

　（二）選擇詞語(yǔ) 在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，往往會(huì)給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效

　精選文庫(kù) — 3 果。例如：“這邊請(qǐng)”，使賓客聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請(qǐng)”字則語(yǔ)氣生硬，變成命令式了。

　因此，要注意選用客氣的詞語(yǔ)，如：

　1、用“用餐”代替“要飯”； 2、用“幾位”代替“幾個(gè)人”； 3、用“貴姓”代替“你姓什么”； 4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 5、用“讓您破費(fèi)了”代替“罰款”； 6、用“王總，好久沒(méi)見(jiàn)您了”代替“王先生，好久沒(méi)見(jiàn)你了”等等。

�。ㄈ�）基本的文明禮貌用語(yǔ)：

　1、直接稱(chēng)謂語(yǔ)

　先生/×××先生 小姐、夫人、女士、太太/×ׄ„ 2、間接稱(chēng)謂語(yǔ) 那位先生/那位女士 您的先生/您的夫人 3、歡迎語(yǔ) 歡迎您入住我們賓館。

　歡迎您來(lái)我們用餐。

　希望您用餐愉快。

　4、問(wèn)候語(yǔ) 您好！

　早上好/下午好/晚上好 多日不見(jiàn)，您好嗎？ 5、祝賀語(yǔ) 祝您節(jié)日愉快！

　祝您生日快樂(lè)！

　祝您一帆風(fēng)順！

　6、告別語(yǔ) 再見(jiàn)！

　晚安（晚上休息前）！

　祝您一路平安/祝您旅途愉快！

　歡迎下次光臨！

　7、征詢(xún)語(yǔ) 我能為您做些什么？ 這會(huì)打擾您嗎？ 您喜歡„„嗎？ 您需要„„嗎？ 您能夠„„嗎？ 如果您不介意的話，我可以„„嗎？ 請(qǐng)您講慢點(diǎn)。

　8、應(yīng)答語(yǔ) 不客氣。

　沒(méi)關(guān)系。

　這是我應(yīng)該做的。

　照顧不周的地方，請(qǐng)多多指正。

　精選文庫(kù) — 4 我明白了。

　好的。

　是的。

　非常感謝。

　謝謝您的好意。

　感謝您的提醒。

　9、道歉語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)��?失禮了。

　打擾您了。

　完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起。

　感謝您的指正。

　我們立即采取措施，使您滿意。

　請(qǐng)不要介意。

　10、接聽(tīng)電話語(yǔ) 您好，這是„„ 我的名字是„„ 對(duì)不起，請(qǐng)您確認(rèn)一下您撥的電話號(hào)碼，好嗎？ 請(qǐng)撥電話號(hào)碼„„ 不要客氣。

　需要我留言嗎？ 11、婉言推托語(yǔ) 很遺憾，不能幫您的忙。

　承您的好意，但是„„ 形體規(guī)范

�。ㄒ唬�

　表情

　表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：

　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。

　2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。

　3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。

　4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。

　5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。

�。ǘ�）站姿

　儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：

　1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí)，腳呈 V 形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

　精選文庫(kù) — 5 2、餐廳部分崗位人員的站姿要求。

�。�1）迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)，面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。

�。�2）服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)（腳跟分開(kāi)，距離限 8 厘米內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

�。�3）柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腳分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理，但不抱臂。

�。ㄈ�）坐姿

　就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子 2/3），但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：

　1、坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上； 3、在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 4、趴在工作臺(tái)上。

�。ㄋ模┳咦�

　行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離 3 厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。同時(shí)注意：

　1、盡量靠右行，不走中間。

　2、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

　3、與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行，不能自己搶先而行。

　4、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)，讓他們先上或先下。

　5、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

　6、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3 人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。

　7、客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

　三、餐廳規(guī)章制度 第一節(jié)、勞動(dòng)管理管理制度

　詳情見(jiàn)餐廳考勤制度

　第二節(jié)、會(huì)議制度 1.每月由經(jīng)理召開(kāi)一次全體員工大會(huì)，對(duì)餐廳營(yíng)業(yè)情況，本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表?yè)P(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)后進(jìn)。

　2.每周由經(jīng)理定期召開(kāi)領(lǐng)班以上行政工作例會(huì)。就當(dāng)周以來(lái)出現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施，并做出安排、布置探討營(yíng)運(yùn)技能等相關(guān)內(nèi)容。

　3.每日由主管或領(lǐng)班以上召開(kāi)班前會(huì)，全起人員參加。（根據(jù)各分店?duì)I業(yè)時(shí)間而定）

　注：

　A、班前會(huì)一定要嚴(yán)肅開(kāi)會(huì)時(shí)間

�。�、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

　精選文庫(kù) — 6

　Ｃ、聽(tīng)從店長(zhǎng)及領(lǐng)班的安排，必須實(shí)行先服從后上訴。

�。�、班前會(huì)的內(nèi)容：列隊(duì)總結(jié)昨天的工作，布置今天的工作重點(diǎn)，今日定餐情況，今日估清，今日急推特推，個(gè)人衛(wèi)生情況儀容儀表，日語(yǔ)基本用語(yǔ)的練習(xí)，心情情緒的調(diào)整。

　E.開(kāi)會(huì)時(shí)間手機(jī)必須調(diào)成震動(dòng)或關(guān)機(jī)，開(kāi)會(huì)時(shí)間盡量不能接聽(tīng)電話，（特殊情況外）

　第三節(jié)、衛(wèi)生管理制度 餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對(duì)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。

　一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1.做到勤洗手、剪指甲、不留長(zhǎng)指甲和涂有色指甲油；勤洗澡，勤換工作服勤洗被褥。刷牙。

　２.工作時(shí)間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈、手足鏈）

�。�.工作時(shí)間必須穿工作服做到整齊干凈無(wú)皺紋、破損或開(kāi)口的地方要補(bǔ)好。

　４.男服務(wù)員發(fā)型側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)前不遮眉，不留鬢角不染發(fā)。

�。�.女服務(wù)員不得批肩散發(fā)、噴重味香水。不戴假睫毛、化淡裝 二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 1. 餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域；確保一切公共設(shè)施的清潔，整齊光亮。

　2. 玻璃門(mén)窗；要保持清潔、白亮。要求無(wú)污跡、水跡、水印、手印、指痕。

　3. 窗臺(tái)；不定期的由管理員安排值班服務(wù)員檫洗，保持干凈。

　4. 地面；無(wú)雜物、光亮、無(wú)水跡、無(wú)油跡。

　5. 備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無(wú)私人用品，干凈無(wú)油漬。

　6. 桌椅：無(wú)灰塵無(wú)油漬 7. 燈具：光亮清潔，無(wú)油漬灰塵；裝飾物及植物要定期檫洗； 8. 檫洗，無(wú)灰塵無(wú)油跡、擺放端正適宜。

　三、工作衛(wèi)生 １.上班時(shí)間在工作場(chǎng)所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰，嚴(yán)禁面對(duì)食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

�。�.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。

�。�.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端及湯匙盛湯部位。

　第四節(jié)、會(huì)客制度 １.上班時(shí)間內(nèi)禁止會(huì)客，不得隨意帶朋友進(jìn)餐廳聊天、玩耍。

�。�.下班后，未經(jīng)允許不得擅自在宿舍內(nèi)會(huì)客，留宿、特殊情況，需請(qǐng)示餐廳店長(zhǎng)。

　第五節(jié)、餐廳管理制度 1、各工作崗位，統(tǒng)一服從領(lǐng)班管理調(diào)動(dòng)。

　2，工作時(shí)間溝通交流必須使用普通話 3、著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說(shuō)臟話，粗話。

　4、站隊(duì)迎賓，歸隊(duì)迅速，翻臺(tái)迅速，結(jié)帳清楚，不訂錯(cuò)臺(tái)，訂錯(cuò)菜，不跑單。

　5、熟記菜名菜價(jià)，回簽快速，上菜上碟迅速，輕拿輕放，上菜完畢就與顧客對(duì)菜。

　6、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周一次大掃除。

　精選文庫(kù) — 7 7、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒（業(yè)務(wù)除外），工作時(shí)不大聲叫喊跑動(dòng)看書(shū)看報(bào)玩手機(jī)。

　8、不準(zhǔn)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

　9、做清潔快捷干凈，不得影響顧客進(jìn)餐，對(duì)顧客要求和意見(jiàn)能做到的，自己做，自己做不到的立即報(bào)告領(lǐng)班或店長(zhǎng)，嚴(yán)禁任何員工與客人發(fā)生沖突，創(chuàng)造良好的進(jìn)餐環(huán)境。

　10、顧客未走完，值班員工不得離開(kāi)或故意冷淡、怠慢、為難顧客。

　11、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報(bào)告，并交給上級(jí)。

　12、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長(zhǎng)流水，長(zhǎng)亮燈，長(zhǎng)明火，吃員工餐做到不浪費(fèi)。

　13、按時(shí)參加仁義，培訓(xùn)和各種考核，不得借口缺席，遲到和早退。

　14、不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說(shuō)閑話，小話，氣話不挑撥是非。

　15、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭(zhēng)，工作期間嚴(yán)禁打私人電話，確有急事，須經(jīng)店長(zhǎng)同意，接打電話不得超過(guò)三分鐘。

　16、上班期間盡量不上洗手間，如有特殊情況請(qǐng)示領(lǐng)班或店長(zhǎng)，不得超過(guò) 10 分鐘。

　17 、以上各條希望全體員工自覺(jué)遵守，如違規(guī)示情節(jié)嚴(yán)重情況，分別給予罰款5-100 元，無(wú)薪 2-3 天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)處理。

　第六節(jié)訂餐制度 一、電話訂餐 １.接電話人員：領(lǐng)班和店長(zhǎng)，若以上人員均不在餐廳由當(dāng)班服務(wù)員接聽(tīng)。

　２.接電話使用規(guī)范用語(yǔ)：“您好，緣來(lái)聚串香店，有什么可以幫到您” ３.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時(shí)間、顧客姓名、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并且告訴訂餐人，如果超時(shí)（15-30 分鐘），本店有權(quán)另作安排。

�。�.通知有關(guān)部門(mén)和人員，提前做準(zhǔn)備。

　二、來(lái)客訂餐 １.有客人聯(lián)系訂餐時(shí)，應(yīng)問(wèn)清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人數(shù)和用餐的標(biāo)準(zhǔn)，以及預(yù)訂桌號(hào)區(qū)域，桌數(shù)和用餐時(shí)間，全部作好記錄，讓客人過(guò)目之后在訂餐單上簽字，確認(rèn)對(duì)訂餐內(nèi)容無(wú)異議。

�。�.按訂餐標(biāo)準(zhǔn)適當(dāng)收取訂金，開(kāi)收據(jù)，（收據(jù)一式二份）客人若違背要求應(yīng)按餐廳規(guī)定，酌情收取損失費(fèi)； ３.餐后結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人沒(méi)有訂金收據(jù)的，應(yīng)讓客人在訂金收據(jù)上簽字確認(rèn)訂金已退還，方可退還客人訂金。

�。�.通知有關(guān)部門(mén)和人員，提前做好準(zhǔn)備。

　第七節(jié)、電話管理制度 1、店里電話專(zhuān)用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)主管或領(lǐng)班同意可使用餐廳電話。。

　2、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽(tīng)電話，哪有電話找員工，均亦不能在餐廳叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來(lái)，特殊情況例外。

　如何接聽(tīng)電話 1.電話響起三聲之內(nèi),拿起話筒:您好,緣來(lái)聚串香店,有什么可以幫到您? 2.如果超過(guò)三聲:必須向客人致歉,問(wèn)候客人. 3.注意事項(xiàng):通話是一定要聲音輕柔適中,一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話,話筒必須離唇邊 5CM 用清晰柔和親切的禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人,聲調(diào)自然。

　精選文庫(kù) — 8 4.傾聽(tīng)注意事項(xiàng):仔細(xì)聆聽(tīng)客人通話內(nèi)容,準(zhǔn)確掌握客人談話內(nèi)容,要記清并重述客人提問(wèn)再確認(rèn),并做好記錄 。確認(rèn)回答客人問(wèn)題直至滿意。

　5.如果當(dāng)時(shí)回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話，姓名，在一定的時(shí)間內(nèi)答復(fù)。

　6.向客人致謝，結(jié)束談話時(shí)，必須對(duì)方掛斷電話自己才掛斷，必須輕拿輕放。

　第八節(jié)、宿舍管理制度 為規(guī)范宿舍管理，讓員工有一個(gè)整潔，清靜、安全舒適的休息環(huán)境，特定本管理制度：

　1、 愛(ài)護(hù)室內(nèi)外公共設(shè)施，不得損壞或丟失公共物品。

　2、 節(jié)約用水、電、氣，嚴(yán)禁亂拉私接電線、插座，嚴(yán)禁使用電爐、電水壺、電飯鍋等設(shè)備，嚴(yán)禁床上吸煙，杜絕一切火災(zāi)事故。注意放火防盜、防煤氣中毒。

　3、 講究衛(wèi)生，保持室內(nèi)外環(huán)境清潔干凈，不亂掉果皮、煙頭、紙屑、不隨地吐痰，衣物及種類(lèi)用具整齊有序，進(jìn)出鎖好房門(mén)，防丟防盜。

　4、 服從室長(zhǎng)安排，做好個(gè)人及室內(nèi)外衛(wèi)生值日，每日小掃除，每周大掃除。

　5、 嚴(yán)禁喝酒、聚眾賭博，猜拳鬧事，高聲喧嘩和進(jìn)行有礙他人休息的活動(dòng)。

　6、 團(tuán)結(jié)友愛(ài)，不拉幫結(jié)派，不說(shuō)空話閑話，挑撥事非。

　7、 嚴(yán)禁非宿舍人員在宿舍玩�；蛄羲蕖�

　8、 遵守作息時(shí)間，除值班員工，其他人員必須按時(shí)回宿舍，超過(guò)時(shí)間，員工有權(quán)不予開(kāi)門(mén)。

　9、 以上各條，如有違反，分別給予 5-100 元罰款；若觸犯法律，送公安機(jī)關(guān)處理。

　四、服務(wù)流程 ※ 服務(wù) 流程 ：

　拉門(mén)問(wèn)候----------帶客入座-----------上冰水-----------遞餐牌-------------接受點(diǎn)單-----------下單-----------擺餐具-----------上產(chǎn)品-----------尋臺(tái)--------------送客--------------收臺(tái)

　※拉門(mén)問(wèn)候 1. 迎賓員站于大門(mén)內(nèi)兩側(cè)，雙腳跟并緊兩腳跟呈 45 度角，身體站直，挺胸收腹，面帶笑容，雙手背于身后。

　2. 站位時(shí)需反應(yīng)敏捷，見(jiàn)到客人已到門(mén)外 3-5 米處應(yīng)主動(dòng)拉門(mén)。

　3. 拉門(mén)時(shí)應(yīng)向門(mén)側(cè)斜前半步單手拉門(mén)，另一只手背于身后，身體向前微傾，微笑向客人打招呼。

　4. 打招呼時(shí)應(yīng)說(shuō)：“中午好/下午好/晚上好，歡迎光臨”。

　5. 詢(xún)問(wèn)客人信息，如：人數(shù)、是否吸煙、喜歡什麼類(lèi)型的座位等等。

　※帶客入座 1. 走于客人前方兩米處，并不時(shí)回頭對(duì)客人講：“這邊請(qǐng)”同時(shí)單手伸直，五指并攏示意方向。

　精選文庫(kù) — 9 2. 根據(jù)客人提供的信息將客人帶到適合他的座位。

　3. 示意客人入座并同時(shí)進(jìn)行拉椅讓座服務(wù)。

　4. 客人入座后示意當(dāng)區(qū)員工客人得到來(lái)及人數(shù)。

　5. 當(dāng)區(qū)服務(wù)員受到信息后便由其來(lái)進(jìn)行下面的服務(wù)，迎賓員應(yīng)及時(shí)回到門(mén)口待位。

　※上冰水、遞餐牌 1. 當(dāng)迎賓員將客人服務(wù)入座并會(huì)知服務(wù)員幾位后，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間上冰水。

　2. 服務(wù)員應(yīng)快速走到工作柜前將同客人數(shù)的水杯放入托盤(pán)中。

　3. 檢查杯具是否干凈無(wú)破損。

　4. 倒冰水于杯中八分滿，保證水質(zhì)清、無(wú)雜質(zhì)。杯外無(wú)水跡 5. 準(zhǔn)備同數(shù)量杯墊、濕巾于托盤(pán)中。

　6. 準(zhǔn)備餐牌和點(diǎn)單本，檢查餐牌與點(diǎn)單本是否無(wú)缺、無(wú)錯(cuò)號(hào)。

　7. 單手托盤(pán)走于客人桌前，打手式并說(shuō)：“打擾一下”。

　8. 將杯墊分別放于客人右手上方約 30 厘米處，正面朝上端正放好。

　9. 將水杯分別放在杯墊上，打個(gè)手勢(shì)請(qǐng)客人用水。

　10. 手握杯底不可觸摸杯口。

　11. 打開(kāi)準(zhǔn)備好的餐牌將第一頁(yè)放于客人面前，并說(shuō)：“這是我們的餐牌，請(qǐng)慢慢瀏覽。” 12. 點(diǎn)單本放于桌子外側(cè)與桌邊相齊。

　13. 手托托盤(pán)單手放于身后，退后兩步轉(zhuǎn)身回工作臺(tái)放下托盤(pán)。

　14. 站于自己區(qū)域，留意客人是否需要點(diǎn)單。

　※ 點(diǎn)單 1. 當(dāng)客人需要點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員應(yīng)快步上前，并打招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要來(lái)點(diǎn)什麼？” 2. 左手拿單，右手那筆準(zhǔn)備接受點(diǎn)單。

　3. 客人點(diǎn)單時(shí)應(yīng)站于客人側(cè)面 45 度，面帶笑容，腰身微彎。

　4. 點(diǎn)單時(shí)服務(wù)員應(yīng)通過(guò)詢(xún)問(wèn)得知客人的口味及需要，盡量推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品。

　5. 寫(xiě)單時(shí)由下到上的順序，既按 1、2、3 順序填寫(xiě)。

　6. 依次寫(xiě)品名、數(shù)量、價(jià)格，廚房與酒吧的產(chǎn)品需分開(kāi)。

　7. 每號(hào)單均需寫(xiě)臺(tái)號(hào)、人數(shù)、員工編號(hào)、時(shí)間，1 號(hào)單還需寫(xiě)明紙巾數(shù)量。

　8. 點(diǎn)單后再重復(fù)一次給客人聽(tīng)，確認(rèn)后請(qǐng)客人稍等，下單到出品部。

　※下單 1. 一張單有三聯(lián)，分別為白聯(lián)、綠聯(lián)、紅聯(lián)。

　2. 白聯(lián)交收銀入單，綠聯(lián)交出品部，紅聯(lián)交傳菜。

　3. 檢查是否寫(xiě)單清楚、價(jià)格正確、時(shí)間準(zhǔn)確。

　4. 廚房的綠聯(lián)、紅聯(lián)交傳菜員，由其夾單跟餐。

　精選文庫(kù) — 10 5. 下單后及時(shí)跟進(jìn)：餐具是否擺放正確，收銀是否入完單并送回單本，出品是否超時(shí)未出。

　※上產(chǎn)品 1. 對(duì)出品部做好的產(chǎn)品首先對(duì)單確認(rèn)臺(tái)號(hào)、產(chǎn)品、數(shù)量及質(zhì)量。

　2. 做好以上檢查后在菜單上做出記號(hào)，證明一出。

　3. 將產(chǎn)品及所需匹配的物品放于托盤(pán)上托到客人面前。

　4. 做出手勢(shì)并說(shuō)：“打擾了，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)的×××。” 5. 將產(chǎn)品放于客人面前，再次重復(fù)產(chǎn)品名稱(chēng)并說(shuō)：“請(qǐng)慢用。” ※巡臺(tái) 1. 巡臺(tái)包括：加水、換煙缸、收空杯、收臟餐具、清理桌面等服務(wù)。

　2. 給客人加水時(shí)服務(wù)員應(yīng)右手拿水扎，左手示意說(shuō)：“打擾一下，先生/小姐，給您加點(diǎn)水。” 3. 給客人加水時(shí)應(yīng)站在客人的稍側(cè)面，手握水杯的底部，側(cè)身加水至水杯的 4/5處。

　4. 將加完的水杯放回到客人面前的杯墊上。

　5. 打手勢(shì)示意客人，并說(shuō)：“請(qǐng)用水。” 6. 換煙盅時(shí)，應(yīng)先向客人打手勢(shì)說(shuō)：“打擾一下，先生/小姐，給您換一下煙盅。” 7. 換煙盅時(shí)左手托托盤(pán)，右手從托盤(pán)上取一個(gè)干凈的煙盅蓋到臺(tái)面上的臟煙盅上面，一同將兩個(gè)煙盅收回放到托盤(pán)上。

　8. 然后再將干凈的煙盅放回到客人臺(tái)面上去。

　9. 收空杯時(shí)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)杯。

　10. 如客人不需要續(xù)杯及使用時(shí)用右手握杯底部拿起放在托盤(pán)中。

　11. 收臟盤(pán)時(shí)打手勢(shì)并詢(xún)問(wèn)客人是否還需要，如不需要便可收回。

　12. 收盤(pán)時(shí)用右手拇指按住餐具，其他四指托起臟盤(pán)。

　13. 臟盤(pán)收走后應(yīng)將相應(yīng)的物品如配料、餐具、餐紙等一起收走。

　※送客 1. 如見(jiàn)到客人買(mǎi)單后起身要走，服務(wù)員應(yīng)快步上前。

　2. 身體微傾，微笑向客人說(shuō)：“慢走，歡迎下次光臨。” 3. 凡見(jiàn)到要離去的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)讓路并微笑向客人說(shuō)：“慢走，歡迎下次光臨。” 4. 當(dāng)客人走到距門(mén)口 3 米處，站門(mén)口的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)拉門(mén)并微笑向客人說(shuō)：“慢走，歡迎下次光臨。”

　※收臺(tái) 1. 準(zhǔn)備一個(gè)托盤(pán)，放有一個(gè)煙盅，一塊疊好的抹布。

　2. 走到客人已走的臺(tái)旁，將煙盅更換。

　3. 先收大件餐具，以重物高物托于身體一側(cè)，短物輕物在外側(cè)的原則進(jìn)行收臺(tái)。

　4. 桌面擺設(shè)物品按標(biāo)準(zhǔn)放好。

　5. 用抹布將桌子抹干凈并把殘?jiān)鼟叩嚼�圾桶中去�?/p>

　6. 注意托盤(pán)始終托于手中不可放于桌面。

　精選文庫(kù) — 11 7. 將桌椅擺正，臟餐具放回工作柜后及時(shí)收送至洗碗部。

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