酒店禮儀調(diào)研報告

　 20XX 報 告 匯 編 Compilation of reports

　社交禮儀課程作業(yè)

　 題

　目：

　 紅山瑞廷酒店調(diào)研報告

　姓

　名：

　皮雁鵬

　學

　院：

　 商務(wù)學院

　班

　級：

　商務(wù)國貿(mào) 1401S

　 2015 年 5 月 23 日

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　 目錄

　一、 引言

　二、 正文

　1. 調(diào)研過程

　2. 具體分析

　3. 建議

　4. 調(diào)研證明材料

　三、 總結(jié)

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　 一、引言

　此次社交禮儀培訓課程，是我進入商務(wù)學院后第一次進行選修課的學習，因此在正式開課以前，心中就充滿了期待，盼望能夠?qū)W有所得，提升自身的禮儀素養(yǎng)，社會交流與溝通能力，使自己得到進步。

　在指導(dǎo)教師潘月杰老師的悉心指導(dǎo)下，我假設(shè)了自己是某項工作中的一員，從而深深地體會到了社會工作的多樣性與嚴謹性，工作當中容不得半點懈怠，否則即便是一個小數(shù)點的誤差便會造成利益的巨大損失。因此我提醒我自己一定要專注于專業(yè)禮儀知識的學習、專業(yè)禮儀能力的培養(yǎng)，從點滴做起，彌補自身的不足，向潘月杰老師和優(yōu)秀的同學們看齊，爭取讓自己在日后參加工作的時候能夠更好地發(fā)揮專業(yè)禮儀知識，運用專業(yè)禮儀技能，免遭社會的淘汰。

　最后，感謝學校和潘月杰老師為我們組織的此次社交禮儀培訓課程，使我們獲益匪淺，真正地學習到了實用的專業(yè)禮儀技能、并參與到了社會活動當中，看到了自身的缺點與不足，也讓我們找到了追求進步的理由，謝謝老師！

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　二、調(diào)研過程

　1.明確調(diào)查任務(wù)

　 尋求工作人員幫助講解服務(wù)流程，觀察服務(wù)流程。

　2.地點選擇

　 由于我居住在北京市海淀區(qū)國防大學，而紅山瑞廷酒店就坐落在國防大學東門，酒店在院內(nèi)院外皆設(shè)有入口，故近水樓臺先得月，方便無阻的進出成為了我選擇紅山瑞廷酒店作為此次調(diào)研對象的首要原因。

　其次，紅山瑞廷酒店的管理及工作人員中，絕大多數(shù)都是院內(nèi)人士，所以非常有利于我開展調(diào)研，獲得第一手資料。

　最后，紅山瑞廷的軟件、硬件水準，均達到了五星級酒店的標準，相比國內(nèi)許多低星級、掛星級的連鎖快捷酒店，舒適的調(diào)研環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是我選擇紅山瑞廷酒店，作為調(diào)研對象的重要原因。

　3.調(diào)查收獲及體會 增長了見識，學習到了很多業(yè)務(wù)服務(wù)流程，收獲頗豐。

　三、具體分析：

　酒店簡介: 北京紅山瑞廷酒店座落于景色秀美的紅山腳下，毗鄰中關(guān)村軟件園區(qū)。酒店依傍榮登世界文化遺產(chǎn)的皇家園林頤和園、圓明園，香山等著名景區(qū)，毗鄰國際化知名學府，北京大學、清華大學圍繞其間，酒店地理位置優(yōu)越，坐擁交通便利的五環(huán)路、機場、市中心，駕車便捷可至。北京紅山瑞廷酒店建筑面積二萬七千平方米，委托全球酒店集團 300

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　-6- 強之一的，天倫國際酒店管理集團管理，是集客房、餐飲、娛樂、會議設(shè)施為一體的豪華商務(wù)型酒店。

　北京紅山瑞廷酒店設(shè)有富麗堂皇的酒店中餐廳，經(jīng)營湘菜、魯菜、粵菜、官府菜，特聘名廚主理。既繼承了傳統(tǒng)精髓，又融入了時代韻味，為賓客獻上上品佳肴。中餐廳設(shè)有 26 間不同風格的豪華包房，讓您擁座詩情畫意之中品味中華極品膳食。裝修豪華、金碧輝煌的金色大廳，擁有 600 平方米，可容納 350 人的婚宴及商務(wù)宴請，廳內(nèi)設(shè)有高檔音響設(shè)備，先進的 LED 大屏，引領(lǐng)當今會展之潮流，是各種商務(wù)宴請的理想場所。另外酒店設(shè)有五個不同規(guī)格的多功能會議室，分別可容納 20—200 人，會議室裝修溫馨而時尚，設(shè)有各種先進的會議設(shè)備，如投影儀、LED 屏等供您選擇，是舉辦商務(wù)談判，簽約儀式，學術(shù)研討會，新聞發(fā)布會，公司年會的最佳場所，各種先進的會議設(shè)備、優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，足以令所有下榻于此的賓客，都能盡享方便、快捷的高效服務(wù)，在當今講究速度和效率的商務(wù)活動中占盡先機。

　北京紅山瑞廷酒店擁有 131 間星級豪華客房，高級間、行政雙床間、行政大床間、行政套間，另有兩套歐式風格的總統(tǒng)套間，不同風格的豪華裝飾，優(yōu)雅寧靜，寬敞舒適，完善的服務(wù)設(shè)施更為賓客的商旅增添一份便捷，是賓客旅游、會議、度假之首選。

　酒店開業(yè)時間 2011 年 12 月，樓高 5 層，客房總數(shù) 131 間（套）。

　服務(wù)設(shè)置：

　送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、收費停車、免費停車（車位較少）、叫醒服務(wù)、禮賓司服務(wù)、醫(yī)療支援、商務(wù)中心、會議服務(wù)、美容美發(fā)、大巴或轎車租賃服務(wù)、ATM 取款機、公共區(qū)域免費 Wi-Fi

　 會議設(shè)施：

　金色大廳：多功能宴會廳，使用面積為 625 平方米，可同時容納約 300 人用餐，廳內(nèi)配有高檔音響設(shè)備及 LED 屏幕；第一會議室：使用面積 380 平方米，可容納約 200 人，免費提供多媒體投影儀及紙筆茶水等；第二會議室：使用面積 100 平方米，可容納約 18

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　-7- 人，免費提供紙筆茶水等；第三會議室：使用面積 170 平方米，可容納約 100 人左右會議，免費提供多媒體投影儀、投影幕布及紙筆茶水等；第四、五會議室：使用面積均為53 平方米，可容納 12-14 人會議。

　餐飲服務(wù)：

　一層共有 11 個餐飲包間及零點餐廳，經(jīng)營菜系為：湘菜、東北菜及天倫集團旗下酒店特色菜靈芝烤鴨； 二層共有 6 個餐飲包間，經(jīng)營菜系為：粵菜、魯菜、官府菜及中華寶鼎； 三層共有 9 個餐飲包間，經(jīng)營菜系為：粵菜、魯菜、官府菜及中華寶鼎。

　酒店特色：

　酒店位于景色秀美的紅山腳下，鄰近頤和園、圓明園、香山等景點，鬧中取靜，環(huán)境怡人。

　支持的信用卡:國內(nèi)發(fā)行銀聯(lián)卡 3. 建議：

　培育酒店的核心競爭力 酒店搜索的核心競爭力，是指酒店在市場競爭中取勝獲利的能力。它主要表現(xiàn)在酒店當前的經(jīng)營業(yè)績和持續(xù)發(fā)展能力上。具有戰(zhàn)略性和長期性，不僅僅是一種外部的“卓越”，更多的是一種內(nèi)郎支撐外部卓越的能力，主要體現(xiàn)在品牌、管理、服務(wù)和酒店文化等諸多方面。

　樹立酒店品牌。發(fā)揚品牌文化 品牌是代表某一種產(chǎn)品或服務(wù)的廣為人知的名稱，是酒店最重要的無形資產(chǎn)，也是酒店建立競爭優(yōu)勢和未來盈利的基礎(chǔ)。擁有一個強勢品牌是酒店競爭力的源泉，它可以為酒店創(chuàng)造長期優(yōu)良的經(jīng)營業(yè)績。

　品牌具有提升酒店價值的作用。品牌特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認知，越能

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　-8- 增強顧客的購買信心和忠誠度。酒店品牌文化凝聚著酒店的經(jīng)營思想和營銷理念，是酒店文化螢要的組成部分，是酒店文化對外輻射的窗口。可以說，酒店品牌文化是酒店價值觀的結(jié)晶。一個成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的，它首先必須培育一個卓越的品牌文化，要求酒店的所有員都遵從基于酒店特定品牌的信念和行為，以帶有高度價值和附加值的服務(wù)質(zhì)量，向顧客兌現(xiàn)酒店的品牌承諾，達到百分之百的顧客滿意。因此，酒店文化對酒店競爭力的強弱起著舉足輕鶯的作用。

　走向個性化的酒店服務(wù) 更新競爭觀念，重新認識競爭本質(zhì)，是酒店業(yè)在全球競爭致勝之前提。服務(wù)標準化是不可逾越的階段。標準化是基礎(chǔ)，個性化是趨勢。如珠海度假村的“量化管理”模式。長期以來，珠海度假村堅持兩個準。第一，前廳服務(wù)堅持“359”標準，入住接待限時 3分鐘，結(jié)賬 5 分鐘，別墅區(qū)退房 9 分鐘；餐飲服務(wù)“15·15-20”的標準：上第一道菜15 分鐘，客房送餐 15 分鐘，送別墅區(qū)餐 20 分鐘。

　在標準化基礎(chǔ)上應(yīng)力求個性化。

　著名管理戰(zhàn)略家約瑟夫派因在其著作《規(guī)�；�定制：2l 世紀競爭新前沿》一書中寫道：20 世紀是大規(guī)模生產(chǎn)、流水線的世紀，2l 世紀則是在規(guī)�；�基礎(chǔ) E 提供個性化服務(wù)的世紀。實現(xiàn)這個目標的關(guān)鍵則是在高效率的基礎(chǔ)上為顧客提供量身定做的個性化服務(wù)（定制化服務(wù)）。定制化服務(wù)作為一種新的服務(wù)方式，其主要特征就是以顧客需求為導(dǎo)向，以現(xiàn)代信息技術(shù)和柔性管理手段為支持。核心競爭力是一種在組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識和技能，是公司內(nèi)部關(guān)于如何協(xié)調(diào)復(fù)雜的生產(chǎn)技能和多種關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程知識的匯總，是企業(yè)在某一市場長期擁有競爭優(yōu)勢的能力資源。國內(nèi)外許多成功的企業(yè)在很大程度上得益于其強大核心競爭力的運用。

　定制化服務(wù)模式要求酒店從業(yè)人員既要掌握客人共性的、基本的、靜態(tài)的和顯性的需求，又要分析研究客人的個性的、特殊的、動態(tài)的和隱性的需求。強調(diào)的是用心為客人服務(wù)，要求亢分理解客人的心態(tài)，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的互動溝通、情感交流。定制化服務(wù)是以提高客人的滿意程度為基本準則，追求的是極致的斂果。

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　-9- 培養(yǎng)一支組織層次完備的人才隊伍 人力資源是酒店各種資源中最為寶貴的資源，是生產(chǎn)要素中最活躍、最積極的因素，是酒店管理的主要對象。松下幸之助說，松下公司的主要產(chǎn)品是人才。在市場經(jīng)濟條件下。誰擁有人才，誰就擁有明天。酒店業(yè)的人力資源培養(yǎng)分為兩個部分：領(lǐng)軍型管理人才培養(yǎng)和普通員培養(yǎng)。

　在飯店管理層塑造起一批具有前瞻性眼光，系統(tǒng)性思維及創(chuàng)新性理念的領(lǐng)軍型人才，為飯店管理引領(lǐng)正確的航向，提升其面對激烈競爭的生存能力。在亞洲文化價值作為核心支配力的地區(qū)，領(lǐng)導(dǎo)人的重要性無論怎樣強調(diào)都不過分，成敗與否，全系一身，聯(lián)想總裁柳傳志深諳此道，在其著名的柳氏“三大管理法寶”中將“搭班子”放在首旨位，他認為，一把手是有戰(zhàn)斗力的班子的核心，也是推動企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

　對酒店管理而言更是如此，上海凱悅飯店之所以在很短的時間內(nèi)威震上海濰，與其總裁王寶臣的決策有著直接的關(guān)系，1999 年 11 月《財富》論壇在上海召開，而幾個月前凱悅飯店剛剛開始裝修，按照常理這么大的工程在短短幾個月時間內(nèi)裝修完畢，近乎天方夜譚，但他力排眾議，采用各種手段加緊施工，最后飯店的裝修工作在論壇開始前完成，參加論壇的各人也能順利入住“華夏第一高”的飯店品牌，隨著財富論壇的召開而聲名遠播，凱悅飯店也從此確立了其在上海酒店業(yè)中舉足輕重的地位。由此可見企業(yè)核心人物的帶領(lǐng)作用對企業(yè)至關(guān)重要，企業(yè)的競爭從某種程度上講，實際上就是領(lǐng)導(dǎo)人之間的素質(zhì)競爭。

　4. 調(diào)研證明材料：

　酒店聯(lián)系電話：4006-020-919 團隊預(yù)訂電話：010-56180552 酒店官網(wǎng)首頁：http://www.radegast-hotel.com/index.html 大眾點評評價詳情：

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　 離地鐵站不遠 來黨校學習 是黨校附近最好的酒店了 五星級標準 環(huán)境很靜 空氣很好 周圍都是山和綠色植物 服務(wù)很不錯 在這個住 很方便很舒服 下次來學習還選擇住這里。

　酒店位置比較片，但是去 309 看病很方便，房間里面還可以，說不上多好，不像 5 星，但是醫(yī)院附近就這一家像樣的酒店，讓人感動的是他們的服務(wù)，離開 3 天后，我打電話回去要酒店的水單，一個小伙子很熱情的幫我找到，并拍了照片傳給我，很感謝他。

　酒店位置也不錯，服務(wù)非常好，前幾天剛在這個酒店開了一場會議，不錯，高端大氣上檔次。

　馬連洼附近上點檔次的酒店太少了，這里不錯，挺安靜的。中餐廳也還不錯！如果價格再合適一點就更好了。

　參加婚禮 大廳很敞亮 菜色一桌 5k 標準 味道還可以 門口很寬廣 隨便停車~一層外面還有一個咖啡廳 裝修也很好。

　家在院里，朋友來了會推薦住這里。首先酒店是近幾年新蓋的，雖說沒星級，但是個人感覺達到了四星級。其次，由于在國防大學，所以交通還挺不方便的。下了地鐵還要打個車才能到...... 三、總結(jié)：

　市場調(diào)查可以讓我們更了解群眾的需要，還有群眾的的選擇趨勢，通過調(diào)查報告，我們可以統(tǒng)計數(shù)據(jù)，來判斷群眾的大體趨向。

　如何開展調(diào)查研究是一個行為科學,也是一個方法論問題； 而怎樣寫好調(diào)研報告則是一個將行為科學、方法論與認識論相結(jié)合、相統(tǒng)一的問題,這里有一個從實踐到認識的分析、判斷、推理的邏輯過程。怎樣開展調(diào)查研究是一項需要費心、費時、費力的復(fù)雜工作,也是需要面對實際、面對基層、面對群眾的工作,不僅有一個方法論的問題,而且也有一個世界觀、工作態(tài)度和群眾觀點問題.我體會,要搞好

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　-11- 調(diào)查研究工作,必須做到三點：

　第一,要把握“兩頭”,根據(jù)需要與可能確定調(diào)研重點。

　所謂把握“兩頭”,即是一要把握“上頭”,了解黨和國家一個時期的大政方針是什么,有什么突出的問題需要我們?nèi)ヌ接懞脱芯�；二要把�?ldquo;下頭”,就是了解社會在如何發(fā)展,老百姓在想什么、干什么、盼什么,創(chuàng)造了什么新鮮經(jīng)驗,有什么熱點、難點問題需要我們?nèi)ソ鉀Q,特別是通過制定政策去調(diào)節(jié)。對這兩頭吃透了,就可以根據(jù)需要與可能,確定調(diào)研工作的總體方向,立定工作的標桿,選準調(diào)研工作的突破口。在確定調(diào)研的項目以后,還要做好一個基礎(chǔ)的工作,就是要準備好調(diào)研提綱,明確所要進行的調(diào)研目的、調(diào)研范圍、調(diào)查地點、調(diào)查對象和調(diào)查的重點.既要有大綱,又要有細目,有的還要有統(tǒng)計的表格.。

　第二,邁開雙腳,深入實際,廣泛調(diào)查,詳細地占有第一手資料。

　調(diào)查中,一要“沉”,就是“沉”下去,沉到群眾中,用心地聽他們講,切忌走馬觀花.二要“謙”,就是以謙虛的態(tài)度,甘當小學生的精神,請基層群眾發(fā)表對一些問題的看法,切不可高高在上。好為人師,下車伊始。三要“全”,即全面了解.盡管基層說的、講的都不一定是我們調(diào)查所需要的材料,但是要盡量搜集。如果想尋找一個有用的素材,必須搜集 10 份甚至更多份素材,占有材料說法要“以十當一”,多多益善。四要注意引導(dǎo),即引導(dǎo)調(diào)查的對象圍繞調(diào)查的主題發(fā)言,圍繞所要了解的重點發(fā)言,不可泛泛而談。五要“實”,即堅定地貫徹實事求是原則,要求調(diào)查的對象講實話,反映實際的情況。對有關(guān)典型細節(jié)和數(shù)字要反復(fù)核實。六要親手記錄。這不僅可以解決“感覺”問題,而且可以在記錄的過程中不斷積累理性的認識�？傊�,在調(diào)查工作中,要身到、心到、口到、手到。

　第三,要對記錄的材料及時進行疏理,并不斷進行交流。

　在每次調(diào)查座談之后,調(diào)查人員一定要擠出時間對自己的記錄作一番梳理,對調(diào)查的過程作一“回頭望”,看一看被調(diào)查的人員是否反映了實際問題,素材是否全面,調(diào)查座談的目的是否達到；哪些素材有用,哪些素材備用,哪些素材還要繼續(xù)調(diào)查。同時,幾位調(diào)查者還可以經(jīng)常交流一下,集思廣益,提出看法和見解,這樣就可以使調(diào)查更深入,

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　-12- 獲得的真知灼見更多。如何寫好調(diào)查報告要寫好調(diào)查報告首先要把握這一文體的特點。一般來說,它有三個特點：一是針對性強。調(diào)查報告一般都是針對某一重要情況、經(jīng)驗或問題進行有目的的系統(tǒng)調(diào)查研究后寫出來的書面報告.報告要總結(jié)經(jīng)驗,找出規(guī)律,提出指導(dǎo)性意見。二是典型性強.調(diào)查報告是集中反映典型環(huán)境中的典型人物和典型事例,因此,所選取的素材必須有典型意義,能反映事物的本質(zhì),能給全局工作提供借鑒。三是報道性強。所謂報道性強,即調(diào)查報告所反映的典型事實以及見解可以見諸于報,有的不能見報也可以作內(nèi)參,為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。

　鑒于調(diào)查報告具有以上特點,所以它的寫法不同于寫領(lǐng)導(dǎo)講話,不同于寫新聞通訊,不同于寫總結(jié)報告。調(diào)查報告一般采用第三人稱；在表達方式上大都采取敘議結(jié)合以敘為主的形式,有時還可以用圖表輔之；在內(nèi)容上要求是有情況（包括經(jīng)驗、問題）、有分析、有建議,特別是分析非常重要。一個好的調(diào)查報告,一定要有從實際情況出發(fā)分析出帶有規(guī)律性的東西.沒有分析,就沒有理性的認識,也就沒有觀點。

　寫好調(diào)查報告,我體會主要是把好三個環(huán)節(jié)：一是詳細占有素材后,要認真分析素材,找出其帶有規(guī)律性的東西。調(diào)查以后掌握素材一大堆,需要用篩選法斟酌取舍,減裁選用。做到去粗取精、去偽存真,并要通過由此及彼、由表及里的分析進行改造制作,分清現(xiàn)象與本質(zhì)、主流與支流、成績與缺點、主要矛盾和次要矛盾等,并從事物的相互關(guān)聯(lián)中發(fā)現(xiàn)事物的內(nèi)在聯(lián)系和本質(zhì)特征,找出規(guī)律性的東西,提煉出正確的觀點。二是運用好典型,敘議結(jié)合,達到觀點與素材的統(tǒng)一。運用好典型素材是寫好調(diào)研報告的一個重要環(huán)節(jié)。典型事例不僅能證明一個問題在實踐中哪些是可行的或者是不可行的,也能證明一個觀點是否確立。所以在寫這一文體的時候,要用典型素材說明觀點,用反面材料襯托觀點,用一組材料反復(fù)論證觀點,用精確的對比突出觀點。這樣寫,就能達到觀點和材料的統(tǒng)一。加之夾敘夾議,敘議結(jié)合,就能使人感到感性認識和理性認識的統(tǒng)一、知和行的統(tǒng)一。毛澤東領(lǐng)導(dǎo)制定的我們黨《工作方法六十條》中曾對開會提出一個重要的要求：“開會的方法,應(yīng)當是材料和觀點的統(tǒng)一,把材料和觀點割斷,講材料時沒有觀點,講觀點時沒有材料,材料和觀點互不聯(lián)系,這是很壞的方法。只提出一大堆材料,不提出自己的觀點,不說明贊成什么,反對什么,這種方法更壞。”講的是開會的方法即匯報時的方法,實質(zhì)是講匯報的方法,也就是寫好文章的方法。領(lǐng)會這一點,對如何寫好調(diào)研報告很有指導(dǎo)性。三是加強語言修養(yǎng),力求表達準確,生動活潑,通俗易懂.調(diào)查報告要達到這樣的宣傳

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　-13- 目的,即引人看,使人看懂并說服人.因此要加強語言文字工作。題目要新,觀點要明,語言要打動人且通俗易懂。如果做不到這一點,就是白搭,費力不討好�？傊�,要短些,生動些,準確些,鮮明些,也要活潑些。

　此外,調(diào)研人員的自身素質(zhì)是調(diào)研能否成功的關(guān)鍵。一是理論修養(yǎng)。只有理論修養(yǎng)較深的人,才能夠在分析問題、解決問題時站得高、看得深,善于抓住本質(zhì),擊中要害。二是文字功底。提高文字水平主要靠兩條：一曰學習,二曰勤筆,即勤學苦練,特別是要勤于動筆。

　調(diào)查報告是對某項工作、某個事件、某個問題,經(jīng)過深入細致的調(diào)查后,將調(diào)查中收集到的材料加以系統(tǒng)整理,分析研究,以書面形式向組織和領(lǐng)導(dǎo)匯報調(diào)查情況的一種文書。

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